如何做好自助終端體驗(yàn)設(shè)計(jì)？我總結(jié)了4個(gè)方面！

我在 2020 年加入了醫(yī)療行業(yè)，主要做的工作就是醫(yī)院自助服務(wù)終端的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。例如：診前的門(mén)診導(dǎo)診；診中的分診問(wèn)診；診后的繳費(fèi)取藥；住院的智慧病房多終端互動(dòng)。本文將從軟件、硬件、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程、商業(yè)模式等方面總結(jié)我在醫(yī)療自助終端這個(gè)行業(yè)遇到過(guò)的一些問(wèn)題，以下總結(jié)只代表個(gè)人觀點(diǎn)，有不同意見(jiàn)大家互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！

商業(yè)模式

1. 商業(yè)模式注定有很多難以協(xié)調(diào)的問(wèn)題

我在的公司，是做醫(yī)院自助機(jī)的硬件集成起家的。后來(lái)發(fā)展做醫(yī)院自助機(jī)軟硬件一體、醫(yī)院線上就診問(wèn)診、智慧病房等。為醫(yī)院打造智慧醫(yī)院提供全方位的方案。

我所在在的公司：醫(yī)院有需求 》按照醫(yī)院的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品 》對(duì)接醫(yī)院的信息管理系統(tǒng) 》為醫(yī)院提供智慧醫(yī)院的方案并實(shí)現(xiàn) 》收取軟件、硬件的設(shè)計(jì)費(fèi)、產(chǎn)品費(fèi)、維護(hù)費(fèi)。說(shuō)的直白點(diǎn)我們更像個(gè)乙方，每個(gè)醫(yī)院都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，都有不同的功能，對(duì)硬件也有不同的要求。

很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，后期維護(hù)無(wú)法統(tǒng)一維護(hù)，優(yōu)化迭代幾乎不可能，需求零散無(wú)法管理。

2. 醫(yī)院信息管理系統(tǒng)

醫(yī)院信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是醫(yī)院的大腦，這里簡(jiǎn)稱(chēng) his。每個(gè)地區(qū)每個(gè)醫(yī)院的 his 也不是統(tǒng)一的，醫(yī)院 his 也是第三方公司做的（上海衛(wèi)寧、浙江聯(lián)眾、杭州創(chuàng)業(yè)等），自主終端做的功能都需要與 his 配合。his 服務(wù)方只接醫(yī)院需求，根本不會(huì)理會(huì)終端服務(wù)方一些需求（也因?yàn)?his 相對(duì)更復(fù)雜，醫(yī)院方基本不愿意更改 his）。所以就只能去迎合 his。

可能同學(xué)覺(jué)得這和用戶體驗(yàn)有什么關(guān)系？

簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：為了用戶更方便的查看本周的所有醫(yī)生排班號(hào)源情況；現(xiàn)在我設(shè)計(jì)一個(gè)時(shí)間為標(biāo)簽+號(hào)源詳情頁(yè)面的交互。這個(gè)時(shí)候技術(shù)和產(chǎn)品會(huì)告訴我實(shí)現(xiàn)不了！因?yàn)榻袢諕焯?hào)與明天以后的預(yù)約掛號(hào)，his 是兩個(gè)數(shù)據(jù)接口。想看明天、后天的號(hào)源情況，需要退出后點(diǎn)擊預(yù)約，才能看到明天及以后的號(hào)源！

3. 機(jī)制與政策

一方面醫(yī)院是國(guó)家公共衛(wèi)生建設(shè)，平臺(tái)化標(biāo)準(zhǔn)化智慧醫(yī)療相關(guān)的產(chǎn)品，民營(yíng)企業(yè)無(wú)法主導(dǎo)。醫(yī)院的規(guī)劃發(fā)展也要遵循區(qū)域衛(wèi)健委指導(dǎo)。另一方面政策影響，一些政策的本質(zhì)是好的，但是到醫(yī)院落實(shí)的時(shí)候太過(guò)于僵硬。

例如：政策要求三大目錄信息價(jià)格透明化，包含藥品、項(xiàng)目、材料。實(shí)際醫(yī)院執(zhí)行時(shí)，功能要求標(biāo)題名稱(chēng)必須為“三大目錄查詢(xún)”，才符合政策考核標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上用戶根本不明白三大目錄指的是什么？

硬件限制

1. 硬件的成本

公司要盈利，公司也有競(jìng)爭(zhēng)者，排除其他因素，降低成本能更有效的提高競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)備硬件的精度低一點(diǎn)，質(zhì)量差點(diǎn)，保證基本能用就行。

與體驗(yàn)設(shè)計(jì)最相關(guān)的是屏幕，屏幕亮度、對(duì)比度、反光、觸摸精度直接影響用戶操作！

例如：之前老一代的屏幕因?yàn)橛|摸的靈敏低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)滑動(dòng)的交互。點(diǎn)擊的操作效率較低，信息的展示較少。

2. 硬件的機(jī)器設(shè)計(jì)

硬件的高度設(shè)計(jì)，因?yàn)闄C(jī)器內(nèi)部需要集成打印，憑條，插卡，掃碼等各種硬件，有時(shí)候的操作臺(tái)位置設(shè)計(jì)受限與硬件空間大小。醫(yī)院要求不同，各種驗(yàn)證身份方式無(wú)法統(tǒng)一。

例如：集成的掃碼硬件，沒(méi)有預(yù)設(shè)燈箱，無(wú)法確定手機(jī)的對(duì)應(yīng)高度，角度。界面上也無(wú)法進(jìn)行直接有效的提示！

3. 醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)

醫(yī)院因?yàn)榘踩颍话闶鞘褂冕t(yī)院的內(nèi)網(wǎng)，無(wú)法直接與外網(wǎng)鏈接。產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員無(wú)法直接遠(yuǎn)程看到線上環(huán)境的及其效果！終端機(jī)器使用內(nèi)網(wǎng)，如果想做數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，使用數(shù)據(jù)的獲取也難以實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品的使用效果無(wú)法獲得直接有效的反饋！

產(chǎn)品及設(shè)計(jì)流程

1. 產(chǎn)品的功能及流程無(wú)法完全統(tǒng)一

上面有說(shuō)道，因?yàn)楣镜哪Ｊ健⑨t(yī)院 his、產(chǎn)品初期的無(wú)規(guī)劃等原因，造成產(chǎn)品的功能、流程無(wú)法做到標(biāo)準(zhǔn)化。

每個(gè)醫(yī)院的功能要求不一樣，即使功能一樣，流程也不一樣，對(duì)接的 his 系統(tǒng)也不一樣。從醫(yī)院層面就決定了產(chǎn)品的分化，再到產(chǎn)品經(jīng)理初期沒(méi)有抽象規(guī)劃，到體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)接設(shè)計(jì)的都是個(gè)性需求，到前端開(kāi)發(fā)代碼沒(méi)有版本管理基本都是單個(gè)醫(yī)院人工維護(hù)。

例如：產(chǎn)品層面可能會(huì)出現(xiàn)相同的需求，不同的功能；體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)出現(xiàn)，相同的功能不同的布局、交互、樣式；開(kāi)發(fā)修改一個(gè)功能需要每個(gè)醫(yī)院都去修改一遍。

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化工作流！

2. 醫(yī)院的一些定制化需求

在標(biāo)準(zhǔn)流程，標(biāo)準(zhǔn)布局上新加功能，相當(dāng)于 1234 中間突然加個(gè) 2.5。

例如：標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)生卡片信息包含頭像、名稱(chēng)、職稱(chēng)、號(hào)源、費(fèi)用。個(gè)性需求就是，號(hào)源區(qū)分上下午晚上。增加醫(yī)生簡(jiǎn)介等。

這些都是合理的需求，但是體驗(yàn)設(shè)計(jì)層面很難標(biāo)準(zhǔn)化

3. 產(chǎn)品需求無(wú)法評(píng)審

醫(yī)院會(huì)有一些自認(rèn)為很有必要的需求，比如我從急診點(diǎn)進(jìn)來(lái)，頁(yè)面內(nèi)要求加一個(gè)通告“以下是急診科室”，標(biāo)題本來(lái)是可以改變?yōu)椤凹痹\科室”，但是一定要加一個(gè)通告欄！

再比如院長(zhǎng)覺(jué)得頁(yè)面的加載的動(dòng)態(tài)狀態(tài)不明顯（其實(shí)很明顯），就要一個(gè)靜態(tài)頁(yè)空白頁(yè)，上面放上一行大字，xxx 加載中。。。

4. 產(chǎn)品功能要滿足所有人

以前做 c 端產(chǎn)品，我可以只考慮 90%的用戶，剩下的 10%的用戶使用體驗(yàn)差大部分是自身的原因。但是醫(yī)療產(chǎn)品不一樣！病患的投訴醫(yī)院很重視，即使是一個(gè)投訴。重視到可以因?yàn)?1 個(gè)人的使用影響剩下 99 個(gè)人的使用體驗(yàn)！

例如：核酸檢測(cè)英文版功能是給需要出國(guó)的人使用！但是做了個(gè)彈窗提示你是否需要英文版報(bào)告，99%的人都會(huì)點(diǎn)否，只有需要出國(guó)的人才會(huì)點(diǎn)是！為什么不做個(gè)分類(lèi)點(diǎn)擊呢？因?yàn)獒t(yī)院怕那 1 個(gè)需要英文版的病人看不到英文版，而點(diǎn)了中文版，做完了核酸檢測(cè)中文版，產(chǎn)生費(fèi)用等后續(xù)問(wèn)題！

5. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中的協(xié)同及維護(hù)的成本

公司內(nèi)部的工作流不規(guī)范，產(chǎn)品需求口頭轉(zhuǎn)達(dá)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)沒(méi)有規(guī)范，開(kāi)發(fā)落地沒(méi)有驗(yàn)收環(huán)節(jié)！

例如：產(chǎn)品沒(méi)有需求管理、版本管理、功能管理；體驗(yàn)設(shè)計(jì)沒(méi)有交互規(guī)范、設(shè)計(jì)規(guī)范、版本管理等

設(shè)計(jì)及體驗(yàn)

1. 目標(biāo)人群

醫(yī)院的目標(biāo)人群是有多年齡段的，人都會(huì)生病；對(duì)應(yīng)的自助醫(yī)療終端的使用人群也是所有年齡段。隨之年齡的增長(zhǎng)疾病發(fā)生的概率也在增長(zhǎng)，中老年人理所應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)院要照顧的最大目標(biāo)群體。

一方面幼年與老年都是有親屬陪伴看病，問(wèn)題不是很大。但對(duì)于中老年到醫(yī)院看病使用終端機(jī)器存在以下幾個(gè)認(rèn)知問(wèn)題！

• 不懂得電子設(shè)備的基本原理，基本操作
• 不懂得網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的基本交互點(diǎn)、劃、可觸摸、不可觸摸。沒(méi)有基本認(rèn)知
• 不懂得就醫(yī)相關(guān)專(zhuān)業(yè)流程，就醫(yī)醫(yī)療類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)名詞
• 對(duì)導(dǎo)醫(yī)的依賴(lài)，直接找到導(dǎo)醫(yī)幫忙操作

2. 使用場(chǎng)景

自助終端作為公共設(shè)備、不屬于每個(gè)人；每個(gè)人使用都是一個(gè)陌生的不熟悉的機(jī)器。在使用過(guò)程中人機(jī)鏈接的狀態(tài)比較難以感受（不像我使用我的電腦，我使用我的手機(jī)，打開(kāi)屏幕亮起那一刻，我就已經(jīng)接受到了，我與我的手機(jī)建立了聯(lián)系，這是我的手機(jī)，里面是我的東西）而用戶在使用自助終端時(shí)，是一個(gè)使用陌生的公共的不熟悉的機(jī)器的心態(tài)。這種心態(tài)讓用戶覺(jué)的自己無(wú)法完全掌控這個(gè)機(jī)器！（人們不喜歡未知）

自助終端機(jī)器在使用過(guò)程中，往往都是一個(gè)嘈雜的、開(kāi)放的、強(qiáng)干擾的環(huán)境中快速的完成一個(gè)功能，然后快速的去往下一個(gè)就診地點(diǎn)。這使得用戶的注意力很難長(zhǎng)時(shí)間、高度集中，很難看清楚界面上的每一個(gè)細(xì)節(jié)！還要在這基礎(chǔ)上去快速的做出一系列決策！

3. 界面設(shè)計(jì)

自助終端的界面設(shè)計(jì)也存在一些問(wèn)題。

自助終端在一開(kāi)始設(shè)計(jì)并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化版本的流程圖、原型圖、設(shè)計(jì)圖，也沒(méi)有對(duì)應(yīng)的規(guī)范；導(dǎo)致每個(gè)醫(yī)院的界面設(shè)計(jì)都有所不同；后續(xù)維護(hù)醫(yī)院需求，沒(méi)有做版本管理，更加劇這種情況！因?yàn)橐恍┽t(yī)院、或者患者的反饋，界面不夠清楚、字體不夠清晰、流程不夠簡(jiǎn)單、就一刀切的顏色突出（根本不考慮驗(yàn)顏色的對(duì)比）、字體放大（本質(zhì)上信息的層級(jí)沒(méi)有處理好）、所有東西懟到一個(gè)頁(yè)面上簡(jiǎn)化流程（信息的傳導(dǎo)效率并沒(méi)有提高）！

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、沒(méi)有版本管理、沒(méi)有規(guī)范原則、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化系統(tǒng)化的處理問(wèn)題！

4. 交互設(shè)計(jì)

一方面受限于硬件的質(zhì)量，前文也提到過(guò)靈敏度不支持滑動(dòng)的問(wèn)題，甚至質(zhì)量更差的有部分屏幕無(wú)法識(shí)別點(diǎn)擊。另一方面部分人群對(duì)于軟件產(chǎn)品，電子產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)基本的認(rèn)知，不知道點(diǎn)擊，滑動(dòng)的手勢(shì)，不懂得哪里能點(diǎn)哪里不能點(diǎn)，不懂得確認(rèn)是什么意思，不懂得卡片可以點(diǎn)擊，甚至根本就不會(huì)用智能手機(jī)。這種不在少數(shù)！

這種情況盡可能使用更簡(jiǎn)單的交互，更直接的交互，更好理解的引導(dǎo)！

5. 政策體現(xiàn)

有些功能，有些文案，有些顏色

語(yǔ)音導(dǎo)診有，但不實(shí)用；政策規(guī)定的文案晦澀難懂，但是符合考核標(biāo)準(zhǔn)；特意用一些顏色突出某個(gè)功能導(dǎo)致整體不協(xié)調(diào)！

6. 文案的統(tǒng)一，專(zhuān)業(yè)名詞難以理解

有些標(biāo)題，功能我們內(nèi)部在設(shè)計(jì)的過(guò)程中就沒(méi)有做到統(tǒng)一：付費(fèi)、繳費(fèi)、自助繳費(fèi)、支付等

有些醫(yī)學(xué)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)名詞，普通的用戶根本無(wú)法理解具體是什么意思：醫(yī)技、三大目錄、新冠開(kāi)單、預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)日掛號(hào)等