大廠實戰(zhàn)案例！京東物流商家體驗提升設(shè)計全記錄

歷時近半年，商家工作臺體驗優(yōu)化的各模塊基本完成上線，本文通過梳理項目全過程向大家分享商家體驗提升的相關(guān)經(jīng)驗與設(shè)計要點。

更多京東設(shè)計案例：

一、背景

二、項目過程

項目核心目標(biāo)是明確商家使用過程中的體驗低谷，優(yōu)化核心痛點環(huán)節(jié)，提升用戶操作效率和用戶滿意度分?jǐn)?shù)。

由于系統(tǒng)龐大，優(yōu)化的頁面繁多，項目初期難以找到抓手。設(shè)計側(cè)與產(chǎn)品側(cè)進(jìn)行深度合作，按照「理流程」—「抓痛點」—「定方向」-「逐個突破」—「驗證和打磨」的邏輯逐步推進(jìn)項目。

整個項目分成了以下三個階段：

階段 1：梳理流程，規(guī)劃優(yōu)化策略

商家工作臺的業(yè)務(wù)涉及多條線，業(yè)務(wù)復(fù)雜，多個業(yè)務(wù)方規(guī)劃時又相對獨立。在項目初始階段，我們既缺乏全局視角，也缺少對業(yè)務(wù)流程的細(xì)化認(rèn)知。

內(nèi)部梳理：用研、設(shè)計與多個業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品進(jìn)行多輪溝通，整理核心線上流程

外部收集：重點頁面設(shè)置 CSAT（用戶即時調(diào)研），建立起溝通渠道，收集用戶使用滿意度和問題反饋

梳理出 2 類業(yè)務(wù)模式、9 條黃金流程和 4 類體驗問題，建立起了對物流服務(wù)全局和具象的認(rèn)知。

2 類業(yè)務(wù)模式，9 個黃金流程

4 類體驗問題

優(yōu)化方向探索

建立起認(rèn)知后，大量頁面優(yōu)化和大團(tuán)隊的協(xié)同需要用明確且具體的方向指引，于是設(shè)計側(cè)和產(chǎn)品側(cè)以采購入庫流程為例進(jìn)行初步方案的腦暴和探索。

根據(jù) 2 個典型流程的方案探索，明確了整體的設(shè)計策略：

階段 2：依循策略，逐個突破設(shè)計難題

第二階段，根據(jù)制定的設(shè)計方向，由 4 位設(shè)計師協(xié)同優(yōu)化近 10 個模塊，30+頁面。面對時間緊任務(wù)重的挑戰(zhàn)，多位設(shè)計師需要在短時間內(nèi)摸清業(yè)務(wù)場景和功能邏輯，輸出方案，并進(jìn)行商家測試，逐個突破設(shè)計難題。

①配送業(yè)務(wù)

②倉配業(yè)務(wù)

③公共模塊

階段 3：快速迭代，打磨體驗細(xì)節(jié)

待全鏈路頁面優(yōu)化陸續(xù)上線，我們也面臨了最直接的考驗——商家的使用反饋以及新版本的適應(yīng)。項目組通過灰度上線的方式，開放給部分商家進(jìn)行體驗，并通過微信群、CSAT反饋等回收用戶的反饋。并基于問題進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，改善細(xì)節(jié)，例如用戶的查閱習(xí)慣，字段展示順序，操作步驟等；并統(tǒng)一文案名詞，細(xì)化表格操作幫助用戶適應(yīng)新版本。

總結(jié)

通過與用戶重新建立起溝通渠道，整合內(nèi)部信息，梳理清晰問題所在，再基于痛點統(tǒng)籌優(yōu)化，打磨調(diào)整。歷時近半年，商家工作臺體驗優(yōu)化的各模塊基本完成上線使用。整個項目是在模糊與困難中摸索，逐步建立起一個較為良性的優(yōu)化循環(huán)。在設(shè)計的過程中，我們也總結(jié)出商家體驗提升的一些要點供大家參考。

1. 全流程視角。優(yōu)化單個功能時需要有全流程視角，關(guān)注上下游的信息、操作，做好串聯(lián)和信息帶出。
2. 減少操作、減少操作！由于用戶每天重復(fù)操作，用戶能敏感地感知到哪怕只多一步的操作。可以嘗試的方式：設(shè)置默認(rèn)、記憶、信息聯(lián)動帶出、減少滾動、降低視覺負(fù)荷。
3. 簡單易懂，去專業(yè)化。降低專業(yè)復(fù)雜度，使用更多的對話式引導(dǎo)，例如第一步、第二步。
4. 拆分/區(qū)分。如果操作邏輯復(fù)雜、場景過多難以理清時，可以考慮分群體、分優(yōu)先級設(shè)計。
5. 謹(jǐn)慎改變用戶習(xí)慣。用戶很相信自己的肌肉記憶，不輕易沖擊用戶的操作習(xí)慣在推廣新版本時很關(guān)鍵。另外，相似功能也需保持流程和操作的一致。

歡迎關(guān)注「JellyDesign」的小程序：