如何做好行為預判設計？京東高手總結了這4個章節！

從健康、飲食到工作學習，人們每天平均會做出 20000 個決策。“僅食物一項，人們一天就要做出約 226 個決策”。大多數用戶都承受著決策疲勞的痛苦影響（即用戶做的決策越多，不合理的決策就越多），承擔著較重的認知負荷。要吸引越來越忙碌，精疲力竭的用戶，需要仔細考慮我們的產品如何幫助他們完成任務，快速達成用戶目標。

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一、什么是預判設計

預判設計可以通過預見用戶的需求，減少甚至消除用戶必須做出的決策數量從而降低用戶的認知負荷，幫助用戶快速達成目標。用戶思考實現目標所需要做的事情越少，實現目標的可能性就越大，可以說預判設計是降低用戶認知負荷，幫助用戶快速達成目標的一種有效的設計方法。

對用戶：預判設計幫助用戶減少做決策的數量，降低用戶的認知負擔，順應用戶行為進行預判，減少冗余步驟、縮短用戶路徑，節省用戶時間，以此來為用戶創造更愉悅輕松的體驗。

對平臺：預判設計就是思考用戶的使用場景，提前預判用戶行為，及時而高效的迎合特殊條件的用戶需求，簡化操作流程，提高任務的轉化效率，進而提升平臺轉化率和用戶體驗。

二、如何做預判設計

預判設計需要做的是根據用戶當前所處場景，判斷用戶需求及最終目標，分析用戶正在進行的操作，預判用戶下一步的行為，在整個行為路徑中為用戶適時提供相應的幫助或引導。根據用戶當前行為及目標的明確程度不同可將用戶行為分為「直覺行為」、「意識行為」、「負向行為」。

1. 直覺行為-建立連接

用戶每天大多數行為的發生都屬于直覺行為，它主要依托于習慣（已經習得的行為模式）、直覺（基于過去的經歷、熟悉的場景做出快速的判斷），其反應迅速，自動化完成，只需要一個簡單的提示，行為就能即刻發生，比如鬧鐘響了就關鬧鐘，看到紅色警示就能意識到危險等，基本不需要思考加工。

直覺行為中，用戶目標最為明確，為達成目標的過程中采取的一系列行為一般是環環相扣的強相關行為。針對這類行為，需要根據用戶的行為終點進行預判，直接給出行為捷徑，幫助用戶直接快速達成目標。搭建行為捷徑的方式為梳理行為路徑中的各行為節點，省略非必要節點，并在各關鍵行為節點之間建立連接，為用戶提供操作引導，在引導過程中自然觸發達成目標的一系列的關聯行為，簡化整體操作流程。

舉例：

1. 微信在用戶收款碼頁面中，用戶只要進行了截屏操作，一般都是想保存二維碼，所以微信在捕捉到用戶的截屏操作后，會自動觸發保存二維碼彈層；
2. 用戶剛進行截屏操作后，進入微信聊天頁點擊「+」，會自動浮現截圖，方便用戶直接發圖；
3. 支付寶聊天窗中，輸入了數字后會自動觸發轉賬的操作；
4. 滴滴中會記憶用戶過往目的地，并根據重復記憶結果，在用戶下次進入時，在目的地輸入框中浮窗展示目的地，簡化了目的地搜索過程，使重復行為變得更加簡單。

②意識行為-啟發引導

意識行為需要思維的參與，讓人們能理性分析陌生場景中的復雜問題，并尋求解決方案，它運作緩慢，注意力更為集中，比如在商場買衣服，人們會綜合評估一下款式、質量、價格等，都屬于意識行為的范疇。

意識行為運作緩慢，對于下一步行為操作決策效率較低。面對意識行為，需要根據用戶的所處場景，分析用戶需求及可能引導的用戶意圖，在用戶當前行為的基礎上，尋找相關機會啟發引導用戶后續行為，為轉化增加一點“額外”的價值。

舉例：

1. 微博長時間懸停引導評論，當用戶在某條內容上停留一定的時間（大約 4 秒），系統會判斷用戶對該內容有興趣，從而彈出‘評論框’，引導用戶進行評論；
2. 微信訂閱號在用戶對某條內容點擊“贊同”后，系統會判斷用戶對當前內容較為認可，會向下彈出更多文章推薦，引導用戶閱讀；
3. 小紅書進入商詳后會彈出優惠券，通過權益激勵引導用戶購買；
4. 用戶在支付寶消息列表中滑動瀏覽多屏后，會出現“找人轉賬“的提示，點擊后進入朋友列表的純凈模式（去掉類服務通知等跟轉賬無用的列表），提高了用戶的尋找效率。

③負向行為-行為挽留

另外還有一類是負向行為，即用戶在平臺中體驗時可能會由于各種原因產生負面情緒，比如困惑、不喜歡等情緒，從而會產生負向行為，包括退出、跳出、關閉等。對于這類負向行為，需判斷用戶產生負向行為的原因，并及時為用戶提供其恰好需要的幫助或提示，引導用戶快速走出消極狀態，對用戶當前行為進行挽留。

舉例：

1. 優酷視頻中，用戶在觀看視頻中，退出全屏時會判斷用戶對當前視頻興趣減弱，從而在小窗視頻下為用戶推薦其他視頻；
2. 淘寶中，用戶退出直播間時，系統會判斷用戶對當前直播不感興趣，為用戶提供其他直播內容推薦；
3. 美團取消訂單時，會為用戶提供修改訂單信息的功能，從而挽留用戶繼續當前訂單；
4. QQ 郵箱中，用戶在寫郵件時點擊取消時，會為用戶提供保存草稿的操作，方便用戶保存當前內容。

三、預判設計需要注意什么

預判設計對于用戶操作具有一定的便利性，對平臺也具有提高轉化的作用，但是預判設計同時也有一定的風險，比如需要讀取用戶數據，深挖用戶行為、引導用戶進行某些操作，所以會涉及到用戶隱私、對用戶錯誤引導造成“體驗泡沫”等風險，因此在預判設計中有以下幾點需要注意。

1. 深入分析用戶動機

用戶行為并非總是可以預見的，因此預判設計需要結合數據來深挖用戶行為。進行預判設計時需要深入分析和評估收集的用戶數據，判斷行為背后用戶的真實動機（預期/需求）。根據用戶的心理動機判斷用戶行為類型，可結合上述不同行為類型，依據不同預判設計策略，進行符合用戶心智及行為的預判設計，比如直覺行為可根據用戶目標給出行為捷徑，意識行為可進行適當的啟發引導等。同時應盡量防止為用戶做出錯誤的預判設計，影響整體的用戶體驗。

2. 適時性觸發

在主動為用戶提供符合其預期的預判引導的同時，需要注意控制預判設計的頻率，保證預判設計僅在用戶需要時出現，做到適時性觸發。不要過度使用、濫用預判設計，從而保證用戶對平臺整體預判引導的接受度。

3. 減少干擾項

當進行預判設計時，頁面上應該盡可能的保證只有這一個預判設計引導，保證其他引導不會同時出現，減少多種引導同時出現對用戶的干擾，讓用戶將注意力集中在當前預判引導上，從而更有效的觸達用戶。

4. 控制及信任

很多用戶對互聯網缺乏透明度和控制力表達了自己的擔憂，尤其是對大型公司如何使用和處理用戶數據方面較為擔憂。在進行預判設計時，首先應該讓用戶感到自己正在從使用個人數據的預判設計中受益，如用戶對于此項較為擔憂，不希望獲得預判設計服務，應該提供實時反饋機制以獲取用戶的意見，以及提供開關權限給予用戶一定的控制權，保持平臺透明度，以維持用戶對平臺的信任。

四、啟發

預判設計具有縮短用戶路徑，提升轉化的作用，將其與京東 APP 結合，可以促進購物轉化的提升。預判設計可能應用與京東 APP 的場景包括提升人貨場中人找貨的效率、促進下單購買、瀏覽查看中啟發下一步操作、取消訂單/退款等負向行為挽留等，以下為可能結合預判設計的購物場景或行為。

寫在最后

預判設計需要對用戶行為進行分析、深入了解用戶動機，預判用戶行為、并進行適時的引導，與京東 APP 結合，可以提升人貨場效率，讓貨更好更快的被發現，同時可以減少用戶達成目標的任務數量，幫助用戶快速達成目標，對于提升整體的購買轉化率、降低平臺訂單取消率、提升平臺的用戶體驗均有一定的幫助。希望此文章能夠拋磚引玉，讓各位設計師呈現出更多優秀的預判設計線上案例。

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