關(guān)于公眾服務(wù)設(shè)計(jì)，這兒有一個(gè)高手的思考

我認(rèn)為公眾服務(wù)設(shè)計(jì)之美是在滿足每個(gè)個(gè)體的需求過程中，實(shí)現(xiàn)了更大的整體價(jià)值，理想中的公眾服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)是具有親和力、大眾共同參與且運(yùn)行高效的。

我曾經(jīng)是一名城市形象設(shè)計(jì)師，以前做過廣州上下九街區(qū)的建筑設(shè)計(jì)研究，走遍上下九街區(qū)，記錄每一棟建筑的顏色，然后分析城市顏色對(duì)于人們心理的影響。現(xiàn)在作為一名交互設(shè)計(jì)師，我漸漸發(fā)現(xiàn)，城市設(shè)計(jì)與交互設(shè)計(jì)不再是兩條平行線，兩者正在「用戶體驗(yàn)觀念」的影響下出現(xiàn)交集。

隨著「用戶體驗(yàn)」目前越來越被業(yè)內(nèi)重視，在一個(gè)公共語境下，城市服務(wù)設(shè)計(jì)開始與交互設(shè)計(jì)相融合，衍生出城市體驗(yàn)設(shè)計(jì)和居民體驗(yàn)設(shè)計(jì)。在我看來兩者的區(qū)別在于，城市體驗(yàn)設(shè)計(jì)更偏向于城市硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)，居民體驗(yàn)設(shè)計(jì)更偏向于城市軟件、政策的設(shè)計(jì)。

首先，城市體驗(yàn)之美是如何體現(xiàn)的？平時(shí)我們看到的城市之美，像上海，是由高樓大廈、地標(biāo)建筑和高速公路組成的城市美感，但是站在體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角度，我們更關(guān)注的是城市與居民的互動(dòng)是否合人意，是否真正讓人感到舒服。

如果把城市與人的交互拆分為社區(qū)化的交互組件，街道和公園是城市空間必不可少的部分，是人與城市互動(dòng)頻繁的空間。

Louis I. Kahn 說過：街道是一個(gè)空間，一個(gè)協(xié)議的社區(qū)空間。怎么理解協(xié)議這個(gè)詞，其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)街道有一所新房蓋起來之后，后面蓋的房子都會(huì)有意無意對(duì)其進(jìn)行模仿，這是無形中的協(xié)議之一；其次就是街道上人的行為，你可以發(fā)現(xiàn)走在中環(huán)的人步伐都是很快的，在某個(gè)特定街道人們不約而同地產(chǎn)生相同的行為。

紐約有一個(gè) pocket park 叫 Paley Park ，面積僅是紐約中央公園的八千分之一，但是每年接待的人數(shù)幾乎是中央公園的兩倍。Paley Park 提供給人們一個(gè)歇腳的地方，抓住了高速運(yùn)作下的人們的城市體驗(yàn)需求──一個(gè)讓自己慢下來的空間，走到這你可以坐下來，遠(yuǎn)離城市噪音，享受此刻的寧靜與舒適。這樣一個(gè)小公園使得人們和城市的互動(dòng)更加舒服。

站在體驗(yàn)的角度談城市體驗(yàn)之美，我覺得街道和袖珍公園，作為人們公共活動(dòng)載體，是城市之美的直接體現(xiàn)。

同樣是在紐約，有一個(gè)典型的街道+袖珍公園的城市設(shè)計(jì)項(xiàng)目——High line（高線公園），高線公園原本是一條穿越在紐約城市里的軌道，但是由于不再使用就荒廢了，后面被一個(gè)公共組織改造為一個(gè)紐約市民慢行的空間，提供很多小椅子，供行人短時(shí)間休息和駐足。

現(xiàn)在高線公園已經(jīng)成為了紐約市一個(gè)網(wǎng)紅打卡地點(diǎn)，而且有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象就是，這里不僅吸引很多市民前來散步，坐下來靜靜休息，還吸引很多情侶來這約會(huì)。由此可見，有時(shí)候設(shè)計(jì)師也需要把公共空間的體驗(yàn)主動(dòng)權(quán)交給大眾，由他們賦予體驗(yàn)空間新的意義。

再到居民體驗(yàn)設(shè)計(jì)，往往一個(gè)城市針對(duì)居民的設(shè)施設(shè)計(jì)都是先有政策，再有流程，最后是用戶體驗(yàn)，這樣將用戶置于一個(gè)被動(dòng)接受的角色，往往所提供的服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)有偏差，不盡人意。那么用戶體驗(yàn)是否可以置于前端指導(dǎo)政策制定？

我們?cè)鲞^一個(gè)上海長寧區(qū)娛樂產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)的思路就是把用戶體驗(yàn)置于政策制定的前端，先有用戶體驗(yàn)，再有流程和政策。經(jīng)過具體項(xiàng)目實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，將用戶體驗(yàn)置于政策制定的前端是可以幫助居民與城市進(jìn)行更舒服地互動(dòng)，這一點(diǎn)毫無疑問。

對(duì)于公眾服務(wù)設(shè)計(jì)，我覺得是美在滿足每個(gè)個(gè)體的需求過程中，實(shí)現(xiàn)了整體的更大價(jià)值。那么作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，對(duì)于公眾服務(wù)設(shè)計(jì)，我們能帶來怎樣的功能以及思考？

1. 以用戶為中心的

在考慮人的感受的前提下，滿足人對(duì)功能的需求。用戶體驗(yàn)分析應(yīng)該作為服務(wù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，將用戶體驗(yàn)置于服務(wù)設(shè)計(jì)的前端指導(dǎo)政策制定以及計(jì)劃的實(shí)施，真正滿足用戶的需求。

2. 共同創(chuàng)造的

公眾服務(wù)設(shè)計(jì)需要居民一起創(chuàng)造，包括參與評(píng)審、參與決策、參與執(zhí)行等流程。

3. 服務(wù)設(shè)計(jì)是有序/有步驟的

把服務(wù)想象成一個(gè)電影，從進(jìn)場(chǎng)到離場(chǎng)整個(gè)過程都是有序、有步驟地進(jìn)行，順暢有序的體驗(yàn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。

4. 服務(wù)設(shè)計(jì)是可感知的

服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該是可觸碰的，將情感、精神方面無形的需求體現(xiàn)在可觸碰的服務(wù)設(shè)計(jì)中，讓用戶真切感受到公眾服務(wù)設(shè)計(jì)之美。

5. 服務(wù)設(shè)計(jì)是全方位的

全方位服務(wù)設(shè)計(jì)可以使得體驗(yàn)的觸達(dá)是全面的，不僅需要考慮減排、高效等城市效能需求，還應(yīng)該從城市居民生活習(xí)慣、人群特征等角度進(jìn)行全方位考量。

將體驗(yàn)帶到與人們生活最密切相關(guān)的設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，改善人們的生活環(huán)境、生活方式、生活狀態(tài)，追求生活中的美感，這是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最終目的，也是我正在不斷追求的。

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