新手設(shè)計師如何做好流程分析？來看大廠高手的總結(jié)！

中國每年有 50 萬的設(shè)計畢業(yè)生，相比之下，能夠進入大廠的寥若晨星。但所有投身于設(shè)計的設(shè)計師，都有一顆渴望成長的心。《體驗設(shè)計師入門實戰(zhàn)課程》是 vivo VMIC UED 為新入職設(shè)計師量身打造的專業(yè)成長課程，是 UED 全體講師的結(jié)晶。現(xiàn)在，我們將這套課程整理成文章發(fā)表出來，希望給選擇并從事設(shè)計行業(yè)的你一點成長的力量。感興趣的小伙伴記得關(guān)注我們 VMIC UED 的公眾號，和我們一起共成長~

上期回顧：

一、What | 什么是流程設(shè)計？

乍一聽“流程設(shè)計”，可能很多小伙伴會覺得有點懵——什么是流程設(shè)計？其實用身邊的例子來講，大家就會很快GET到它：在醫(yī)院里的就診、輸液、拿藥流程、在互聯(lián)網(wǎng)項目版本迭代中的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)流程、在設(shè)計工作中大家常用到的用戶旅程圖等，這些都是“流程”。

在這里我們可以簡單歸納出流程的一個定義：“流程安排了用戶做事情的順序+做事情的方法”

那對于流程設(shè)計，我們也可以簡單理解為：“流程設(shè)計是去梳理用戶使用路徑中的各個觸點（Touchpoints), 并將它們合理恰當?shù)剡B接起來”。

二、Why | 為什么要關(guān)注流程設(shè)計？

那我們?yōu)槭裁匆P(guān)注流程設(shè)計？好的流程設(shè)計又能幫助我們什么呢？

1. 好的流程設(shè)計能助用戶快捷完成“任務(wù)”

例子：QQ 清除紅點有兩種途徑，一可通過左滑每條對話框入口來消除對應(yīng)紅點；二可通過拖拽底 Tab 上的“總紅點”來達到一鍵清除的目的、幫助用戶快捷完成任務(wù)。

2. 好的流程設(shè)計能增加業(yè)務(wù)“任務(wù)”的完成率

例子：淘寶“我的-收藏”入口外側(cè)會外露“最近減價”的商品，吸引用戶進入收藏列表 or 商品詳情頁中瀏覽，從而促使用戶下單、提升平臺訂單的成交量。

三、How | 那我們怎么去做流程設(shè)計？

前文說流程設(shè)計是去設(shè)計觸點連接的順序及方式，無論需求是涉及多相關(guān)方的、復雜邏輯判斷的，或是長鏈路、多路徑的，亦或是單一路徑的，我們都可以用流程設(shè)計的思路去進行設(shè)計分析。因為不同的業(yè)務(wù)需求差異較大，接下來“如何做“的部分就簡單為大家介紹一些流程設(shè)計分析的要點步驟以及一些需要注意的 tips；如果大家掌握了大致方向（如同掌握了解題思路），在自己的主場里就可以因地制宜、運用自如啦。

下面就以需求——“長視頻會員轉(zhuǎn)化鏈路優(yōu)化”為例，一起來看看在實操中如何做流程分析吧~

圖 1·流程分析五步走

1. 確定設(shè)計目標

作為設(shè)計師，我們都知道大多數(shù)流程都是在幫助用戶完成一個任務(wù)、實現(xiàn)一個目標，但這些都離不開業(yè)務(wù)側(cè)的目標。就像羊年春晚搖一搖搶紅包，背后是引導用戶去綁定銀行卡、進而去使用微信支付；像餓了么每日做任務(wù)賺吃貨豆，背后是引導用戶在餓了么持續(xù)下單、從而提升留存......為了營收，很多情況下用戶需求同業(yè)務(wù)目標是不相等的，我們需要在兩者中找到平衡及出路，定義好流程設(shè)計目標。

具體怎么定義設(shè)計目標呢？我們可以先從分析需求對用戶的意義著手。比方說在長視頻會員鏈路優(yōu)化的需求中，我們需要先弄清楚“會員是什么”、“用戶為什么想成為會員”；了解用戶的訴求，我們才能尋找到出路。

那在長視頻會員體系中，普通用戶選擇成為會員的原因可以用一句話來概括：因為會員用戶可享受到的會員特權(quán)——觀看視頻的資源優(yōu)勢、高清晰度等的體驗優(yōu)勢、會員的心理優(yōu)勢、會員專享抵扣等價格優(yōu)勢......這些會員特權(quán)擊中了普通用戶，讓其愿意去付費來換取。這就是用戶的訴求——想享受會員特權(quán)。

圖 2·確定設(shè)計目標

在分析得到用戶需求基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)目標——想讓更多的普通用戶轉(zhuǎn)化成為會員，就可以得到我們的設(shè)計目標：在轉(zhuǎn)化用戶之前，通過強化普通用戶對會員“卓越服務(wù)、專享特權(quán)”的價值感知，促使更多的用戶轉(zhuǎn)化、成為會員。

2. 拆分流程，進行階段性分析、制定階段性目標

如同在學習過程中，老師會為學生制定階段性的成長目標；對于一個長鏈路需求來說，如果需求鏈路較長，通過適當?shù)牟鸱蛛A段、細化各個階段的目標，一步步的實現(xiàn)會讓整體的設(shè)計目標更容易達成。

圖 3·拆分流程、進行階段性分析

對會員轉(zhuǎn)化來說，最簡單的拆分方式就是付費的前中后，當然這種拆分的顆粒度比較粗；所以在拆分流程的過程中，我們可以使用一些方法論進行細化，比方說 RACE 原則，可以將會員鏈路拆分成觸達、交互、轉(zhuǎn)化、沉淀四個階段；或是五度模型，將用戶使用流程拆分成了五段...具體的方法論可因需求而定。

拆好階段后，我們就可制定每個小階段的目標。剛剛我們將長視頻會員轉(zhuǎn)化根據(jù) RACE 原則拆分成了四個階段，那根據(jù)我們整體的設(shè)計目標，各階段的目標就是提升對應(yīng)的會員感知與數(shù)量轉(zhuǎn)化。如觸達階段，我們可以讓更多的用戶注意到會員價值相關(guān)的觸點，例如在合適的場景外露會員優(yōu)惠活動、凸顯會員權(quán)益等，強化會員感知并刺激用戶進入流程的下一步。

圖 4·制定階段性設(shè)計目標

我們也可以用“串聯(lián)電路”來類比，一段段的完好的電路連接起來才是完整的、可運行的電流；流程設(shè)計中我們?nèi)绻蚕炔鸱趾昧鞒蹋M行階段性的目標制定、分析，整個流程的設(shè)計也會更有條理、更加全面。

3. 尋找核心路徑、分支路徑，確定核心頁面

分好路徑，我們也先別著急出方案。因為在實際項目中，時間是有限的，我們可以先找到用戶的核心路徑、核心頁面，從而分配更多的時間、精力來打磨它們，幫助我們事半功倍地達成設(shè)計目標。

那尋找核心的路徑的方式通常有兩種：

第一：通過埋點數(shù)據(jù)來獲取；如 vivo i 視頻會員轉(zhuǎn)化的各條路徑，通過“我的-影視 VIP”進入會員購買頁付款的用戶最多，詳情頁其次；

第二：通過用戶調(diào)研來獲取；如之前 vivo SUG 團隊就調(diào)研過 vivo i 視頻用戶的會員認知渠道；

當我們找好核心路徑、分支路徑，就可以在此基礎(chǔ)上確定設(shè)計的核心頁面。從下方圖中可以看出，無論用戶處于哪條路徑上，都會在“轉(zhuǎn)化階段——會員購買頁”匯聚。所以對于會員鏈路轉(zhuǎn)化的需求來說，會員購買頁就是核心頁面，如果時間精力有限的話可以先投入在這個頁面的設(shè)計中。

圖 5·確定核心頁面

4. 進行各路徑的觸點分析設(shè)計

分好階段、找好路徑之后，我們可針對各路徑上的觸點進行整理、分析與設(shè)計，這里主要講解下對觸點的分析思路——總共有三步驟，還是以會員鏈路轉(zhuǎn)化需求為例：

步驟一：根據(jù)階段性目標，我們可以結(jié)合用戶訪談、專家走查，分析現(xiàn)有路徑中觸點“會員價值感知”的問題；

例子：比方說會員轉(zhuǎn)化的觸達階段，用戶在端外場景下看到的 i 視頻長視頻會員活動的宣傳觸點都應(yīng)是相對一致的信息傳達、都應(yīng)該有簡潔清晰的文案、CTA 召喚按鈕等。

圖 6·觸點分析之專家走查舉例

步驟二：根據(jù)階段性目標，我們可以分析現(xiàn)有路徑中觸點間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化問題；

例子：比方說下圖會員轉(zhuǎn)化路徑的 A、B、C，通過比較各路徑間的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，我們可以分析得到對應(yīng)的問題點和優(yōu)化的機會點。

圖 7·觸點分析之數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化分析舉例

步驟三：結(jié)合以上兩步驟所得的問題以及各階段的設(shè)計目標，利用合適的方法論、對路徑觸點進行優(yōu)化；

例子：長視頻會員鏈路優(yōu)化整體的設(shè)計目標是“提升會員感知價值”——因涉及到了“價值感知”，所以在對觸點的設(shè)計中我們應(yīng)用了LIFT模型；具體的觸點設(shè)計改動思路如下圖，這里就不再展開。在小伙伴們的日常工作中，大家可以針對自己的設(shè)計需求選取合適的方法論模型，從而更好地實現(xiàn)自己的設(shè)計目標。

圖 8·觸點分析之方法論模型應(yīng)用舉例

5. 流程分析的一些 Tips

最后一 Part 就給一些 Tips，供大家設(shè)計時考量：

TIP1 異常場景：

1. 我們需要注意異常退出，或者弱網(wǎng)、斷網(wǎng)操作等場景的自動保存機制設(shè)計，如游戲意外退出、重登時可以繼續(xù)上局游戲；如編輯文本時斷網(wǎng)、內(nèi)容可以自動保存在草稿箱里；
2. 預測用戶可能遇到的問題，進行對應(yīng)的 Toast 提示、彈窗提示、引導等。

TIP2 流程需顧及“頭尾”：

除了確保流程是完整的、有頭有尾，我們也要注意在某些場景下，一個好的“結(jié)尾”也會是另一個流程好的“開始”；比方說分享至朋友圈的視頻鏈接，除了相同的視頻標題，封面圖片、高光場景的 GIF 剪輯、視頻金句介紹等都可能會影響到朋友們的查看意愿。

TIP3 觸點可以“五感聯(lián)動“：

在大部分移動端的使用場景中，“眼睛”和“手指”是相對常用的身體器官。但在某些場景流程下，我們也可利用其他器官來實現(xiàn)體驗上的感知，如手機充電流程，當用戶插入充電頭的過程中，也會收到聽覺上（充電提示音）、觸覺上（手機振動）等的反饋。

四、總結(jié)

最后小結(jié)一下全文的重點：

①流程設(shè)計是基于用戶需求和產(chǎn)品目標，對使用路徑中觸點連接順序、連接方式的設(shè)計。

②流程設(shè)計分析可通過五方面來進行——

1. 根據(jù)業(yè)務(wù)目標、用戶需求，確定流程設(shè)計目標；
2. 拆分階段，進行階段性分析、制定階段性目標；
3. 尋找核心路徑、分支路徑，確定核心頁面；
4. 進行各路徑的觸點分析設(shè)計；
5. 流程設(shè)計時的一些 tips 考量。

以上就是本文的全部內(nèi)容啦，感謝大家閱讀，希望能對大家有所幫助, 也歡迎一起評論交流～

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