一年收入2億美元，飛書是如何做好用戶體驗設計的？

一、背景介紹及分析方向

1. 背景介紹：

當前企業管理 SaaS 產品正在蓬勃發展，為給行業提供更多借鑒與參考，現搜集國內企業協同辦公產品的信息并做體驗分析。

2. 分析方向

1. 產品演變過程的呈現和分析；
2. 產品在體驗亮點上的借鑒和參考；

二、競品選擇

現國內企業協同辦公產品中以釘釘、企業微信和飛書為第一梯隊，本次競品分析將從三個產品中選擇其中之一。

從發展史、客戶人群、以及用戶體驗角度出發，飛書產品與智慧 SaaS 平臺相似，故本次競品分析將會選擇飛書作為分析目標。

三、飛書產品演變過程及分析

從飛書功能上新以及產品定位的演變過程來看，可以將飛書產品的演變過程分成三個階段：

1. 第一階段（2016 年飛書成立-2020 年）：

飛書首先是作為字節跳動內部的溝通和協作工具而開發的，并在 2017 年開始在內部全面推廣使用，而直到了 2019 年才正式向國內市場推廣，即飛書 3.0 版本，在這個版本中主要是推出飛書 office 的能力，圍繞組織協同辦公的需求，提供聊天、文檔、視頻會議等功能，主要解決“事”的問題，提高員工的工作效率，所以在這個階段，飛書的定位是“一款協同辦公 office”，適用于企業員工或個人。

飛書的早期運營策略是抓住企業的關鍵人物（即大客戶）。作為飛書的背靠公司字節跳動是一家大型的中國互聯網企業，這類企業的特征是人力成本高，利潤或現金豐厚，員工屬于高級人才，在企業內部擁有一定的話語權，而且對于產品體驗要求較高，基于這些特征，飛書早期的運營策略則是瞄準了大客戶營銷的方向。

但由于我國現階段，類似字節跳動的頂尖企業，在所有公司的占比并不高，其中收益良好且穩定的更是鳳毛麟角，收益低、人力成本也不貴的中小企業才是大多數，而同時飛書為了滿足 DAU 的目標（2020 年的年度目標是 DAU 達到 200 萬），以及受疫情因素的影響，飛書嘗試向中小型企業發力，在 2020 年限時免費向企業開放使用飛書的套件。但由于釘釘和企業微信在疫情初期時就有了相關的運營策略，而反觀飛書的動作要稍晚于釘釘和企業微信，這也就導致了飛書免費開放時，市場上很大一部分的需求都已經被釘釘和企微承接完了，飛書也錯過了 2020 年初疫情期間爆發的企業遠程辦公需求，同時也沒達到 200 萬 DAU 的目標，甚至相差甚遠（截止至 2021 年飛書的 MAU 月活躍數僅僅只達到了 0.04 億，與釘釘和企微相差甚遠）

2. 第二階段（2021 年-2022 年飛書 people 上線）：

由于之前的失利，導致飛書的用戶規模與釘釘和企業微信拉開了更大的差距，所以 2021 年后飛書將首要目標從用戶活躍數轉變成了 ARR（年度經常性收入），這一轉變讓飛書回歸至大客戶的戰略發展，圍繞大客戶的需求打磨產品：

1. 2021年5月，飛書發布了4.0版本，在該版本中圍繞“人、目標、信息”的組織三要素，推出了飛書知識庫、飛書績效、飛書招聘等新產品
2. 2021年11月，飛書發布了5.0版本，該版本包含了品牌logo、視覺體驗的全面升級，以及飛書人事、飛書合同、飛書審批等新產品
3. 2022年5月，飛書people正式發布，飛書people集成打通了飛書OKR、人事、招聘、績效等原本獨立的人力模塊，以“人才”為業務流程核心，實現從投遞簡歷開始，包含招聘、評價、激勵、培養的全周期管理。同時也因為打通了飛書office中日常辦公的產品，如視頻會議、日歷等工具，實現“多方提效”的能力，也是主要的適用人群，即HR、面試官、管理者、候選人

在這個階段，飛書的定位從“一款協同辦公 office”演變成了“組織管理工具”，相比起 2020 年 200 萬的 DAU 目標，2022 年飛書的 ARR（年度經常性收入）達到了 1 個億美元，較去年提升了 2.7 倍，釘釘也才在 2023 年 3 月末達到了 1 億美元的 ARR。

說明：1 億美元的訂閱收入在企業 SaaS（Software as a Service）軟件領域被視為一個重要的門檻。

3. 第三階段（2023 年-至今）：

飛書自從將首要目標改為 ARR 后，一路猛進，2023 年發布 6.0 版本和恢復收費模式后，ARR 達到了 2 億美元（自稱位居于國內行業第一)

2023年飛書發布了6.0版本，同時推出了“業務三件套”，即飛書多維表格、飛書應用引擎、飛書集成平臺，旨在幫助企業提升業務效率和敏捷性。在這一階段使用群體則為有企業管理需求的客戶，包含各部門員工、管理者、決策者等，除此之外，多維表格也是飛書為了挽留因限時免費吸引來的中小型企業而推出的產品。

在這個階段，飛書的定位從“組織管理工具”演變成了“企業應用平臺”。

飛書具有較高的 ARR，除了一方面是因為大客戶的付費能力強于中小型企業外，另一方面在于飛書的使用群體拓寬了，雖然是大客戶的戰略模式，但飛書從第一階段到第三階段，除了功能上的拓展外，最為顯著的是使用人群的拓展，從一開始的企業普通員工的協同辦公到企業各部門員工都可在各類業務場景中均可使用飛書進行辦公，這一明顯的變化，也增強了飛書用戶的粘性，對于 ARR 的提升也是具有較大的幫助（飛書的訂閱收費模式是按人/年的方式，單個企業使用的人越多，收入越高）

飛書的轉折點是在于轉變了年度目標，而飛書 people 作為該階段的第一款產品，且與智慧 SaaS 平臺的功能相似，故將飛書 people 的產品（即飛書招聘和飛書績效）作為重點體驗對象。

四、飛書 people 產品體驗分析

飛書 People 旨在打通組織內外圍繞人的雙循環：對外連通人才市場，招好人，對內識別人才并給予激勵，用好人。用先進的人才管理工具幫助 HR 提升工作效率，幫助管理者提升管理能力。

飛書 People 的用戶主要是企業 HR 和企業管理者，從用戶角色上看，與智慧 SaaS 平臺是一致的。

下面主要從如何提升 HR 辦事效率和如何解決管理者在人才績效的問題兩個方面進行分析：

1. 如何提升 HR 辦事效率

從 HR 在招聘環節的一般流程來看，其中大部分經精力耗費在面試前的簡歷篩選、約面和面試環節。

每當發布一個職位后，HR 會收到成百上千甚至更多的簡歷。逐一查看并篩選這些簡歷不僅耗時，還可能導致關鍵候選人的遺漏或誤判，增加了招聘周期，降低了招聘效率，且可能影響招聘質量。

當到篩選評估時，由于不同候選人的簡歷信息中工作經歷、教育背景不了解時，增加了評估難度，需要耗費大量時間去查資料。

當進入在預約面試時，HR 需要與候選人和面試官多次溝通以確認面試時間，但候選人的回復可能不及時或頻繁更改計劃，增加了預約的復雜性和不確定性。延長了招聘流程，增加了 HR 的工作量，同時也可能影響到候選人的體驗和對公司的第一印象。

當招聘流程好不容易到面試環節，面試官需要反復切換查閱候選人簡歷，來進行面試評估，前面的面試評價查看也極不方便，如果是不成熟的面試官，面試能力有限，不能對候選人進行精準的全面評估，且在面試后對面試過程沒有記錄，增加了決策難度，可能導致對候選人的綜合評估出現偏差，影響招聘決策的準確性。

飛書通過對這些環節提供一些針對性的解決方案，如：招聘助手，簡歷信息增強技術、自助約面功能、視頻面試三合一工作臺、工具融合與協作，解決了 HR 在過程中這些痛點問題，極大的提高了人事在這些環節的工作效率。

① 招聘助手--解決管理多渠道人才管理問題

功能介紹

飛書招聘助手是一款專為 HR 設計的瀏覽器插件工具，旨在幫助管理多渠道人才、處理重復工作，并提升招聘效率。具有以下功能：

1. 簡歷入庫：在不同的招聘渠道中，HR可以通過招聘助手插件將搜集到的候選人簡歷保存入庫，避免多個系統反復切換，縮短簡歷入庫的繁瑣流程。
2. 簡歷查重：招聘助手可通過簡歷姓名、郵箱、電話號碼等信息，自動檢測并標識重復的簡歷，避免重復處理，節省HR的時間和精力。
3. 直接安排面試：在不同的招聘渠道中，如遇合適候選人，可直接通過招聘助手安排面試，方便快捷

優劣勢分析：

優勢：

1. 多渠道人才管理：插件支持從多個招聘渠道（如拉勾、獵聘、Boss 直聘、58 招聘等）快速導入簡歷，實現簡歷的集中管理和統一查看。
2. 簡歷查重與篩選：具備高精度模糊查重功能，如輸入手機號，姓名等關鍵信息，系統會智能提示，避免重復簡歷的浪費，確保人才庫的純凈度。
3. 方便快捷：招聘助手與會議系統打通，通過 HR 可以直接用招聘助手進行面試安排，無需從招聘網站和會議系統來回切換

劣勢：

1. 有一定的學習成本：對于初次使用飛書招聘助手的 HR 來說，可能需要一定的時間來熟悉系統的所有功能和操作流程，如在瀏覽器插件安裝環節

② 信息增強技術--解決簡歷信息不熟悉問題

功能介紹

飛書招聘的簡歷信息增強功能利用先進的 AI 技術，對候選人的簡歷進行深度解析和智能處理。具體而言，該功能能夠自動提取簡歷中的關鍵信息，如教育背景、工作經歷、技能專長等，并以結構化的形式呈現出來。

如圖：當候選人的教育背景為國外大學時，如果 HR 不熟悉，通常需要借助其他工具來進行查詢了解，要耗費大量時間，當有了信息增加技術時，HR 只需要將鼠標移動到學校名稱上，系統就會結構化的展示 HR 所需要的信息，如：學校中文名稱，地址，排名等，極大的縮短了簡歷的評估時間。

優劣勢分析

優勢：

1. 簡歷篩選和評估效率：飛書招聘的簡歷信息增強功能通過自動化處理簡歷信息，大大提高了篩選效率，減少了 HR 的工作量。有了這個技術的加持，HR 不會因為對簡歷內容不了解而錯過優質候選人
2. 操作簡單：在簡歷列表和詳情中，需要簡歷增強技術解析的字段，系統會用虛線標識，只需要鼠標位置 hower 上去，即可看到結構化的信息，操作簡單，易上手，無任何學習成本
3. 簡歷篩選質量：有了此項技術的加持，HR 不會因為對簡歷內容不了解而錯過優質候選人，提升了簡歷篩選質量

劣勢：

1. 信息干擾：如果簡歷上的內容全是是 HR 的已知信息，也會有大量虛線標識，容易誤觸，會形成信息干擾

③ 自助約面--解決 HR 反復溝通確認的問題

功能介紹

飛書招聘的自助約面功能允許候選人在收到面試邀請后，根據個人時間安排自主選擇面試時間。HR 只需在飛書日歷上選取面試官的空檔時間，并通過短信或郵件形式通知候選人。候選人收到通知后，即可在提供的時間段內選擇最適合自己的面試時間，該時間選擇一旦確定，將自動同步到面試官和 HR 的飛書日歷上。這一功能不僅簡化了 HR 的工作流程，還提高了面試安排的靈活性和效率。

功能優劣勢分析：

優勢：

1. 減輕約面的溝通成本：飛書招聘的自助約面功能使得 HR 能夠批量發送面試邀請，并讓候選人自主選擇時間，從而大大減輕了 HR 減輕約面的溝通成本
2. 提高面試安排的靈活性：候選人可以根據自己的實際情況和日程安排，在提供的時間段內選擇最適合自己的面試時間，這增加了面試安排的靈活性，也提高了候選人的到面率。
3. 加速招聘進程：通過自助約面功能，HR 能夠更快地安排面試，縮短招聘周期。特別是在面對大量候選人時，這一功能能夠顯著加速招聘進程，幫助企業更快地找到合適的人才。
4. 提升候選人的應聘體驗：候選人能夠根據自己的日程安排選擇面試時間，增強了其參與感和掌控感，從而提高了到面率。這種以候選人為中心的設計理念，有助于提升企業的雇主品牌形象，吸引更多優秀人才。

劣勢：

1. 修改不夠靈活：候選人或面試官通過自助約面已經確定好面試時間，如遇特殊情況，再次修改時間還是需要再進行溝通，不夠靈活。

④ 視頻面試三合一工作臺---解決面試效率及準確度問題

功能介紹

飛書招聘視頻面試三合一工作臺是一項創新且高效的功能，它主要集成了以下三個功能：

視頻面試：

1. 提供了高清、流暢、穩定的視頻面試體驗，候選人無需下載APP，即可通過網頁端參與面試。
2. 面試官可以實時與候選人進行互動，觀察候選人的表現，并作出初步判斷。

簡歷查詢：

1. 面試官可以直接查看候選人的簡歷信息，無需在多個系統中切換。

面評撰寫：

1. 面試結束后，面試官可以立即在工作臺中撰寫面評，無需額外整理材料或切換工具。
2. 面評模板可根據企業需求自定義，幫助面試官更結構化地進行評價。
3. 面試過程中，系統會實時記錄面試官和候選人的面試過程，形成結構化的面試記錄文檔，方便后續追述和對面試結果的判斷。

優勢分析：

1. 快捷高效：面試官可以在面試過程中直接查看簡歷、記錄面試評價，并在面試結束后立即撰寫面評，減少了后續整理工作，快捷高效
2. 提升了面試質量：通過面試模版，面試官可以更全面地了解候選人，并作出更加精準的評價和決策。
3. 提升面試者體驗：候選人無需下載額外的 APP，通過網頁端即可參與面試，也降低了參與門檻和復雜度。
4. 為招聘決策提供依據：面試過程中，系統會實時記錄面試官和候選人的面試過程，形成結構化的面試記錄文檔，為招聘決策提供依據

⑤ 工具融合與協作

飛書招聘、飛書人事、飛書績效等產品與飛書 Office 無縫銜接，通過日歷、音視頻會議、群聊等工具實現了高效協作和溝通。這種工具適配不僅提高了工作效率，還增強了團隊成員之間的協作能力。

例如：在招聘過程中，HR 和面試官可以通過飛書日歷預約面試時間，并通過飛書音視頻會議進行遠程面試。這樣，即使面試官和候選人不在同一地點，也能輕松完成面試流程。同時，面試過程中的問題企業內部可以通過飛書群聊進行實時溝通，確保雙方能夠及時交流信息。

優勢分析：

1. 無縫銜接與一體化體驗：飛書招聘、人事、績效等產品與飛書 Office 套件高度集成，用戶無需在多個系統間切換，大大提高了工作效率，統一的界面和操作流程降低了用戶的學習成本，提升了使用體驗。
2. 數據整合：這些產品能夠收集并整合大量數據，為企業提供全面的分析報表，幫助管理者做出更科學的決策。
3. 高效協作與溝通：通過日歷工具，用戶可以輕松安排面試、會議等日程，并自動同步給相關人員，減少了溝通成本。

⑥ 對智慧 SaaS 平臺的啟發

通過對飛書的一些功能點的體驗，飛書在提升 HR 工作效率上，主要有三種方式：AI 智能化輔助、效率工具、系統融合，這些方式在相關產品的迭代發展中值得我們借鑒和學習

AI 智能化應用：飛書在這在 AI 應用方面，有一定的技術優勢；而隨著 AI、大數據等技術的不斷發展，越來越多的新技術被應用于招聘領域。同類產品可以借鑒飛書及其他廠商的經驗（如北森、獵聘薪班班等），在招聘環節的各個場景中，引入 AI 技術工具來提高招聘效率和精準度。

北森在招聘環節的 AI 技術應用

提效工具能力：同類產品后續可參考飛書提效工具的能力，如：自助約面助手、視頻面試三合一面試工具。當前招聘環境中視頻面試越來越成為主流，未來在產品迭代中可參照飛書增加面評、面試模版和面試記錄的功能，以方便面試官查看歷史面試記錄和面試評價填寫，幫助企業快速的篩選人才。

系統功能融合：飛書招聘將招聘的全流程都做到了一體化和線上化，包括與飛書 IM、飛書日歷、音視頻、會議室等功能的融合打通。這種無縫連接的方式，使得 HR、用人部門與候選人能夠在一個平臺上實現緊密協作，提高了招聘流程的流暢性和效率。

2. 如何解決管理者在人才績效的問題

① 企業老板績效管理難題

如何公平、公正地評估員工的工作績效，并給予相應的獎勵和激勵，是企業老板需要解決的重要問題。然而，在實際操作中，往往存在績效評估尺寸不一致、績效結果不客觀、反饋機制不健全等問題，導致員工對績效管理產生不滿和抵觸情緒。針對這一企業內部管理問題，飛書績效通過 360 評估、手松手緊、績效校準等功能進行了有效解決。

② 360 評估功能介紹--解決績效評估公平公正的問題

功能介紹

飛書 360 度評估功能通過收集來自上級、下級、平級同事、內部支持部門、外部客戶以及員工本人等多個維度的反饋信息，對員工進行全面、客觀的績效評估。這種評估方式有助于管理者更準確地了解員工的實際工作表現，為企業的績效管理提供有力支持。

優劣勢分析

優勢：

1. 提高評估結果的客觀性：相比傳統的單一評估者模式，360 評估減少了主觀偏見對評估結果的影響。多個評估者的參與使得評估結果更加客觀、公正，有助于減少評估過程中的爭議和誤解。
2. 促進個人發展：通過收集來自不同方面的反饋，被評估者可以清晰地認識到自己的優點和不足，從而有針對性地制定個人發展計劃。這種自我認知的提升有助于促進員工的個人成長和職業發展。
3. 強團隊合作與溝通：通過收集來自不同方面的反饋，被評估者可以清晰地認識到自己的優點和不足，從而有針對性地制定個人發展計劃。這種自我認知的提升有助于促進員工的個人成長和職業發展

劣勢：

1. 成本較高：360 度評估需要投入大量的人力、時間成本。每個評估者都需要花費時間和精力來完成評估問卷，而組織也需要投入資源來收集、整理和分析評估數據。增加了評估成本
2. 影響團隊和諧氛圍：根據市場反饋，360° 評估容易變成拉幫結派，員工只拉跟自己關系好的人對自己進行打分。

③ 手松手緊功能--解決評估尺度不一致的問題

功能介紹

“手松手緊”功能是飛書績效系統中的一項特色功能，為管理者提供評估人打分風格的直觀參考。在飛書績效系統中，每位評估人在對被評估人進行打分時，其打分結果會與系統的平均打分水平進行比較。如果評估人的打分明顯高于或低于平均水平，系統就會給出相應的“手松”或“手緊”提示，并量化這種偏差的程度，如“手松+10%”或“手緊-5%”。以此來幫助管理者更準確地判斷環評結果的可信度。

在績效評估過程中，由于評估人的視角、信息掌握程度以及評估尺度等因素的差異，難免會出現評估誤差。而“手松手緊”功能則能有效減少這種誤差，提高評估的準確性和公正性。

優劣勢分析

優勢

1. 提高評估準確性：通過“手松手緊”功能，管理者可以更加客觀地了解每位評估人的打分情況，從而避免因評估人個人偏見導致的評估誤差。
2. 增強評估公正性：該功能有助于管理者在全面了解評估信息的基礎上，做出更加公正、合理的績效評定決策。
3. 輔助決策制定：招聘團隊可以利用“手松手緊”功能提供的數據，更全面地了解候選人的實際表現，從而做出更加科學合理的招聘決策。

劣勢：

1. 可能增加評估復雜度：引入“手松手緊”功能可能會增加評估過程的復雜度
2. 可能解釋和溝通成本：當評估結果出現較大偏差時，管理者向被評估者解釋評估結果，這可能會增加溝通成本。同時，如果被評估人對、結果有異議，也可能需要進一步的溝通和解釋。

④ 績效校準--解決評估結果與實際差異的問題

功能介紹

績效校準功能在飛書績效系統中扮演著至關重要的角色。它允許管理者在績效評估過程中，通過層層校對、橫向跨團隊比對等方式，對初步評定的績效結果進行進一步的校準和調整。

比如在績效初步評估階段，員工 A 被上級評定為“優秀”，但系統通過數據分析發現，員工 A 的某些績效指標與同部門其他優秀員工相比存在明顯差距。此時，績效校準功能開始發揮作用；而這一功能確保了績效結果能夠如實反映組織和員工的價值貢獻，從而提升了績效評估的公正性和科學性。

功能優勢

優勢：

1. 減少評估誤差：由于評估人視角、信息掌握程度及評估尺度等因素的差異，初步評定的績效結果可能存在一定誤差。績效校準功能通過多輪次的審核和比對，有效減少了這些誤差，提高了績效結果的準確性。
2. 提升評估公平性：績效校準不僅關注個體員工的績效表現，還注重團隊內部及跨團隊之間的績效平衡。通過橫向比對和綜合分析，管理者可以更加公平地為員工評定績效結果，避免了因主觀偏見或信息不對稱導致的評估不公。
3. 增強管理透明度：績效校準過程在飛書績效系統中是透明可見的。管理者可以清晰地看到每位員工的績效評定過程及調整依據，從而增強了管理的透明度和公信力

劣勢：

1. 學習成本：但對于一些初次使用的企業管理者來說，可能會因為功能過于復雜而增加學習成本。這可能導致在初期階段，用戶需要花費較多的時間和精力來熟悉和掌握系統。

⑤ 啟發

飛書績效采用 360°評估+全面校準考核模式，使評估信息更全面、評估結果更客觀。

同時，飛書還提供了豐富的績效數據分析功能，幫助企業管理者全面評估員工的工作表現，并發現團隊的工作瓶頸和優勢。在績效功能模塊中，后續可以參考更多的先進評估模型（如 360°評估），以滿足不同企業的個性化需求，增加產品在市場中的競爭力。