如何掌握用戶心智模型？收下這篇4000字的干貨！

產品設計中挖掘用戶心智，是打造產品良好用戶體驗的關鍵一步。本文以心智模型作為理論依據，打造基于用戶心智的產品設計思維。

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心智模型

人們提到江南小鎮，常常會在腦海中浮現這樣一幅畫面：“ 煙雨蒙蒙的小鎮，清澈的流水輕推小船；兩岸若隱若現的古樓散發著一股典雅的氣息。” 以上關于江南小鎮的畫面，就是人們根據過往獲得的關于江南小鎮的信息，從而形成相關的固有印象，即心智模型。

1. 定義

心智模型最早是由心理學家 KennethCraik 提出的 ——

人類基于經驗的總結，去認知世界的假設、陳見和印象。即：人們通過經驗獲得的信息，結合自身認知、經歷等綜合加工后，總結出對現實世界的印象。

心智模型的形成為三個階段：首先，人們通過五感接觸到物理世界提供的信息；其次，通過心智世界結合自身過往經驗、認知經歷等綜合加工；最后，歸納和總結出對現實世界的印象。

如警示圖標中常用到感嘆號，用戶根據經驗總結感嘆號常用在嘆詞后，可能具有警示的含義。因此，在警示圖標中常用到感嘆號作為視覺元素。

2. 心智模型的特點

心智模型具有不完整性、變化性、局限性、階段性等特點。

心智模型的不完整性、變化性與局限性。心智模型依賴于人的經驗與認知，人的經驗在不斷積累，認知也在不斷提升，因此心智模型也不斷變化。如代溝的產生——由于兩代人認知的形成依賴于他們的自身經驗與所處的年代環境，因此是不完整且具有局限性的，雙方的認知差異造成了“代溝”現象的產生。

對待新事物的心智模型具有階段性。人類本能認為熟悉的即是安全的，人初次接觸新事物會處于守舊階段，持保守態度；其次進入求新階段，這個階段人開始嘗試探索；探索成功后會進入平穩期，人開始對其習以為常。縱觀人類歷史，任何新的文化思潮、藝術流派、設計風格的出現，到最后逐漸被大眾所接受都會經歷這個過程。

設計中的心智模型

設計解決的是人的問題，在設計中利用好用戶的心智模型，可以作出更人性化的設計。Don Norman 將心智模型定義——

存在于用戶頭腦中的關于一個產品應該有的知識，這種知識可能來源于用戶以前使用類似產品的經驗，或者是為實現目標而對產品的概念和行為產生的一種期望。

比如：用戶使用水龍頭開關的時候，會馬上找到水龍頭打開的方式，這就源自于用戶曾經使用其他水龍頭的開關經驗。

在用戶使用這個產品時，用戶根據原有認知和經驗可以順利完成操作，則一切順利，產品有較好的可用性，同時這個過程強化了用戶原有的心智模型。然而，用戶根據原有認知和經驗無法順利使用產品，則用戶需要在探索中學習新經驗和方法，最終完成既定目標，從而形成新的用戶心智模型。

符合用戶心智的設計

正如諾曼所述——用戶對產品使用的心智模型主要來自于以前使用類似產品的經驗，或者是為實現目標而對產品的概念和行為產生的一種期望。

因此，為了提高產品的易用性，設計師可以借鑒相似產品的設計經驗。除此之外，設計師可以通過探索用戶操作習慣、使用預期等方式總結用戶心智模型，根據用戶模型制定設計策略。本節主要介紹，符合用戶心智模型的產品設計，有哪些需要關注的原則：

1. 把握用戶心智階段

守舊期與求新期——舊有經驗的設計遷移

守舊期的用戶對新事物處于保守階段，這時候可以借鑒用戶現實生活中相似產品的使用經驗進行設計遷移。在求新期可以適當進行設計創新，創新方式可以對“跨領域”產品進行借鑒。

手游開始出現的時候，用戶的心智處于守舊的階段。對于手游基礎交互設計進行經驗遷移， 收集、提煉線下場景典型特點。

首先，在布局上左右兩側放置基本操控鍵，和傳統游戲機持握方式一致，這有利于用戶對手機進行橫向持握也符合用戶使用習慣；其次，方向盤和傳統游戲機、汽車方向盤進行隱喻，可更好的控制方向。

平穩期 —— 基于經驗的設計

用戶對產品使用的心智模型已達到了平穩期，這時候對于同類型產品或交互的設計可以基于經驗進行，即：可以直接沿用舊有的設計方式。現在市場上同類產品的使用方式大多雷同，也是這個原因。

比如，微信作為億級用戶的產品，使用方式已被大家熟悉，在其他社交產品中常用的聊天交互設計還是沿用微信的設計。

2. 目標為導向的設計

基于目標為導向的設計，探索用戶可能進行的任務流程，有利于找到符合用戶使用預期的行為路徑。

Timepage 是一款設計精美的日歷應用，曾在 App Store Best of 2015 的精選榜中占據一席之地。用戶使用日歷進行日程創建，主要目的是為了提醒用戶有重要待處理事件。

TimePage 根據日程信息重要程度進行排列，引導用戶完成操作。用戶可以先后進行日程名稱和時間編輯，同時強調“提醒”功能以防止用戶忘記重要事件。另外，將地點、相關人物都考慮進去，這符合了用戶創建約會日程、會議日程等多場景。

3. 流程設計的場景化

貼近用戶真實場景進行流程設計，挖掘實現任務目標的行為流程。以多任務管理類產品 Sorted 為例，Sorted 的產品目標是幫助用戶將繁忙的日程進行清晰有序地管理。不同于辦公場景下的項目管理軟件，Sorted 更多面向用戶個人“日常事項管理”。在日程創建與管理過程中用戶更多從“時間”和“項目”的維度進行操作，其中“時間”維度更為常見（團隊項目管理場景中，“項目”維度常占有更高優先級）。

下圖是用戶對該產品主任務流程進行地梳理：

首頁基礎交互：上文提到“時間維度”的任務創建與管理有較高的優先級。因此，Sorted 進入首頁展示的是“今日待辦列表”，用戶可以以“日”為維度進行左右滑動查看最近幾日的任務，用戶可以針對該時間下的任務進行管理；

日期快捷跳轉：以 iPad 端為例，左側向右滑動出現導航抽屜，左上角的日歷卡片方便用戶快速定位該日期，進行任務的查看。同時日歷卡片中藍色矩形 icon 提示用戶，這里有已創建的日程；

項目維度下對日程的創建與管理：項目維度的優先級較弱，以列表項的形式展示在下方：

4. 對用戶行為進行預判

人性化設計，對用戶行為進行預判。如支付寶消息列表在滑動的時候，在底部會出現“找人轉賬”的按鈕，點擊后進入近期具有轉賬交易的好友消息列表。在支付寶使用場景下大部分用戶瀏覽消息列表并非找人“聊天”，而是需要進行轉賬。因此，對用戶“滑動消息列表”的動作進行預判——用戶有轉賬需求，且轉賬對象是曾有過交易記錄的好友。支付寶對用戶的行為進行預判，為用戶轉賬操作提供便利性。

又如滴滴打車過程中，在打車地址選擇的頁面有“家”和“公司”兩個選項。用戶打車過程中地點可能是隨機的，但是在打車回家和上班時地點是長期不變且也是用戶常使用的。深入用戶使用場景，對用戶行為進行預判，給用戶提供了更多便利。

5. 善用類比與隱喻進行設計

采用類比的表現方式， 貼合用戶心智模型，提高用戶對產品的接受度。如下圖，移動端現在常用的卡片切換動效，類比于現實生活場景中卡片切換的形式，提供用戶對產品的熟悉度。

類比的表現方式，提高用戶對行為的接受度。如：書籍閱讀界面翻頁交互，類比現實生活中的書籍翻頁行為。

隱喻的方式 ，調用用戶就有心智，提升情感體驗。深澤直人經典設計產品——唱片機，在開關上唱片機借用傳統吊燈開關，調用用戶舊有心智，提高用戶對產品的理解度，同時以傳統的交互方式塑造溫暖情感。

6. 把握用戶特征

用戶心智模型受其工作經歷、受教育程度、智能設備的使用經驗等各個方面影響。因此，需要從生理、認知等綜合的角度把握用戶特征，探索用戶心智模型。

例如，針對老年用戶的產品與針對年輕用戶的產品，在設計上有很多不同。適老化設計需要充分考慮老年人群在生理、認知、行為等方面的特征。老年用戶在生理（視、聽）上有一定障礙；認知上存在記憶力下降、感知覺衰退、理解和閱讀能力下降等特點；操作方面具有手指不靈活等特點。因此，針對適老化設計，在功能層面通過簡化功能結構降低用戶記憶成本，同時便于用戶學習與理解。在操作層，簡化操作流程步驟，降低操作成本。在視覺層，簡化信息內容，同時放大字體提升識別度。下圖是支付寶的老年版，在功能結構、操作流程上都做了簡化，同時字體與圖標進行放大處理：

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7. 創新設計培養用戶新的心智模型

設計過程需要考慮用戶心智模型，但是也可以通過創新設計為用戶培養新的心智模型。Timepage 首頁主要采用周視圖的預覽模式，希望用戶能將工作或者生活的重心放在短期內，專注高效地完成任務，而不是好高騖遠。

用戶價值公式

培養用戶新的心智模型需要創新設計，然而創新也是具有一定風險的。梁寧在產品公開課中介紹過俞軍的用戶價值公式——用戶價值=新體驗-舊體驗-替換成本。

我們從設計的角度來看這個價值公式，可以把替換成本看作使用新產品時的學習成本等；新體驗帶來的價值可能包括任務完成效率的提升、功能價值提升等多方面。創新設計對于用戶是否有意義，需要考慮這個新體驗創造的價值是否高于替換成本（學習成本等）。有價值的新體驗，也可以形成用戶新的心智模型。

蘋果電腦的交互設計就是一個很典型的例子，在 MAC 之前微軟系統的使用方式已培養了大部分用戶相關的使用習慣。MAC 上市后，很多用戶初次使用 MAC 都感到陌生——觸控板控制桌面，以及Launchpad、Applestore等自帶系統的軟件使用等，都不同于傳統的筆記本使用方式。這樣全新的交互方式具有一定學習成本，但也給用戶帶來很多便利——多桌面觸控板進行切換更加高效便利、軟件系統集中管理更方便。用戶習慣了MAC系統后紛紛依賴于這樣的使用方式，乃至后來MAC的設計被其他電腦廠商紛紛借鑒。

本文提出了基于用戶心智模型的產品設計原則，然而設計出符合用戶心智的產品需要設計師對用戶、對生活深刻的洞察，也需要設計師發揮創造性的思維。這些都需要設計師長期的“修煉”與積累，冰凍三尺非一日之寒！共勉~

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