兩步走！從用戶角色捋清B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路！

作為 B 端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)師，我們常常會(huì)感到困惑，面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯讓我們感到“無(wú)從下手”，猶如在一團(tuán)亂麻找不到“線頭”所在。

那要如何快速捋清 B 端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路呢？可以試試看這樣的兩步走！

1. 先明確用戶角色
2. 再根據(jù)不同的用戶角色去探索他們各自的業(yè)務(wù)體驗(yàn)路徑。

這樣一來(lái)，完整的用戶路徑在梳理的過(guò)程中就一步步輸出，最終簡(jiǎn)化出了清晰可見的整體設(shè)計(jì)方案。

下面我們一步步來(lái)看：

第一步：業(yè)務(wù)場(chǎng)景定義用戶角色

“用戶角色（User Role）是一種抽象的概念模型，是對(duì)一類用戶及其問(wèn)題之間關(guān)系的定義，包括需求、興趣、期望和行為模式。”

美國(guó)計(jì)算機(jī)領(lǐng)域先驅(qū)同時(shí)也是人機(jī)界面交互專家的 Larry Constantine 是這樣定義“用戶角色”的。

從他的解釋中，我們可以抽出 2 個(gè)關(guān)鍵詞：「抽象」和「問(wèn)題之間的關(guān)系」。

用戶角色和用戶是完全不同的概念和意義。角色就是連接問(wèn)題或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)的和用戶之間的一個(gè)關(guān)系，起到橋梁的作用。

用戶是系統(tǒng)的使用者，而用戶角色是指擁有同一類職能的人構(gòu)成的抽象組織。

一個(gè)角色可以擁有多個(gè)用戶，一個(gè)用戶也可以分屬于多個(gè)不同的角色。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初期，用戶角色的概念是比較抽象的，而產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中可以通過(guò)一些輔助手段例如調(diào)研問(wèn)卷，訪談，建立典型用戶場(chǎng)景等不斷完善用戶角色和用戶模型。

在 B 端方案設(shè)計(jì)中，拿最常用的 2 種用戶角色為例：管理員和普通用戶。管理員更加側(cè)重管理和創(chuàng)建，而普通用戶更多聚焦在產(chǎn)品體驗(yàn)。

我們?cè)诔跗诘挠脩艚巧x后還需要在具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中不斷豐富用戶角色。首先在分析邏輯，處理用戶體驗(yàn)問(wèn)題的時(shí)候第一要明確用戶場(chǎng)景。在不同的場(chǎng)景下，用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和路徑都會(huì)有很大的差異。

從上面這個(gè)底層框架我們可以看出來(lái)，角色在 B 端產(chǎn)品中有更加明確的一個(gè)定義。而從設(shè)計(jì)師的角度來(lái)看，遵循最經(jīng)典的 7P 框架 Person（primary 基本性，empathy 同理性，realistic 真實(shí)性，singular 獨(dú)特性，objectives 目標(biāo)性，number 數(shù)量性，applicable 應(yīng)用性）可以讓設(shè)計(jì)師對(duì)用戶進(jìn)行不斷的細(xì)分，從而做好用戶的精細(xì)化分層。

這里舉一個(gè)例子：一提到電商場(chǎng)景，我們想到的就是淘寶、天貓、京東，這就是垂直領(lǐng)域用戶場(chǎng)景的重要性。如果從用戶角度出發(fā)，可以探尋到產(chǎn)品最底層的需求，但是如果從目標(biāo)出發(fā)反推到產(chǎn)品，就可以看到用戶的痛點(diǎn)及需求。

第二步：用戶角色決定使用流程

再說(shuō)回 B 端，我們所說(shuō)的“管理員”&“普通用戶”兩種用戶角色是源于 B 端行業(yè)的自身屬性，在不同的角色之前體現(xiàn)出差異性，這就存在了較為明顯的業(yè)務(wù)邊界。

當(dāng)我們能夠清楚的劃分這些邊界的時(shí)候，就可以梳理出某一個(gè)角色在某一個(gè)場(chǎng)合下的既定操作流程，下面是“管理員”和“普通用戶”在相同場(chǎng)景下的不同使用路徑。

通過(guò)上述的體驗(yàn)路徑，我們可以看到管理員和普通用戶在體驗(yàn)層面是完全不同的。管理員的使用路徑更加側(cè)重在制作和管理上，而普通用戶的使用路徑則更加側(cè)重在使用和學(xué)習(xí)上。只有梳理好不同用戶角色和不同的使用流程，才能在復(fù)雜的 B 端業(yè)務(wù)中刪繁就簡(jiǎn)，提高設(shè)計(jì)效率。

需要注意的一點(diǎn)是，用戶角色不等同于前期的用戶畫像，用戶角色更加的具象和現(xiàn)實(shí)。我們?nèi)匀恍枰驹谟脩艚巧幕A(chǔ)上，進(jìn)一步去開發(fā)人物模型，更多維度的去表現(xiàn)用戶的目標(biāo)場(chǎng)景和復(fù)雜的行為模式。所以在 B 端項(xiàng)目中去分析了用戶角色之后，仍然有必要去結(jié)合具體的場(chǎng)景和行為來(lái)討論。

“我們看用戶角色的時(shí)候，并不會(huì)覺(jué)得這就是一個(gè)具體的人，一個(gè)真實(shí)的用戶，所以這個(gè)是不能劃等號(hào)的”。

通過(guò)以上的分析我們可以看出，只要定義好用戶角色和用戶場(chǎng)景，在 B 端業(yè)務(wù)的初期就能快速形成較為完整的用戶路徑，并且能夠在復(fù)雜的 B 端業(yè)務(wù)中簡(jiǎn)化出較為清晰可見的設(shè)計(jì)方法。

最后，用一句話來(lái)概括中心思想「當(dāng)某個(gè)角色的用戶，他在使用某產(chǎn)品功能的時(shí)候，他們是想為了完成某個(gè)特定的任務(wù)或者達(dá)到某種目標(biāo)」。

當(dāng)設(shè)計(jì)師能夠真正的理解這句話并且能夠圍繞用戶場(chǎng)景深入分析的時(shí)候，產(chǎn)出的設(shè)計(jì)方案才能夠更有效的解決體驗(yàn)問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)效率。

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