體驗設計和服務設計有哪些區(qū)別？來看高手的分析！

對很多設計師來說，“服務設計” 并不是一個陌生的概念，經(jīng)常會有同學問我：

“「體驗設計」和「服務設計」的區(qū)別是什么？為什么公司里沒有「服務設計師」這個崗位？”

今天我們就來聊聊這個話題。

更多服務設計干貨：

一、概念區(qū)分

我們從以下 5 個角度 比較下體驗設計和服務設計的區(qū)別：

1. 設計所面對的對象

體驗設計：某款產(chǎn)品 / 某條業(yè)務線的用戶。

服務設計：整條服務鏈路中的所有利益相關(guān)方，包括：

1. 服務接受方（如產(chǎn)品/ 服務的消費者）；
2. 服務提供方（如企業(yè)的產(chǎn)研團隊）；
3. 服務支持方（如第三方機構(gòu) / 平臺）。

2. 主要職責

體驗設計：保證產(chǎn)品的用戶體驗良好，順暢使用。

服務設計：保證整條服務鏈路中的所有利益相關(guān)方共同受益。也即：

1. 保證服務接受方的體驗良好；
2. 促使服務提供方的效率提升；
3. 協(xié)調(diào)所有的服務支持方可持續(xù)發(fā)展。

3. 主要產(chǎn)出

體驗設計：硬件產(chǎn)品及軟件的交互界面及相關(guān)體驗流程設計，包括設計稿、設計說明、競品分析報告、交互流程圖等。

服務設計：整條服務鏈路，鏈路中所涉及到的產(chǎn)品及軟件頁面設計，及整條鏈路運行機制和規(guī)則的制定，包括：

1. 完整的服務鏈路藍圖及規(guī)劃方案；
2. 所有利益相關(guān)方的價值網(wǎng)絡圖、關(guān)聯(lián)關(guān)系圖等；
3. 服務鏈路涉及到的每個觸點的設計解決方案（如硬件產(chǎn)品外觀設計方案；軟件產(chǎn)品的系統(tǒng)及交互設計方案；用戶在流程所能夠看、聽、觸、聞到的所有信息的體驗設計方案等）。

4. 價值意義

體驗設計：為用戶做體驗提升；為產(chǎn)品做功能優(yōu)化；為業(yè)務及企業(yè)創(chuàng)造營收。

服務設計：為整條服務鏈路上的所有利益相關(guān)方找到協(xié)同發(fā)展的最優(yōu)解，促使整個服務系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。包括：

1. 為用戶做體驗提升，考慮用戶行為全流程和全場景；
2. 為產(chǎn)品做功能優(yōu)化，并考慮利益相關(guān)方之間的協(xié)作；
3. 為業(yè)務 / 企業(yè)創(chuàng)造營收，并推動企業(yè)自身提效與變革；
4. 促進社會可持續(xù)發(fā)展，更好地協(xié)調(diào)資源、平衡機會。

5. 主要責任人

體驗設計：設計師（如體驗 / 交互 / UI / 視覺 / 產(chǎn)品設計師） 。

服務設計：具備服務設計思維的所有項目管理者及相關(guān)成員（如設計師 / 產(chǎn)品經(jīng)理 / 業(yè)務方 / 運營人員 / 市場營銷等一系列相關(guān)成員及重要管理者）。

二、服務設計思維的價值

從以上這些區(qū)別，我們就不難看出為什么通常情況下公司不會設“服務設計師”這個崗位：

服務設計有著成本高、規(guī)模大、協(xié)同多、跨學科等一系列特點。雖然也叫“設計”，但其實更是一種宏觀而系統(tǒng)的項目運作形式、一種商業(yè)協(xié)作和發(fā)展的模式。

服務設計的本質(zhì)目標在于所有利益相關(guān)方的“可持續(xù)協(xié)同發(fā)展”，因而思考的角度并非完全從設計立場出發(fā)；其過程中涉及到的領(lǐng)域眾多，也就需要很多有不同經(jīng)驗和知識背景的人來共同設計決策。所以這項工作絕非是一兩個設計師以設計經(jīng)驗和技能就可以完成的。

因此你也會看到，宣傳服務設計理念和工作方法的更多是一些第三方的設計機構(gòu)、一些國內(nèi)外知名的設計咨詢公司（如 Frog Design、IDEO Design）和一些服務設計研究組織（如 SDN 全球服務設計聯(lián)盟）。

因為這些機構(gòu)會聚集更多來源于各行各業(yè)的、有不同背景和技術(shù)的、對服務設計感興趣并具備服務設計思維的人才，來為有需要的公司和企業(yè)提供服務設計咨詢、幫助與支持。

而對于大多數(shù)公司和企業(yè)來說，更需要的其實是“服務設計思維”，也就是說，只要每個崗位上的員工都具備一定的服務設計思維，就可以更好地協(xié)同發(fā)展。這種協(xié)同發(fā)展包括以下三個方面：

1. 既能保證所提供的產(chǎn)品及服務的體驗，
2. 又能促進企業(yè)自身的持續(xù)優(yōu)化和提效。
3. 并讓企業(yè)與整個社會系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。

因為你不需要做一個“服務設計師”，而應該做一個“具備服務設計思維的設計師”。

服務設計思維也是一個公司、一個行業(yè)乃至全社會協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方法；服務設計還是很年輕的概念，相信這也是未來企業(yè)和社會可持續(xù)發(fā)展的方向之一。

歡迎關(guān)注作者微信公眾號：「長弓小子」