產品體驗度量設計指南（一）：谷歌HEART模型

隨著互聯網流量紅利的消失，互聯網進入了以產業互聯網為代表的下半場，各大企業的關注點聚焦到了如何獲取企業及行業利潤上來。而 B 端產品從其本質上來說，可以深入滲透企業經營的各個環節，為企業提供高效的解決方案，從而為企業降本增效。

在此背景下，B 端產品的用戶體驗越來受重視，雖然沒有 C 端那么嚴格，但我們從一些大廠發布的產品體驗度量標準來說，度量 B 端產品體驗已經成為一種逐漸的趨勢和標準。沒有被度量過的產品，會不會處于競爭的劣勢呢？筆者認為有可能。

因此，我們需要去選擇合適的度量指標，對產品進行體驗度量，在一次次度量中優化產品，從而保障產品的競爭力。

產品體驗度量總述

體驗度量是用戶在特定環境下，使用產品/頁面/功能完成目標任務的結果特性集合。體驗度量中包含了用戶的主觀和客觀方面的感受與行為狀態。因此，體驗度量通常由定性（問卷等）和定量（工具監測等）兩部分組成。

谷歌 HEART

今天，筆者首先為大家介紹谷歌的 HEART 產品體驗度量模型。HEART 模型是谷歌資深用戶體驗研究員 Kerry Rodden 基于“ PULSE ”評估體系，并在大量實踐中總結出來的。模型從“Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務完成度）”這五個維度來度量一個產品是否有好的用戶體驗，適用于完整產品或產品中的某個功能。其中愉悅度的評估會偏主觀，其余的維度可以通過指標監測來得到。

1. Happiness 愉悅度

概念：愉悅度是用戶在使用產品過程中的主觀感受。例如，一個產品會被夸贊或分享，就是用戶愉悅度的體現。

構成：愉悅度可以通過可用性、易用性、視覺感受、滿意度、推薦意愿等要點來評判。

指標：例如可用性評判維度的指標為易學習性、易記住、出錯率等。易用性評判維度的指標為清晰性、易操作性等。視覺感受評判維度的指標為色彩、圖形、文字、排版等。滿意度評判維度的指標為系統效果滿意度、系統友好性滿意度、系統操作流程滿意度等。推薦意愿評判維度的指標為凈推薦值（NPS）=推薦者數/總樣本數-貶損者數/總樣本數。

測量方式：定性測量，例如問卷調查。

這里的概念、構成、指標、測量方式給大家舉個例子，大家就會更明白了。例如我們如何評價一道菜是讓人喜歡的，其中一個維度我們可以用用戶愉悅度來評估。

概念：愉悅度是食客在食用這道菜時候的主觀感受。

構成：愉悅度可以通過視覺感受、嗅覺、可食用性、推薦意愿等要點來評判。

指標：例如視覺感受評判維度的指標為顏色、擺盤。嗅覺評判維度的指標為香味指標。可食用性評判維度的指標為易咀嚼、易吞咽。推薦意愿評判維度的指標為推薦指數(NPS)。

測量方式：視覺感受、可聞性、可食用性、推薦意愿皆采用問卷調研的方式。

2. Engagement 參與度

概念：參與度是用戶在產品/服務/功能中深度參與的表現。參與度通常會受用戶習慣的干擾。

構成：參與度可以通過用戶一段時期內的訪問頻次、訪問時長、互動深度或強度等要點來評判。

指標：例如訪問頻次評判維度的指標為日活（DAU）、周活（WAU）、月活（MAU）等。訪問時長評判維度的指標為平均訪問時長（總的逗留時間/總的訪問次數 = 平均訪問時長）。互動深度或強度評判維度的指標為獻計獻策頻率、留存率、分享頻次等。

測量方式：定量測量，例如數據埋點。

3. Adoption 接受度

概念：接受度是針對新用戶的維度，統計有多少新用戶接受了產品、功能。

構成：接受度可以通過統計特定時期內用戶的行為， 新手向導等要點來評判。

指標：例如特定時期內核心頁面的 PV、UV，新功能的使用留存等。

測量方式：定量測量，例如數據埋點。

4. Retention 留存度

概念：留存度是針對老用戶的維度，衡量現有用戶對產品的重復使用情況。留存率越高，說明用戶對產品的認可度越高。

構成：留存度可以通過統計特定時期內用戶的行為等要點來評判。

指標：例如次日留存率、7 日留存率、14 日留存率、30 日留存率。

測量方式：定量測量，例如數據埋點。

5. Task success 任務完成度

概念：任務完成度是用戶在使用產品/服務/功能中能否完成順利完成目標任務的情況。

構成：任務完成度可以通過完成效果、任務完成效率、操作錯誤率等要點來評判。

指標：例如完成效果可以通過任務完成率來度量。任務完成效率可以指用戶完成一個預先設置的任務的時間總和。操作錯誤可以用錯誤率來衡量。

測量方式：定量測量，例如數據埋點。

6. 小結

HEART 模型并沒有列舉五個維度下的所有指標，原因在于指標的確定和業務目標息息相關。筆者將 HEART 模型給出的部分，匯總如下表。

目標、信號、指標

HEART 產品體驗度量模型除了給出了五個評測維度，還給出了三步法，讓使用該模型的產品團隊，可以根據用戶體驗目標和業務目標，完成數據指標的選擇，最終保證指標是服務于業務目標和用戶體驗的。

1. 目標

不論我們定義了哪些指標，但如果和產品目標是無關聯的，那這些指標就是無效的。例如產品或功能的目標是拉新，或是留存，或都是。

2. 信號

試想下，在使用美圖秀秀時，什么信號可以表明用戶是喜歡美圖秀秀拍照中的貼紙功能的？這個信號可以是：某一段時期內用戶打開相機使用貼紙功能的活躍度，且用戶使用貼紙功能的平均時長。

3. 指標

最后，需要把信號轉化為指標，這樣才會便于跟蹤。上述監測美圖秀秀拍照中貼紙功能的指標可以為：日 UV、周 UV、用戶在貼紙功能上的平均訪問時長等。

4. 小結

以“美圖秀秀拍照中貼紙功能”為例，我們使用“目標--信號--指標”三步走策略，來制定該功能的體驗度量。如下圖展示。

總結

產品體驗度量模型可以幫助產品團隊定位產品的問題，以便團隊可以集中力量處理產品需要改進的點。筆者在之后會對“產品體驗度量”中較為成熟的模型進行逐一講解，例如網站 PULSE 模型、螞蟻 PTECH 等。

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