基礎全掃盲！用大白話幫你掌握用戶體驗設計（一）

今天再來繼續一個比較現實的話題 —— 用戶體驗是什么？

我們自己做的調查中，能搞明白這個知識點的在職設計師就沒過半，還沒入行的初學者就更是鳳毛麟角。明明就是一個接觸 UI 設計第一天，就會反復聽到的詞匯，為什么大多數人就搞不明白，或者一知半解呢？我自己在網上搜了半天的科普文和翻了很多出版物以后，才理解新人面臨的問題，這些讀物普遍 —— 不講人話。而且還有一個非常讓我反感的特點，就是過度渲染它的專業性和跨學科復雜程度。

雖然嚴格意義上講，整個用戶體驗的知識體系里確實會包含提到的對應學科，但絕對不要被它涵蓋的廣度震懾，還要考慮它在每個學科中涉及的深度。如果把每個學科的知識點從淺到深劃分成十級，那么用戶體驗涉及到的深度多數只能在 1-2 級這種最初級的水平中。只需要自己找一些入門讀物或干貨分享足矣，而不用專門投入大量的精力深入鉆研。

所以針對目前這種困境，我要用幾篇分享來做一個徹底的掃盲。當然，還是用「講人話」的方式展開。

首先，用戶體驗設計，英文全稱叫 User Experience Design，專業的縮寫是 UXD，國內根據首字母縮寫的習慣是 UED。

PS：在很長一段時間里，UE 這個稱呼在國內互聯網行業中的語境是特指交互設計（IXD）的。

用戶體驗設計包含兩個部分，用戶體驗 & 設計，我們先分開來解釋它們的含義。

1. 用戶體驗是什么

用戶體驗，是指用戶在使用某產品過程中積累的對該產品的主觀感受、情緒。是由《設計心理學》的作者唐納德·諾曼 Donald Norman 于 20 世紀 90 年代提出的，在移動互聯網行業興起后被廣泛接受和關注。

用戶體驗本身的定義很容易理解，因為我們自己作為用戶，在現代數字化生活場景中，每天都在面對不同的電子設備、網站、APP，并產生屬于自己的使用體驗。但是，研究用戶體驗的最大難題，就在“主觀”性上。每個用戶，或者不同的用戶群體，他們對世界的認識、偏好是不同的。比如，我愛吃香菜，愛喝芹菜胡蘿卜汁（yue~），喜歡姜汁兌美式（yue~），在我嘴里是蜜糖的東西，可能在你們嘴里就是砒霜……

這就導致，我們個人的主觀體驗，是不能等同于其他用戶的體驗的。想要了解這些用戶的體驗，中間就隔著巨大的阻力和障礙。所以，我們就要通過一系列的調查和研究工作，來理解用戶的主觀特征和真實體驗，或預判用戶可能產生的體驗。這些調查和研究的工作都是圍繞用戶展開的，所以這個過程就叫用戶研究（用研）。

總結起來，用戶體驗就是和你想法不一致的其他用戶，對于特定產品、功能的主觀感受。想要獲取或預判用戶的體驗，就只能采取用戶研究的方法。

2. 用戶體驗下的設計

用戶體驗設計有一個默認的目標，就是實現“更好的用戶體驗”，所以這里的“設計”指的就是針對更好的體驗所進行的有效規劃、表達和實現的過程，并不是狹義上的視覺設計、界面設計。比如針對產品的功能進行設計，修改或增加不同的產品功能。或針對產品的信息進行設計，調整產品內的文案措辭、字段權重、文本密度等。更不用說我們已經非常熟悉的交互設計、視覺設計、動效設計、情感化設計了。

所以你看，用戶體驗中的設計，就是一個涵蓋了方方面面設計的總稱，也是前面那些復雜的體驗知識圖例的來源。但大可不必為這些事情感到苦惱，因為我們在真實的項目環境中，優化特殊領域的手段，往往依靠日常生活實踐所積累的經驗即可，而不是非得引用專業理論，這個我們會在后面做進一步的說明。

所以再進一步總結，用戶體驗設計，就是以提升用戶體驗為目標，研究用戶，并針對產品的不同層面進行針對性設計的行為。如果缺乏用戶研究，不以用戶客觀感受為依據進行的設計，就不是體驗設計。比如只圍繞在個人偏好、競品需求、領導個人要求下的界面設計、交互設計，就不是體驗設計。但換句話說，即使只是界面設計師或交互設計師，只要根據用戶的反饋或者用戶簡單溝通的成果為依據進行設計，那么這也是在進行體驗設計。

體驗設計并沒有想象中門檻那么高，是團隊每個成員都可以參與并發揮自己的主觀能動性來提升產品的用戶體驗的。而體驗設計師，只是在這個基礎上幫助團隊更好的實現分工和效率最大化的崗位。

掌握了體驗設計的基本概念，接著，我們就要認識體驗設計的具體工作內容和流程了。

首先，我就不胡亂發明一些奇怪的雙鉆模型、莫比烏斯環、鐘表盤來解釋體驗設計的流程了，在我看來，體驗設計的流程是特別簡單的，就四個步驟。

1. 找出問題

體驗設計是一個非常有針對性的設計行為，要讓每一次體驗設計都做到有的放矢，就需要在動手前確定解決的問題是什么。比如產品還在構想階段，有若干的功能需求待定，為了符合精益的 MVP（最小可行性）原則，不可能所有需求都做上。那么體驗設計師要解決的問題，就是確定哪些需求是最符合用戶體驗要求的，是初版必做的。再比如產品近期差評很多，各項數據不斷下滑，如果不做出適當調整，那么產品效益就會持續惡化。這時體驗設計師要解決的問題，就是找出影響體驗的地方，并給出解決方案。

找出的問題本質上是確定你后續工作的目標，和傳統 UI 設計不同的是，工作目標除產品經理直接傳達給你的以外，更多時候是依靠體驗設計師自己挖掘的。也就是你要自己給自己找工作目標，并且這個工作目標還要符合團隊的訴求和利益，是要有 “價值” 的。所以，要找出有價值的問題，就需要我們盡可能站在不同的維度進行思考，包括但不限于團隊、市場、產品、業務等領域的分析。

2. 用戶研究

做用戶體驗設計就是去滿足其他人的主觀感受，想要實現這一點，你就必須通過一些調查和研究的方法來消除認知的隔閡。所以，行業創建了大量的用戶調查方法和研究工具，來幫助我們更有效的認識用戶，挖掘用戶的真實想法。比如用戶畫像、用戶訪談、焦點訪談、調查問卷、可用性分析等等。它們都是應用型技能，學習門檻不高，只要在初步掌握概念和流程以后就可以動手實踐，并積累相應的經驗。

用戶研究的主要難點，在于根據前面找出的問題，選擇有用的調研類型并制定對應流程。因為每一次有效調研的周期都很長，不可能有足夠的時間讓你全部開展一遍，所以篩選就是為了保證團隊的時間精力被有效利用。

通過用戶研究，獲得相應的用戶反饋和信息以后，體驗設計師要通過這些信息做出進一步總結，并形成后續設計或改版的初級方案。比如在可用性測試中，用戶普遍在其中一個步驟被卡住，并提出了大量的疑問。那設計師就要根據這些疑問來確定用戶認知的局限性，并給出產品應該怎么改才能符合用戶認知的構思。

3. 解決問題

前面我們說過，體驗設計中的設計是一個泛指，并不是僅僅指視覺設計，所以這個環節我們就要根據前面找出的問題和研究成果，進行對應領域的設計實踐。通常，針對業務、流程、交互、信息的設計，都可以用原型線框圖的方式展示出來。這樣可以高效的輸出設計思路來進行內部討論和驗證。

要是涉及到具體樣式、創意、動效、色彩的改動，那么就要具體輸出視覺設計稿了。如果團隊分工比較細致，有體驗設計師又有界面設計師（這情況不是太合理），那么體驗設計師通常會通過原型和文檔，指導 UI 設計師完成視覺界面。

4. 驗證成果

完成項目的初步設計以后，僅僅只是將我們自己構思的問題解決方案給輸出了出來，但是對用戶體驗的提升是否真的有效依舊是個未知數。所以，最后我們還需要對輸出的方案進行驗證，驗證主要有兩個階段。

第一個階段，就是時間充足的情況下，通過制作高保真原型讓部分用戶試用，收集反饋，看看方案是有待改進還是有效提升了用戶體驗。

第二個階段，發生在產品上線用戶使用過線上版本以后（AB Test 和灰度測試也是線上版本），再進行更大范圍的用研來檢查方案是否有效。

驗證成果就是對做好的方案反復做檢驗，在原有的基礎上盡量發現問題并做出更好的優化，如果我們用特定的研究方法來對比新老版本的體驗，除了檢驗設計的有效性以外，還可以從側面反映設計師工作的價值（體驗設計的 KPI 或 OKR）。

以上四個步驟，就是體驗設計工作中的基本流程。之所以不把流程拆分得更細致，步驟更多，是因為不同項目場景中對體驗工作的影響是非常巨大的，根本不可能遵循理想的流程來開展工作。比如下圖這種就不適合：

只要每次展開項目的時候，遵循找到問題、用戶研究、解決問題、驗證問題的大框架，每個步驟下面根據實際情況自行發揮，才是落實體驗設計的正確思路。

關于第一部分體驗設計的基本認識就介紹到這邊，用文字解釋流程實在太困難了，并不是體驗設計本身復雜，而是體驗設計依附的項目場景多種多樣，需要設計師保持清晰靈活的觀念而不是固守一個復雜的套路。

體驗設計無論從內容、形式、方法，都屬于人文社科的一部分。它也繼承了這個學科最大的毛病 —— 不講人話。所以新手學習體驗設計最大的挑戰，就是不能掉進花里胡哨的專業名詞、體驗理論、項目包裝中的陷阱，在不思考本質的情況下過多的深入細節，鉆牛角尖，舍本逐末。我的精神導師費曼的一段訪談就是對這種現狀的最佳注解：

會上，有位社會學家拿出事先寫好了一篇文章，讓我們讀。我剛開始讀這鬼東西，眼珠子就差點冒了出來：整個一個丈二的和尚，摸不著頭腦！我琢磨著，我看不懂，大概是因為那書目上的書，我一本也沒讀。一絲不安的感覺爬上心頭：“我這人可能有問題。”受了會兒煎熬，我最后對自己說：“這樣不行，我得打住。咱們慢慢地只讀一句，直到弄明白它到底是什么意思為止。”于是我隨便用手一點，停在一處，開始仔細閱讀下一句。我記得不是很清楚了，但八九不離十是這么一句，“社會團體中的個體成員經常通過視覺的、符號的渠道獲得信息。”我翻來復去讀了幾遍，然后把它翻譯成了人話。你知道那是什么意思么？“人們閱讀。”我開始閱讀下一句，很快就把它也給破譯了。剩下的就是小菜一碟了：“人們有時閱讀，有時聽收音機，”諸如此類，不過是被一些唬人的名詞術語、復雜的語法修辭包裝著，令人開始讀時有些費解而已。被我徹底破譯后，整個文章原形畢露，不過是金玉其外，敗絮其內。

這個系列的下一篇，會討論體驗設計和產品經理的關系，以及體驗設計的局限性在哪里。如果反響和轉發多的話，就會更進一步的輸出更完整的體驗設計干貨。

我們下篇再賤~

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