UX最佳實踐：提高用戶體驗影響力的藝術(PDF下載)

本書是用戶體驗領域的集大成之作，來自世界各地的數十位頂級用戶體驗專家分享了包括Google、Yahoo!、西門子、SAP、騰訊在內的數十家世界一流企業在用戶體驗領域積累的寶貴經驗和最佳實踐。本書是獨一無二的，它與現有的所有用戶體驗相關著作都不一樣，它關注的不只是提升用戶體驗的方法和工具，更多的是闡述了如何通過用戶體驗實踐來提升用戶體驗的影響力，以及如何通過用戶體驗來催化整個組織取得成功，讓組織持續創造出成功的產品和服務。

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第1章，探討了設計的本質、設計大綱的應用及意義；
第2章，介紹了如何在大型企業將用戶體驗制度化，并建立以用戶為中心的設計流程；
第3章，突出了用戶體驗團隊與其他團隊的合作意義，并透射出用戶體驗測試的效果；
第4章，通過用戶體驗改進前后的產品對比，明晰了用戶體驗質量的關鍵要素；
第5章，介紹了如何建立以用戶為中心的端到端的產品開發流程；
第6章，介紹了怎樣采用敏捷開發流程和設計思維，并從不同角度呈現了參與者對用戶體驗的看法；
第7章，闡述了建立和運營用戶體驗考評體系；
第8章，介紹了如何采用原型法快速達成共識并提高產品開發效率；
第9章，闡述了應用界面設計模式達成跨產品的一致性，并引進了可復用元素的概念；
第10章，介紹了快速測試系統的應用，在滿足消費者需求的前提下使產品快速進入市場，縮短測試和研發的流程；
第11章，介紹了用戶體驗學科發展的方向，突出了設計思維的概念及其在公司內的演變。

不同的人對設計有不同的理解

設計各式各樣，設計師也分很多種。例如，產品設計師、平面設計師、包裝設計師、用戶體驗（下文簡稱UX）設計師、用戶界面（下文簡稱UI）設計師、景觀設計師、花藝設計師、室內設計師、建筑師、甚至“設計”芯片電路的工程師，等等。因此，當我們說自己是設計師時，別人常常沒法確定我們究竟是哪種類型的設計師！
什么是設計？

在我看來，著名設計師保羅蘭德（Paul Rand）的回答堪稱極致。蘭德說：“設計是一門解決問題的學科。”無論哪個領域的設計，設計師們都是在用特定的知識和技術解決問題。通常，這些問題或多或少都會牽扯到某個具體的商業領域。
依我30多年的專業平面設計師和設計經理的經驗，我發現新產品的失敗率高達30%～40%。這些產品為何失敗？原因可能很多。然而，據我所知，至少從某種角度上講，很多設計項目的失敗都是因為設計師或設計團隊不能充分理解他們需要用設計技巧去解決的問題而造成的。而其中最常見的情況就是，因為團隊根本沒有撰寫任何形式的設計大綱（design brief），抑或大綱寫得太差而不能夠反映實際問題。
那么為什么大家不用設計大綱呢？我最常聽到的借口就是撰寫大綱太費時和費錢。其實許多業務經理完全不懂怎樣寫設計大綱，或沒有類似的經驗，我猜這是設計大綱沒有普及的另一大原因。

設計是一門解決問題的學科
那些到達一定境界的設計大師都知道，設計是一個解決問題的學科。設計與藝術的區別在于：藝術家專注于對事物的個人解讀，而設計所關注的是為一個已知問題設計一套解決方案。因此，設計師必須明確確切的商業問題，并提出相應的設計方案。這也是為什么設計師和商業伙伴必須一起合作開發出一套解決實際問題的設計大綱。
一個真正有效的設計方案必須能夠解決問題。這就要求：首先，問題需要被清晰地定義；另外，問題的解決方案所需要達成的商業目標也需要被清楚表述。只有當大家對實際的商業問題和其目標都有了清晰的認識之時，相應的設計方案才可能被提出。

良好的用戶體驗的幾點建議
用戶體驗指的是用戶與產品、設備或系統交互時所涉及的所有內容和用戶的感受。公司將用戶體驗應用在網站中，需要考慮用戶體驗給網站帶來的商業價值，因此，將用戶反饋數據和業績提升數據分享給流程線上的各位同事，這是一件很重要的事情。
這些數據可以讓其他團隊很直觀地發現問題，例如設計團隊會據此來調整視覺設計，讓用戶更為關注，IT團隊會考慮如何開發才能使頁面速度令用戶使用起來更順心，交互設計師會改善交互細節讓用戶操作起來更順利，產品經理會調整用戶體驗使用戶更能了解自己該怎么做。多方合作會逐步提升產品的用戶體驗質量，從而改變網站的轉化率、交易數量和用戶投訴量，提高收入的同時降低成本。
近幾年的用戶體驗推廣和執行給我們帶來了效益，但是從投資回報率角度分析，公司還需要更深入考慮用戶體驗質量的度量問題，進一步對用戶體驗工作所帶來的價值進行量化，讓更多同事考慮公司利益以及用戶利益，并最終將公司利益與用戶利益統一起來。
在網站競爭激烈的時代，互聯網歸根到底是以“人”為本的網絡，未來經濟將是體驗經濟。尤其是中國電子商務網站，不能照搬國外概念，也不能忽略當今網民用戶的真正需求，只有將用戶體驗充分融合到電子商務網站建設中去，才能更好地在未來的發展中越做越強。
讀者如果想將平安網站的經驗應用到貴公司中去，我們有以下幾點建議：
1、讓高層管理者熟知用戶體驗是電子商務網站的核心競爭力，這樣才能夠有足夠的資金和資源來做用戶體驗的工作；
2、建立一個多學科的用戶體驗團隊，招聘具有用戶體驗專業知識水準的人來做這些事情，確保對各類方法論的正確理解和實施；
3、經常要與合作的同事用有趣的方式交流用戶體驗研究能夠解決的問題，讓這些同事留下深刻印象，之后再去做有關各種方法的實施方面的深入交流；
4、讓用戶體驗團隊成員多去參加行業內的培訓和交流活動，了解行業內的最新知識和動態，并能夠將這些融入到日常用戶體驗工作中去，切記不要閉門造車；
5、為用戶體驗團隊執行精細的考核指標，以激勵成員對工作的積極態度；
6、尋找一個有力的合作外包商來支持自己的日常工作；
7、要經常分享團隊的項目成果，增強團隊的凝聚力，合理利用相關成果資源。

關 于 作 者
Helmut Degen博士　擔任位于新澤西州普林斯頓的西門子研究院的團隊負責人和項目群經理。在加入西門子研究院之前，他曾任職于沃達豐國際市場（德國杜塞爾多夫）與西門子用戶界面設計中心（德國慕尼黑），均從事用戶體驗領域的工作。他在柏林自由大學（Freie Universitt Berlin）取得了信息科學的博士學位，在德國卡斯魯厄大學（Universitt of Karlsruhe）取得了計算機科學的Diplom學位（相當于碩士學位），兩所大學均位于德國。他已結婚，并是兩個男孩的父親。自2007年起，他與他的家人居住于美國新澤西。E-mail：helmut@degen.com。

袁小偉博士　德國圖賓根大學博士，中國國家標準化管理委員會的專家委員，伊颯爾界面設計有限公司的創始人。他曾任職于德國西門子，為東亞市場產品提供本地化的用戶體驗。2000年，他回到中國，致力于在中國推廣用戶體驗概念，他曾與聯想、海爾、中國電信和平安等知名企業合作，幫助這些企業開始建立以用戶體驗為中心的工作流程。他也是多所大學的兼職教授與碩士生導師，并為用戶體驗領域培養了諸多專業人才。E-mail：xiaowei_yuan@isaruid.com。

關于章節作者

Aline Baeck　目前擔任Causata的設計主管，有近20年的交互設計經驗，作為Intuit的體驗設計架構師/經理，她熱衷于推廣設計思維，并將設計思維運用在了國防（SRI, International）、知識（對話信息服務）、醫療設備（Acuson）、電信（Nortel）、B2B（Centegy）以及小企業（Intuit）中。她是斯坦福大學的碩士，并擁有多項專利。E-maill：alinebaeck@yahoo.com。

Marc Charlier　起初從事醫療相關的工作，不久后轉向市場領域。在1990年，他加入了BCT。在從事多個與客戶相關職位的后，他又任職市場經理多年。自2009年起，他擔任BCT的企業傳媒經理。在BCT的可用性項目中，他擔任內部項目經理的角色。項目的成果之一是，他取得了魯汶大學所頒發的認證可用性設計師資格證書。他經常發表關于文檔管理和可用性的文章，并與人合著了一本關于文檔管理的教材。E-mail：marc.charlier@bctsoftware.eu。

陳妍　騰訊公司以用戶為中心進行設計的倡導者之一，專家設計師。致力于公司產品用戶體驗的質量監督和提升。在用戶體驗領域具有逾十年的經驗，主導設計過QQ、Qzone、騰訊網、QQmusic等十余款中國互聯網成功產品。她所倡導的理論和研究成果常在業界進行分享，是國內用戶體驗領域的先行者之一。E-mail：enya@tencent.com。

Médard Fischer　他曾在蘇黎世的瑞士聯邦鐵路公司運營管理中心擔任了十年負責人。其后他擔任了多個項目的商業項目負責人，包括RCS（Rail Control System，鐵路控制系統）和ALEA（Alert and Incident tool，預警和突發事件管理工具），同時他還擔任運營管理的需求工程團隊負責人。目前他負責ADL（adaptive guidance，適應性指引）項目。E-mail：medard.fischer@sbb.ch。

Markus Flückiger　用戶體驗專家及需求工程師。他促進開發團隊與用戶之間的溝通，并促使項目按照用戶為中心的軟件開發流程運作。他是卡內基梅隆大學的人機交互碩士，并擁有瑞士聯邦理工大學的計算機科學學位。E-mail：mdf@zuehlke.com

Peter Gremett　他擁有超過15年的設計與用戶體驗領導經驗。曾在包括Excite、AOL、 PayPal及Intuit的多家世界知名公司工作。他與全球范圍的團隊合作，設計了多款網站、網頁應用及軟件程序，致力于解決商業問題與真實的顧客問題。他對設計有用、可用并吸引人的產品抱有極大的熱情。對他而言，設計不僅是一份工作或工資。他和妻子及三個小孩住在加州的桑尼維爾。E-mail：designjedi@yahoo.com。

Junius Gunaratne　他是谷歌（位于紐約）的用戶界面開發者。他從2001年起就開始參與用戶體驗相關工作，并專注于交互設計和前端開發。之前他曾在摩根士丹利、雅虎、微軟、亞馬遜和西門子公司從事用戶體驗工作。他的工作成果和研究報告曾在CHI、普適計算和HCI等國際會議中發表。E-mail：junius@google.com。

Andreas Hauser　他是SAP公司的用戶體驗副總裁，負責按需配置的解決方案，產品之一是SAP　Business ByDesign。他領導著位于德國、美國、以色列、印度與中國的約五十人的全球用戶體驗團隊。他的團隊負責定義UI準則與商業解決方案，并針對全球用戶進行更大范圍的用戶研究活動。他擁有十余年的用戶體驗管理經驗，以及設立大型全球用戶體驗組織的大量經驗。此前，他曾擔任SAP產品生命周期管理（Product Lifecycle Management，PLM）的開發經理、SAP PLM的產品經理，以及CAD與SAP一體化的項目經理。他在位于曼海姆的聯合教育大學學習商業信息技術，并從1991年起在SAP工作。E-mail：andreas.hauser@sap.com。

季鴻　中國電信股份有限公司上海研究院副總工程師，作為中國電信用戶體驗可用性實驗室創建人，她領導以用戶為中心的產品開發及設計團隊。在過去的十年中，她致力于開發新產品，并拓展中國電信產品的市場。她為中國電信的天翼品牌系列產品開展用戶體驗和可用性測試，并組織設計和開發了一款為盲人設計的特殊手機，該手機在2009年獲得了中國工業設計領域的知名獎項紅星獎。E-mail：jihong@sttri.com.cn。

黃利賢　應用數學碩士，1年軟件開發和6年用戶研究工作經驗。現就職于騰訊公司用戶研究與體驗設計部，騰訊用戶研究高級工程師，建立和優化用戶體驗考評體系的主要負責人之一。專注于用戶體驗量化評估以及用戶研究工具平臺建設等課題。E-mail：henryhuang@tencent.com。

李明　平安信托運營中心總經理。有超過10年的金融電子商務經驗，曾經負責平安集團電子商務網站的平臺建設和用戶體驗管理。平安集團電子商務網站是中國內地網上保險銷售規模最大的電子商務網站。中國平安是中國內地最大的綜合金融服務集團。E-mail：liming@pingan.com.cn。

駱玘　曾獲得設計藝術學碩士學位，畢業后從事人機界面設計和用戶研究的工作。現就職于騰訊公司用戶研究與體驗設計部，是騰訊用戶研究中心負責人。她的項目經驗覆蓋即時通信、電子商務、網絡社區、多媒體等。對用戶體驗的量化評估、網絡社區用戶鏈關系等題目有較多心得。E-mail：sybil@tencent.com。

Thomas Memmel博士　他是Zühlke公司的一個事業部經理。在Java企業應用的背景下，他從事客戶技術、用戶體驗設計、需求工程以及敏捷方法相關工作。他獲得了康斯坦茨大學信息工程學位，并獲得了人機交互專業博士學位。E-mail：Thomas.memmel@zuehlke.com。

Peter L. Phillips　他是一位在制定公司設計管理策略與項目領域的國際知名的專家。他擁有30余年的經驗，兼具公司高級設計經理、顧問、作家以及演講者等身份。他是《Creating the Perfect Design Brief: How to Manage Design for Strategic Advantage》（2004年由Allworth出版社出版）一書的作者。他也服務于咨詢委員會，并擔任薩福克大學創新與設計管理EMBA課程的設計管理兼職教授。E-mail：peterp4@comcast.net。

Sonja Sander（西門子公司）　她的專業是心理學和計算機科學，并專注于人機工程與可用性。她擁有商業聚焦的MBA學位。從2002年至2006年，她任職西門子研發機構的高級咨詢顧問。2003年，她建立了西門子內部的第一個UI模式庫，以在公司內共享UI模式。從2006年起，她在西門子能源自動化部門從事戰略可行性工程與產品管理相關工作。通過使用UI模式庫，她克服了組織與技術上的挑戰，實現了形成一致與高質量用戶界面的主要目標。E-mail：sonja.sander@siemens.com。

Anke Richter（西門子公司）　在德國柏林研究信息與交流科學與心理學。從1997年至2003年，她作為自由職業者從事視覺設計與布局、公共關系以及網頁和用戶界面設計。從2003年起，她在西門子研發機構的用戶界面設計能力中心擔任可用性專家。她主要關注域能源，特別是與智能電網相關的主題。她在2000年自始即參與西門子UI模式項目。她支持了西門子自能源轉換模式庫的建立，目前對模式庫的內容擴充及運用提供咨詢。E-mail：a.richter@siemens.com。

水世偉　負責平安集團電子商務網站的用戶體驗工作，擁有多年網站用戶體驗項目管理及網站用戶體驗解決方案的工作經歷，讓其擁有豐富的金融產品、保險產品的網上銷售及推廣工作經驗。E-mail：eshui5568@gmail.com。

Sigrid Vandenweghe　組織心理學專業， 在Human Interface Group公司擔任高級項目經理。她參與的項目包括用戶體驗設計、信息架構，以及設計。她廣泛的經驗涵蓋了多個領域，包括電子政府項目、銀行和保險軟件、廣播軟件、會計軟件，以及針對特定目標受眾與產品的高度專業的網站。E-mail：sigrid.vandenweghe@higroup.com。

Kris Vanstappen　他是Human Interface Group公司的聯合創始人與首席執行官。他有超過25年的用戶體驗設計項目經驗。Human Interface Group是一家位于比利時的用戶體驗咨詢公司，是歐洲最大的獨立可用性咨詢公司之一，在提供最優用戶體驗與技術解決方案方面有超過20年的經驗。E-mail：kris.vanstappen@higroup.com。

吳劍　海爾創新設計中心總經理，帶領設計團隊產出世界級的設計成果。在海爾的十年中，他建立了全新的以用戶為中心的設計流程，以及一些流程的設計評估方法，以保證設計成果能吸引目標消費者，并滿足他們的需求。他付出的努力在很大程度上為海爾成為全球第一的主要家電制造商及亞洲最知名的品牌提供了支撐。E-mail：wuj@haier.com。