菜鳥設(shè)計(jì)師化身「夢(mèng)想改造家」，24小時(shí)打造全新驛站

通常在一個(gè)完整的服務(wù)體驗(yàn)中，服務(wù)設(shè)計(jì)和空間中的體驗(yàn)是分不開的。以菜鳥驛站為例，設(shè)計(jì)師需要從燈光照明、貨架布局、取件導(dǎo)視、再到菜鳥 app 等各個(gè)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)，共同為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。那么就體驗(yàn)設(shè)計(jì)師而言，我們?cè)撊绾渭訌?qiáng)對(duì)服務(wù)和數(shù)字空間之間關(guān)系的理解，以創(chuàng)造有影響力的體驗(yàn)?zāi)兀窟@篇文章嘗試結(jié)合一次改造案例，與大家交流在線下物流空間中，我們關(guān)于人貨流轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)實(shí)踐與思考。

設(shè)計(jì)師應(yīng)該如何思考線下空間和體驗(yàn)的關(guān)系？

在分享“爆改”案例之前，先討論一下線下空間的體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)比傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計(jì)的區(qū)別。在交互設(shè)計(jì)中，呈現(xiàn)信息的是卡片/容器，而在線下空間場(chǎng)中，我們呈現(xiàn)信息的載體是貨架、包裹、指示牌。設(shè)計(jì)師需要在合適的空間布局中，通過(guò)動(dòng)線的引導(dǎo)配合線上和線下的數(shù)字系統(tǒng)，讓用戶自主完成找快遞和出庫(kù)的一系列動(dòng)作。于是我們套用了「數(shù)字層-觸點(diǎn)層-動(dòng)線層-空間層」的思維模型--此模型是類比交互設(shè)計(jì)3層思維模型「表現(xiàn)層-內(nèi)容層-框架層」而產(chǎn)出的，其中原有的線上交互的部分只是其中的“數(shù)字層”。（文章參考：盒馬新零售門店操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)—線下人貨場(chǎng)的重構(gòu)）

回到菜鳥校園驛站的角度，校園物流有兩大特點(diǎn)，一是有限的時(shí)間和空間范圍內(nèi)，包裹量大，取件人流集中；二是校園的封閉管理與快遞的無(wú)序形成了一定的沖突，對(duì)用戶的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)影響很大。雖然菜鳥驛站的入駐顯著解決了“快遞派件難，學(xué)生取件累”的問(wèn)題，但是由于客觀條件的制約，一些學(xué)校還是存在“擁擠”“丟件”“排隊(duì)”的現(xiàn)象。

設(shè)計(jì)師在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于收入不夠可觀，站點(diǎn)老板不愿投入資金提升學(xué)生的取件體驗(yàn)，從而形成了一種惡性循環(huán)——包裹管理松散，學(xué)生容易丟件/投訴，于是工作人員需要分出精力幫學(xué)生找包裹，賠償和人力成本反而增加了，并沒有達(dá)到站點(diǎn)想要“節(jié)流”的目的，學(xué)生還要為糟糕的取件體驗(yàn)買單。

如何在不犧牲老板的利益下提升體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)雙方的共贏呢？最終設(shè)計(jì)師打造了一個(gè)取件滿意度差、客觀條件趨同、模式可復(fù)制的標(biāo)桿站點(diǎn)，對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)外側(cè)的驅(qū)動(dòng)和透?jìng)鳌Ｄ康挠腥谝唬跇?biāo)桿試點(diǎn)落地設(shè)計(jì)方案，探索取件效率高且能降本提效的新模式。第二，通過(guò)實(shí)例讓站點(diǎn)老板們看到設(shè)計(jì)的價(jià)值，從而愿意配合后續(xù)的改造。第三，基于這個(gè)標(biāo)桿站點(diǎn)的實(shí)踐，我們能夠沉淀適用于校園場(chǎng)景的動(dòng)線設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以及導(dǎo)視系統(tǒng)方案，在其他站點(diǎn)復(fù)制。

用戶在空間中的行動(dòng)路徑是什么？

空間如何布置，會(huì)影響人們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)這個(gè)空間，設(shè)計(jì)師需要考慮到每一個(gè)“轉(zhuǎn)角、出入口、以及停留可能性“等，而不同的路徑引導(dǎo)甚至可以改變用戶的行為模式。于是我們開始對(duì)思維模型中的“空間層”和“動(dòng)線層”進(jìn)行了調(diào)研和設(shè)計(jì)。

需要爆改的這個(gè)站點(diǎn)在空間布局、貨架擺放、以及上架SOP上都存在很大問(wèn)題。學(xué)生取件時(shí)會(huì)在通道內(nèi)停滯、擁堵，需要花費(fèi)近10分鐘的時(shí)間才能找到自己的快遞。B端和C端的時(shí)間規(guī)劃也不合理，甚至?xí)霈F(xiàn)取件高峰期貨物堵塞主通道，學(xué)生出不來(lái)的情況。于是我們重新梳理了用戶的行為路徑，以及在路徑中會(huì)遇到的物理接觸點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)用戶空間行為的分析，我們發(fā)現(xiàn)了以下問(wèn)題：

• 進(jìn)站時(shí)：門太小，出入口動(dòng)線沒有分流。
• 進(jìn)站后：中間大部分空地用于卸貨，阻擋學(xué)生出站。
• 定位貨架：由于墻壁阻擋和部分物料缺失，不能快速定位到包裹所在的貨架。
• 進(jìn)入貨架通道：通道太長(zhǎng)，容易擁堵。
• 定位包裹：包裹上沒有取件碼小標(biāo)簽，而且包裹沒有按取件碼順序擺放。
• 排隊(duì)出庫(kù)：高拍儀（自助掃碼出庫(kù)儀器）數(shù)量太少，排隊(duì)長(zhǎng)；出口處出庫(kù)和找件同時(shí)進(jìn)行，擁擠不堪。

于是我們確定了動(dòng)線改造方案，開始著手施工。

• 出入口改造：拆掉玻璃門改成卷閘門來(lái)拓寬門頭，并對(duì)出入站人群進(jìn)行分流。增加高拍儀數(shù)量。
• 貨架朝向：貨架通道平行于進(jìn)站主動(dòng)線，通過(guò)端牌信息快速定位貨架。
• 空間流通性：打散長(zhǎng)貨架，增加貨架布局的“活口”，增加流通性，避免堵塞。
• B端實(shí)操：校園驛站是非常典型的B/C同場(chǎng)的場(chǎng)景，B（貨物進(jìn)站/上架）的空間流轉(zhuǎn)也需要考慮在內(nèi)。于是我們將卸貨區(qū)
• 化整為零，分散在通道中各個(gè)小節(jié)點(diǎn)，并為站點(diǎn)提供了上架的可移動(dòng)鐵框，方便上貨。

最終的改造方案如下圖：

空間中的導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)？

而對(duì)于觸點(diǎn)層，核心是標(biāo)牌和導(dǎo)視系統(tǒng)。消費(fèi)者在空間中不同的距離、不同的照明、不同的角度看到的導(dǎo)視系統(tǒng)分別是怎樣的。在校園驛站中，學(xué)生最核心的訴求是能夠快速定位到自己的包裹，所以驛站中的導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)該非常清晰直觀。因此我們利用上面提到的空間體驗(yàn)地圖，重新梳理了信息觸點(diǎn)在空間中的位置，增加和優(yōu)化了一些更符合人機(jī)工學(xué)的導(dǎo)視物料。比如將地面引導(dǎo)貼紙的文字由垂直改為和用戶取件動(dòng)線平行，增加平視視角且垂直于用戶動(dòng)線的貨架磁吸牌等。

為了增加信息的識(shí)別效率，我們還在物料的對(duì)比度上進(jìn)行了深挖。人的視力水平會(huì)受到外界環(huán)境因素影響而降低，所以物料要在不同光線、距離、磨損下都能保證清晰的識(shí)別度。于是設(shè)計(jì)師采用了WCAG無(wú)障礙指南制訂了物料對(duì)比度的映射規(guī)范。即線下物料基礎(chǔ)信息對(duì)比度≥ 4.5時(shí)，設(shè)計(jì)稿對(duì)比度需≥ 9.5；線下物料主要信息≥ 8.5時(shí)，設(shè)計(jì)稿的對(duì)比度需≥ 18。字體也選擇了大字號(hào)加粗版本，進(jìn)一步增加信息和周圍環(huán)境的對(duì)比度。

為避免影響學(xué)生取件，設(shè)計(jì)師將施工的時(shí)間壓縮在了24小時(shí)。改造完成后，學(xué)生的平均取件時(shí)長(zhǎng)縮短了30%，對(duì)于站點(diǎn)的滿意度也大幅提升。站點(diǎn)的外觀煥然一新，站內(nèi)的貨架布局也讓工作人員的上架效率更高、包裹容載數(shù)量更多。此次改造運(yùn)用極低的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，打破了“取件體驗(yàn)差”的困局，幫助老板和學(xué)生實(shí)現(xiàn)了共贏。

結(jié)語(yǔ)

在這個(gè)項(xiàng)目中，我們?cè)O(shè)計(jì)師也受益良多。首先，我們完善了新的物流空間的思維框架，在空間和時(shí)間維度發(fā)掘了每個(gè)設(shè)計(jì)層面的特性（觸點(diǎn)和空間層的聯(lián)動(dòng)，動(dòng)線的隨機(jī)性等）。其次，我們?cè)诖舜雾?xiàng)目中最大程度地顯性化了設(shè)計(jì)價(jià)值，受到了內(nèi)外部的廣泛認(rèn)可，從而推動(dòng)了困難項(xiàng)目落地，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升。