做設計這么久，竟然沒聽過心智模型？

今天，我們來聊點不一樣的東西。這個東西可能很多朋友沒聽過，但是對于設計師來說是個非常，非常有用的概念，它就是心智模型。

我們在做設計的時候，幾乎全部都會涉及到心智模型，小到一個圓角的大小，大到整個產品的定位和功能。我們常說得為了用戶體驗去了解用戶、接近用戶、挖掘用戶真實的需求，其實說的就是了解用戶的心智模型。

按照慣例先列一個大綱。

• 心智是什么？
• 心智模型是什么？
• 心智模型和設計的關聯
• 心智模型到底是如何運作的？
• 產品的心智模型設計
• 來點案例
• 最后

心智是個啥？

心智是心理學的概念。簡單來講，它泛指我們對周遭一切人、事、物的所有的精神活動。拿雙十一舉例。我們雙十一剁手前分析、判斷商品的好壞，剁手時產生的劇烈情緒波動，剁手后腦海中不自覺飄過的種種念頭，想象自己拿到商品的樣子，推測快遞什么時候發貨等等，這些所有的心理活動都叫心智。

心智模型是什么？

我們先來看下對于心智模型不同的解釋。

百度百科：

心智模式是指深植我們心中關于我們自己、別人、組織及周圍世界每個層面的假設、形象和故事。并深受習慣思維、定勢思維、已有知識的局限。

wikipedia：

心智模型是用于解釋個體為現實世界中之某事所運作的內在認知歷程。

唐納德·諾曼在《設計心理學》一書中的解釋：

心智模型是存在于用戶頭腦中對一個產品應具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產品沉淀下來的經驗，或者是用戶根據使用該產品要達到的目標而對產品概念和行為的一種期望。

是不是已經暈了？

沒事，我們只需要搞清下面這兩個基礎概念——抽象和模型，心智模型就可以迅速理解了！

1. 抽象是個啥？

抽象是具象的反面。簡單說，就是在一系列事物中，把重要的特征抽取出來，把不重要的特征扔掉的過程。

舉個簡單的例子

比如我們面前有一群動物，我們通過抽取毛茸茸的圓腦袋、“喵喵”的叫聲、愛抓老鼠這些特征可以很快知道這種動物是貓咪，因為這些都屬于貓咪的共性。

而貓咪各自具體的特征，比如毛發的顏色、毛發的長短、肥胖程度、是田園還是純種，是家養還是流浪，這些都不屬于它們本質、共同的特征，對我們來說并不重要。所以這個將重要的共性進行提取、不重要的通知扔掉的過程就是抽象。

2. 模型是個啥？

模型就是我們對外在事物抽象后得出的東西。

比如我們在上面抽象出毛茸茸的圓腦袋、“喵喵”的叫聲、愛抓老鼠的特征，就可以得到一個貓咪模型。以后我們再碰到擁有這些特征的動物，就會認為它是“貓咪”。

3. 心智模型

而心智模型，就是我們基于所有已知的、經歷的事物，由大腦所創造出來的模型。大腦喜歡高效和安全，所以它總是喜歡建造一個又一個模型，在之后碰到類似的情況后不用思考當即給出反應。

心智模型本身是我們對未來發展的預測，也就是你內心基于以往的經驗經歷對接下來要發生的事所提前寫好的劇本。并且你堅信這個預測是正確的，它將指導你采取相應的行為。而行為后所獲的反饋又可能反向補給給我們經驗，心智模型再根據新的經驗進行不斷的動態修正，如此循環往復。

舉個例子

為什么我們總是趨向回避尖銳的物件？

這是由于遠古時代時人類使用磨尖的獸骨、巖石作為武器刺穿猛獸，但是也曾被猛獸的利齒，或是拿著同樣武器的敵方部落刺穿身軀。這些是以往沉淀的經驗。

所以，人類基于這些經驗建立了尖銳物體是危險的這種心智模型，并一直傳承至今。以至于我們遇到刀片、針這種尖銳的東西總是下意識得警惕起來——尖銳的物體是危險的，而刀片和針是尖銳的，所以我們預測刀片和針也是危險的，觸碰將會受傷。

因此，在現實世界中，絕大多數物件的制造都會考慮到這種心智模型，去注入圓角的工藝讓邊角更為圓潤平滑，幫助用戶更安心得使用。

心智模型和設計的關聯

那心智模式和設計又有什么關聯呢？

還是上面的例子，我們基于“尖銳物體是危險的”這種心智模型，設計中一般會盡量避免直角矩形。不論是按鈕、圖標、頭像還是卡片，我們總是會為其邊緣加入圓角讓它們看起來更加親和和安全。

當然產品自身極端的風格定位不在討論范圍內，比如微軟和Dropbox，直角屬于他們獨有的設計語言。

對待同一事物，每個人的心智模式都可能有所不同。

比如，對于紅色這個顏色，有些人可能會更傾向于產生熱情、溫暖的感受，而有些人可能基于以往不好的經歷更傾向于產生危險和血腥的感受。當然我們大多數人基本兩者皆有且保持中立。

我們可以基于“紅色是興奮、熱情的”這個心智模型，一些秒殺、搶購類的電商場景往往會加入紅色刺激用戶剁手完成轉化。

我們也可以基于“紅色是危險的”這個心智模式，為一些表征錯誤、不可逆的操作加入紅色以讓用戶預測到危險，引起他們的警戒。

比如表單校驗報錯信息、alert報錯提示、刪除或退出的操作按鈕，甚至二次確認窗口都會使用紅色。

心智模型是如何運作的？

哈佛商學院著名教授Chris Argyris曾提過一個著名的理論——推論的階梯，以此來描述心智模型具體是如何運作的。

他將這個“梯子”由下至上分為7個階段：

觀察信息（Observations）、選擇信息（Selected Data）、賦予意義（Meanings）、進行假設（Assumptions）、得出結論（Conclusions）、建立信念（Beliefs）和采取行動（Actions）。

是不是一臉懵逼？沒事，就拿我們進行刪除操作時喚起的二次確認對話框舉例，看看在我們采取刪除行動前到底發生了啥？

• 觀察信息：首先，我們通過感官去觀察收集信息。我可以注意到界面中的這個對話框是我所能觀察到的原始資料。
• 選擇信息：從觀察到的資料中挑選重要的信息。對話框中最吸引我注意力的是這個被視覺強化過的紅色色塊。
• 賦予意義：詮釋這些信息，并為挑選出的信息賦予意義。基于我以往沉淀的經驗，我認為這是個可點擊的按鈕，并且可能象征危險。
• 進行假設：根據上一步的詮釋進行假設。如果我點擊了這個紅色按鈕，這個文件夾可能就會被刪除。
• 得出結論：根據上一步的假設定下結論。為了完成刪除的任務，點擊紅色按鈕是我當前需要采取的行為。
• 采取行動：根據結論及信念進行行動。我去執行點擊紅色按鈕這個行動。

這就是心智模型基本的運行過程，只是我們大多數僅意識到兩端的“觀察信息”和“采取行動”，中間的推論過程會迅速地躍過。所以，心智模型總是在看到后就不加思考，當即給出反應或行動。

（采取行動之前其實還有個建立信念的這個步驟，它影響到下次遇到類似場景時選擇信息的偏好。但是我們的信念通常是受行動后所得到反饋的影響，這一點有待分析。）

產品的心智模型設計

Alan cooper在《交互設計精髓》中曾提出三個模型：表現模型、實現模型和用戶心智模型。并且提到設計者最基本目的之一，就是不斷地將表現模型與用戶的心智模型接近。這句話通常可以用另外一句我們經常熟知的話表示——符合用戶預期。所謂的符合用戶預期，其實就是符合用戶的心智模型。

接下來我先解釋這三個模型。

啥叫實現模型？

實現模型是一款產品可以運行的背后的一套原理和方式，ok，你可以看作是開發者們編寫的一行行代碼或者是各個功能的規則等等，總之，用戶不需要care這些東西。

啥叫表現模型？

表現模型就是設計師通過一系列的視覺表現、交互鏈路等等，基于這些來建立的讓用戶和產品進行對話交流的模型。我們平日所實際接觸到的產品，呈現的就是表現模型。

設計師所設計的表現模型越接近用戶心智模型，那么用戶就越覺得“可控“、“好用”、“滿足需求”。反之，表現模型越遠離心智模型，用戶越覺得這款產品用起來像一坨狗屎。

所以，將表現模型不斷地靠近心智模型是我們進行產品設計最重要的目標之一。

這也是為什么在產品立項的初期必定需要先定位用戶群體，研究目標用戶的喜好、習慣、痛點、使用場景等等，這一步我們稱之為用戶畫像。最后產出的用戶畫像模型即我們理想中最接近的用戶心智模型.

當然，只是理想中。一旦上線后數據出現問題，我們還需要根據數據反饋或者用戶反饋適時調整目前的表現模型，不斷地動態調整完善。

而真正進階的用戶體驗，在于表現模型對用戶心智模型的反哺，即我們熟知的超出用戶預期。

我們不僅僅滿足了用戶心智模型，還提前一步完成了用戶沒想到的、但是內心更期望的一次操作。這種超預期的驚喜感有助于提升用戶對產品的好感度，甚至愿意主動和別人去安利這款產品。業內很多體驗優秀的產品基本都可以發現超出用戶預期的影子。

比如我們主流的微信，在用戶進行撤回操作時，并不僅僅滿足了用戶“撤回”這個需求。還提前預知了用戶可能由于輸錯需要重新編輯的場景，額外提供了“重新編輯”的選項。這一點在釘釘中也有體現。

來點案例

比如說起現在火遍大江南北的短視頻，不得不提到抖音和快手這兩款產品。

抖音主要面向的是年輕、高學歷、以女性為主的用戶，因此它所建立的用戶心智是潮流、都市、格調和年輕。而這也就意味著視頻的質量必須有所把控。

為了保證優質內容的持續性輸出，抖音簽約了大波網紅和MCN，同時提供了大量具有觀賞性的模板、音樂、特效，以鼓勵素人創作者生產優質的UGC。并且創作者視頻的完播率越高，賬號的權重就會越高，從而獲得官方更多的流量扶持。并且抖音主張內容消費，強調用戶喜好。因此花下巨量成本研發精準推薦系統，推送用戶真正感興趣的視頻。而這一步其實也是通過用戶的行為數據不斷得調整表現模型，以更貼近用戶心智。

而快手主要面向大量較低學歷的下沉用戶，因此它建立的心智是接地氣、真實和大眾。這點從當初的slogan“記錄世界記錄你”就可以看出來，快手主張的是記錄而非表演。它旨在打造一個普通草根也能記錄生活、展示自己的廣場，所以完全將UGC的生產交由普通用戶，這也就直接導致了內容質量無法把控。很多快手視頻的觀賞價值相對更低，甚至被貼上低俗的標簽。

而這兩種不同的心智也間接決定了以下兩種差異巨大的交互方式。

由于抖音的視頻質量可控，同時擁有極強的精準推薦算法加持，所以允許了抖音容錯率極低的交互方式——只需要上劃、下劃兩個簡單手勢就可以迅速切換內容，降低了用戶刷到自己討厭的視頻的可能性。而這種簡單操作即可即時滿足的方式，也給用戶帶來了像嗑瓜子一樣根本停不下來的快感。

而快手由于UGC質量不可控，所以只能采用較高的交互成本。它切換視頻需要返回列表頁后，讓用戶自己根據封面選擇自己想看的。并且上劃手勢不像抖音是切換視頻，而是直接出現評論區，這是基于快手本身強調互動和交流，讓陌生人形成鏈接的產品定位。

有意思的是，快手在今年9月份上線的8.0版本首次支持用上下劃動手勢切換視頻，一改過去的雙列瀑布流，完全得“抖音化”了。結合之前快手進軍年輕人扎堆的二次元、電競、音樂領域，并收購中國最具影響力的彈幕視頻平臺A站等一系列動作來看，這其實預示著快手自身產品定位的轉型，意圖通過一系列的業務擴張來讓產品貼近年輕用戶的心智模型，直接正面和抖音抗衡。

最后

我們平日一直強調的人性化設計以及搶占用戶心智，其實就是為了將產品的表現模型去接近、甚至反哺用戶的心智模型。而這個過程又需要通過我們持續的調研分析，以及后續的數據、用戶反饋進行彌補和完善。這個過程相當漫長，但對設計師來說又如此意義非凡。

希望今日份的分享對你有所幫助。

我是AndrewChen。下期見。

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