如何提升B端產(chǎn)品體驗？五個維度幫你構(gòu)建幫助體系

編者按：B端產(chǎn)品較為復(fù)雜，如何幫助用戶快速上手，提高使用體驗？本文用5個章節(jié)，幫你學(xué)會構(gòu)建B端產(chǎn)品的多維幫助體系。

用戶體驗設(shè)計的入門書籍 Steven krug 的《點石成金》想必大家都看過，書中提到如何提升用戶的好感度：

1. 不要讓用戶思考—讓產(chǎn)品簡易明了；
2. 盡量減少操作步驟—如果步驟無法縮減，那請確保每個步驟都是無需思考、明確無誤的選擇；
3. 省略多余的文字—讓每個頁面的所要傳遞的信息被突出，降低視覺噪點，減少對用戶判斷及操作的干擾；
4. 必要的幫助和支持。

當(dāng)然，還有尼爾森的十大可用性原則、格式塔原理（對于表達(dá)頁面信息主次關(guān)系、布局設(shè)計很有幫助）等等，都能運用在后臺產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計上。

可能有人會問：“如果是 2B 的后臺產(chǎn)品，產(chǎn)品體量大，用戶角色多樣，使用場景及業(yè)務(wù)流程復(fù)雜交錯，這時候這些準(zhǔn)則還管用嗎？” 自然是有用的，雖然對 2B 的產(chǎn)品用戶定位是具有專業(yè)知識的公司員工，不同的角色往往對應(yīng)不同的工種，但是隨著數(shù)字化產(chǎn)品的不斷發(fā)展，人們對于后臺產(chǎn)品的要求以及認(rèn)知都是在不斷提升的，公司希望員工能提升工作效率、降低用人成本，所以 B 端產(chǎn)品的體驗近些年逐漸被重視起來，公司希望通過將不同的流程標(biāo)準(zhǔn)化,并且不斷優(yōu)化操作鏈路，從而降本增效。

影響人們選擇使用哪款 B 端產(chǎn)品的因素有哪些？—— 主要有產(chǎn)品定價、銷售團(tuán)隊能力、產(chǎn)品功能完善度、產(chǎn)品營銷能力、產(chǎn)品知名度、企業(yè)需求、SaaS/獨立部署等等。這里提到的企業(yè)需求，既指由企業(yè)業(yè)務(wù)類型、工作流程所產(chǎn)生的對產(chǎn)品的功能需求，也指企業(yè)對于希望利用產(chǎn)品來達(dá)到“賺錢”（降本增效、資源整合）的需求。那么如何提升B端產(chǎn)品的使用效率呢？建立一個能夠自我運行的幫助體系就非常的重要了，你需要讓產(chǎn)品自我解釋，當(dāng)用戶在使用上遇到困難時，立即給予解答或者引導(dǎo)。

不管是 C 端還是 B 端，最終與產(chǎn)品進(jìn)行交互的都是“人”這個個體，還是能通過“以人為本的設(shè)計理念”為根基，去進(jìn)行 2B 后臺產(chǎn)品的體驗設(shè)計。

好的幫助體系不僅能夠幫助用戶快速有效地完成任務(wù)，還能夠降低產(chǎn)品的培訓(xùn)成本，讓用戶對品牌產(chǎn)生信任感。將產(chǎn)品的隱藏特性、新特性、重要特性傳遞給用戶，提高用戶活躍度；將新手用戶轉(zhuǎn)化成中間用戶或者專家用戶。

接下來我們就進(jìn)入本篇文章的正題：為 B 端產(chǎn)品建立多維的幫助體系

多維幫助是從不同使用場景和不同用戶群體出發(fā)，滿足不同用戶不同場景下的幫助需要。產(chǎn)品用戶體量較大且產(chǎn)品功能復(fù)雜的時候，幫助系統(tǒng)能夠給用戶更多的支撐。但要知道，有些用戶可能會需要完整詳細(xì)的幫助系統(tǒng)，但絕大多數(shù)用戶是不會使用這個系統(tǒng)的，作為用戶體驗設(shè)計，我們也期望那些沒有足夠耐心甚至使用頻率較低的用戶得到幫助支持。如果你從事的 B 端業(yè)務(wù)，怎么讓新手用戶能盡快盡可能輕松過渡到熟練用戶是一個值得思考的問題。

「宜家式客戶體驗」不知大家是否有耳聞，家具家居用品是剛需低頻消費品，但是人們總是三番五次的跑去逛街式消費，這究竟是為什么？小編第一次進(jìn)入宜家時，明顯感覺整個商場流程清晰，各種指示牌，所需的用品都是放在觸手可及，一眼可見的位置。逛宜家一般流程是自上而下的，先從頂層的樣板間瀏覽，逛完出口是餐廳，或者向下走是零售及提貨區(qū)，到一樓是結(jié)賬，結(jié)賬區(qū)之外就進(jìn)口食品區(qū)+小食餐飲區(qū)。宜家的動線設(shè)計，沒有人為的引導(dǎo)，而是通過路線設(shè)計、指示牌引導(dǎo)客戶瀏覽整個商場，在樣板間和零售區(qū)都設(shè)置了捷徑通道，針對目的性明確的客戶就能節(jié)省時間快速到達(dá)目的地。

網(wǎng)絡(luò)世界都是現(xiàn)實生活的映射，所以如果把這種動線設(shè)計運用到產(chǎn)品的體驗設(shè)計上，我們把后臺產(chǎn)品想象成宜家商場，用戶可以分為新手用戶（免費體驗產(chǎn)品），就像是漫無目的閑逛的，以及目的性明確的老用戶。針對新手用戶我們可以設(shè)置不同的引導(dǎo)，去幫助他們完成一定的任務(wù)，有效的向用戶展示產(chǎn)品價值，從而提升轉(zhuǎn)化與留存；針對老用戶，我們可以通過用戶在產(chǎn)品上留下的“痕跡”，以及用研手段，去提升產(chǎn)品的體驗設(shè)計，并挖掘新的需求，通過新功能的幫助引導(dǎo)將產(chǎn)品的特性傳遞給用戶，提升老用戶粘性及活躍度。

針對 B 端產(chǎn)品的幫助體系我們可以分為：新手引導(dǎo)、更新預(yù)告、幫助提示、幫助中心、實時支持。

一、新手引導(dǎo)

新手引導(dǎo)不僅僅指新用戶，發(fā)布產(chǎn)品新功能對于留存用戶來說，此時也亦成為了新手。SaaS 類的 B 端產(chǎn)品，用戶往往會通過免費體驗期的使用感受來決定是否繼續(xù)/付費使用，如果用戶在登錄你的產(chǎn)品后，到處摸索試圖搞清楚操作方法與步驟，試圖完成一項任務(wù)卻失敗，那這個用戶多數(shù)就會流失了，你把產(chǎn)品設(shè)計的像迷宮一樣，進(jìn)去之后用戶就找不到明確的道路走到目的地。

1. 交互式彈窗引導(dǎo)

最佳適用場景：用戶首次登錄的時候或者是有較大版本的更新。

在用戶使用產(chǎn)品前先給用戶營造好產(chǎn)品的基調(diào)和氛圍，宣傳產(chǎn)品功能和亮點或告知用戶最核心的操作方式。

2. 動畫視頻引導(dǎo)

最佳適用場景：專注于用戶行為和任務(wù)的引導(dǎo)。

動畫、視頻、GIF 的共同優(yōu)點是非常直觀并且具有吸引力。用戶可以根據(jù)動態(tài)演示，很快地理解產(chǎn)品功能，特別是一些強(qiáng)調(diào)用戶行為的功能。但這類引導(dǎo)方式內(nèi)容不宜過長，尤其是動畫和 GIF 圖這類用戶無法自己控制演示進(jìn)度的展示方式，建議控制在 10 秒以內(nèi),而視頻也應(yīng)控制在 3 分鐘以內(nèi)。傳遞的信息量太大會導(dǎo)致用戶失去耐心的同時也不利于用戶記憶。

3. 氣泡提示引導(dǎo)

最佳適用場景：告知用戶有新功能上線、引導(dǎo)用戶使用核心功能，或告知用戶一些隱藏菜單的內(nèi)容。

采取氣泡提示的情境反饋式引導(dǎo)是基于行為觸發(fā)，而不是基于時間觸發(fā)。用戶可以清晰看到因自己的某“行為”繼而觸發(fā)引導(dǎo)的過程，此類提示是具有較強(qiáng)的情景性的，這樣的反饋引導(dǎo)能起到較好的教學(xué)目的。

用戶通過點擊帶有”暗示的紅點”菜單繼而觸發(fā)引導(dǎo)的過程

還有一種常見的氣泡式引導(dǎo)就是全局游覽式引導(dǎo)，它可以完美捕捉用戶的注意力的。新用戶進(jìn)入產(chǎn)品后，被帶入全局游覽，可以用來觸發(fā)他們采取關(guān)鍵行動。這種方式也是專注于產(chǎn)品功能引導(dǎo)的最佳載體之一。許多產(chǎn)品會在首次用戶登陸的時候就默認(rèn)開始整個全局游覽，而這樣強(qiáng)制帶用戶進(jìn)入的過程會分散用戶注意力，并且給用戶一種被剝奪控制力的不良體驗，這種情況下多數(shù)用戶會在煩躁的情緒下選擇退出整個流程。因此設(shè)計建議不妨在開始教學(xué)前詢問用戶是否愿意現(xiàn)在就開始，或是以后再看。

我們可以在新用戶成功注冊后彈窗歡迎新用戶的到來并且告訴用戶接下去會開始一個全站功能引導(dǎo)的流程，但作為用戶有權(quán)利選擇跳過整個步驟，馬上開始自己的探索。若用戶選擇開始整個流程，依然可以隨時中斷整個流程。設(shè)計使用氣泡彈窗在一個蒙版上依次點亮每個一級菜單，對每一個板塊進(jìn)行功能介紹，包含功能文案甚至動畫指引告訴用戶這是什么，并且需要用戶點擊“下一步”來推進(jìn)整個流程。但是整個全局游覽過程非常長，且功能無先后和簡易之分，可能造成用戶忽視和遺忘一些真正有用的產(chǎn)品價值，其教學(xué)傳播有效性不佳。

新手用戶往往對于一些復(fù)雜功能的學(xué)習(xí)并不是迫在眉睫，類似這樣冗長的 User Onboarding 會消磨用戶的耐性，往往忽視了一些現(xiàn)在看來無關(guān)緊要但在未來卻可能與他們想要的高度相關(guān)的重要內(nèi)容。因此設(shè)計建議在用戶主動退出后全局游覽后，依然有入口重新喚起整個流程，確保用戶在他們真的需要該功能的時候可以更容易的獲得幫助。

4. 場景任務(wù)引導(dǎo)

「預(yù)加載任務(wù)」用戶進(jìn)入產(chǎn)品后，自動為用戶創(chuàng)建了一些和產(chǎn)品流程相關(guān)的任務(wù)，而不是留給用戶一個空頁面。

注意：強(qiáng)流程單一角色的可以將任務(wù)排序展示，非強(qiáng)流程且多角色的可以選擇無序卡片式展示

在引導(dǎo)的同時突出了產(chǎn)品的特色，借用本身的形態(tài)讓用戶沉浸在產(chǎn)品的真實場景中去學(xué)習(xí)，在后續(xù)產(chǎn)品的使用中上手速度更快。通過數(shù)據(jù)，訪談等形式梳理用戶畫像，這里主要是區(qū)分出新手用戶，中級用戶和專家用戶，了解不同用戶的使用訴求；梳理用戶任務(wù)，構(gòu)建用戶任務(wù)地圖，這里需要根據(jù)第一步驟的用戶類型建立關(guān)聯(lián)，按照用戶類型劃分任務(wù)，就算同一個任務(wù)，不同用戶類型的操作也存在差異。

5. 空狀態(tài)引導(dǎo)

空狀態(tài)頁面從來都不應(yīng)該是空的，它應(yīng)該作為用戶引導(dǎo)流程的一個起點，整個產(chǎn)品體驗的重要一環(huán)而存在，推動用戶前進(jìn)，是你的產(chǎn)品服務(wù)的重要入口。

商品管理頁面的空狀態(tài)引導(dǎo)設(shè)計，突出三種添加商品的方式，引導(dǎo)用戶操作圖片

用戶添加過商品后的界面，以展示數(shù)據(jù)為主圖片

二、更新預(yù)告

如何建立面向用戶的產(chǎn)品迭代 SOP？如果是 SaaS 類的產(chǎn)品，往往在發(fā)布新功能/改版前至少一個月在產(chǎn)品內(nèi)明顯地展示出更新預(yù)告，并且通過監(jiān)測得知多少比例的用戶查看過，有效的預(yù)告不僅能夠緩解用戶在新改版/功能上線后的的陌生感與不安全感，同時也能讓用戶感受到尊重。甚至很多產(chǎn)品為了給用戶適應(yīng)緩沖期，在新改版的后臺增加了返回到舊版界面的入口，一方面可以通過此入口直觀地了解到用戶對新版本的接受度，另一方面讓用戶能夠在有安全感的基礎(chǔ)上慢慢適應(yīng)，從而提升改版后的用戶滿意度。

對于非 SaaS 的后臺產(chǎn)品，客戶一般都是中大型企業(yè)，使用的后臺產(chǎn)品往往會有中或高度定制，面對這樣的客戶產(chǎn)品發(fā)布新功能或者要進(jìn)行改版都是非常謹(jǐn)慎的，就算產(chǎn)品本身是敏捷開發(fā)快速迭代的，但是發(fā)版的頻率可不能高頻，一點小的改動都有可能對客戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，因此產(chǎn)品及開發(fā)人員需充分評估該功能可能造成的不同影響，充分告知客戶，并且在產(chǎn)品功能規(guī)劃之時，就要與客戶溝通清楚。

三、幫助提示

1. 文字提示

強(qiáng)提示-影響任務(wù)操作效、進(jìn)程、結(jié)果的提示應(yīng)該常駐在頁面上，預(yù)防錯誤，確保用戶能根據(jù)提示正確完成任務(wù)操作；弱提示-不影響主線任務(wù)，對內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)充解釋，需要用戶主動觸發(fā)。

正如宜家對于顧客動線的設(shè)計，我們需要在合適的地方給予合適的指引，讓用戶流暢而順利的完成任務(wù)，切記 Steven krug 的準(zhǔn)則“省略多余的文字—讓每個頁面的所要傳遞的信息被突出，降低視覺噪點，減少對用戶判斷及操作的干擾”，用戶需要的是恰到好處的幫助。此時可以通過預(yù)設(shè)好的埋點獲得數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，充分掌握用戶行為，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動進(jìn)行幫助體系的優(yōu)化。

2. 消息提示

全局消息提示常見的有兩種展示方式，一種是置于頁面的頂部，另一種是浮層展示，并通過不同的消息顏色向用戶傳遞信息的性質(zhì)。例如：藍(lán)色、灰色代表消息通知；綠色代表成功，紅色代表錯誤，橙色代表警示等。產(chǎn)品及時對用戶的操作進(jìn)行反饋，能夠幫助用戶判斷下一步操作該如何進(jìn)行。

3. 模態(tài)彈窗提示

使用模態(tài)彈窗提示的目的是希望用戶聚焦于此內(nèi)容，會打斷用戶的當(dāng)前操作，比如當(dāng)當(dāng)用戶操作完成時，出現(xiàn)模態(tài)彈窗的提示，基本是由于該操作大多為不可逆的操作（類似刪除、關(guān)閉且不可再啟用或是提交不可撤回）。

4. 標(biāo)記提示

常見的標(biāo)記：紅點提示、數(shù)字氣泡，這些標(biāo)記往往會出現(xiàn)在圖標(biāo)或按鈕的右上角，表示內(nèi)容更新或有未處理的信息，此類提示符合絕大部分用戶認(rèn)知。紅點提示更弱，數(shù)字氣泡會給用戶帶來更大的心理壓力，所以要控制使用場景，切勿濫用，同時需注意控制數(shù)字顯示的長度。

幫助提示的交互形式多種多樣，需按照場景配合使用。比如常見的錯誤校驗，在用戶輸入、提交表單的時候，會進(jìn)行錯誤校驗，此時表單對應(yīng)位置會出現(xiàn)報錯，其文案內(nèi)容應(yīng)明確指引用戶糾正內(nèi)容，此時會使用強(qiáng)文字提示，同時配合消息提示。

四、幫助中心

幫助中心，作為 2B 產(chǎn)品的標(biāo)配，會涵蓋常見問題、搜索、新手教程（視頻或文檔）、版本更新、使用手冊的下載、直播課、社區(qū)等等，通過各種形式培養(yǎng)用戶解決問題的主動性，并且讓用戶能夠得到相應(yīng)的幫助。注意展示結(jié)構(gòu)清晰，應(yīng)該與產(chǎn)品本身功能模塊相對應(yīng)，支持關(guān)鍵字搜索，文檔應(yīng)圖文并茂或結(jié)合操作演示視頻，文檔的措辭統(tǒng)一規(guī)范，且通俗易懂，專業(yè)詞匯要有名詞解釋。

當(dāng)用戶未找到解決方案時，能夠?qū)で笃渌绞浇鉀Q，比如在線客服、智能客服、客服熱線等。

幫助中心并不是整理出一套文檔放在網(wǎng)上就能幫助用戶解決問題，需要根據(jù)用戶畫像預(yù)設(shè)用戶使用過程中會遇到的問題，給出行之有效的解決方案及操作步驟，同時隨著產(chǎn)品的發(fā)展，幫助中心的內(nèi)容也要同步的去迭代更新。

五、實時支持

實時支持可分為：AI 智能客服 、客服熱線/在線客服、24 小時客戶支持團(tuán)隊

SpeedShop POS 產(chǎn)品中的智能客服

智能客服通常懸浮在界面右側(cè)，通過加入品牌形象 IP、情感化設(shè)計來提升用戶體驗，建立產(chǎn)品品牌形象。

傳統(tǒng)的人工客服培訓(xùn)成本高，因此目前大多采用智能客服+人工客服的形式，先由智能客服解決七八成的共性問題，其他無法解決的問題再轉(zhuǎn)到人工客服，這樣能夠精簡客服團(tuán)隊，提高效率和降低成本；如果是大企業(yè)客戶，還會有一支專屬團(tuán)隊 24 小時待命，為客戶的每一步發(fā)展提供幫助。

寫在最后

1. 從用戶和場景構(gòu)建多維幫助系統(tǒng)；
2. 幫助系統(tǒng)不是指特定的幫助方式，只要能夠幫助用戶理解和認(rèn)知產(chǎn)品理念與操作的，都是這個系統(tǒng)的組成部分；
3. 構(gòu)建怎樣的多維幫助體系，需要結(jié)合公司現(xiàn)狀、成本和產(chǎn)品特點考慮。

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