實(shí)戰(zhàn)案例！滴滴「小桔車服」中臺UX構(gòu)建全方位復(fù)盤！

小桔車服成立于2018年4月，是滴滴旗下的車主服務(wù)平臺，提供駕考、購車/租車、金融服務(wù)、能源消耗、維修保養(yǎng)、二手車置出等線上線下相結(jié)合的汽車服務(wù)業(yè)務(wù)，從而構(gòu)建從出行到車服的車主生態(tài)閉環(huán)。

積極擁抱戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變

滴滴的后市場屬性同比阿里電商，都是強(qiáng)業(yè)務(wù)導(dǎo)向型。所以無論是 PM 還是設(shè)計(jì)都是盡可能做到同一時間和業(yè)務(wù)方橫向溝通，知曉一手戰(zhàn)略信息，做出自己對應(yīng)專業(yè)內(nèi)的決策判斷。而一個重大的戰(zhàn)略決策往往是隨時變化與調(diào)整的，很難一錘定音，這就要求設(shè)計(jì)師耐心的接受與分析隨時變化的新目標(biāo)需求。小桔車服在品牌推廣前，僅是司機(jī)端的一個「車生活」模塊，提供主要目標(biāo)群體——專快司機(jī)進(jìn)行車服服務(wù)。隨著車服新品牌的建立與推廣，出行乘客端的「車生活」模塊上線，目標(biāo)群體漸漸擴(kuò)散為全體滴滴車主。最后通過車服獨(dú)立端的上線與司機(jī)端的黎明計(jì)劃引流，將目標(biāo)群體擴(kuò)大化為全體社會車主。

0-1的中臺架構(gòu)

目前小桔車服平臺主要上線于3個C端：滴滴出行乘客端（車生活tab）、司機(jī)端（小桔車服tab）、獨(dú)立端，另外還包括微信web app 以及 B端資源位配置mis 等。垂直業(yè)務(wù)有加油、養(yǎng)車、有車、充電4個閉環(huán)自營核心業(yè)務(wù)，除此之外還覆蓋違章代繳、二手車買賣、洗車、ETC辦理、駕考等合作模式業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

由于小桔車服品牌正式推出之前，車服平臺以及垂直業(yè)務(wù)線分別是以割裂的狀態(tài)出現(xiàn)在各個端上，所以整體 UX 平臺架構(gòu)屬于一個從0開始的狀態(tài)。

快速定義核心平臺

小桔車服以獨(dú)立端 app 為核心樞紐，形成多端多業(yè)務(wù)的中臺設(shè)計(jì)系統(tǒng)。在對核心平臺進(jìn)行定義設(shè)計(jì)時就需要考慮幾個重要的方面：

• 全局視野（考慮各端各業(yè)務(wù)線的延展性與case覆蓋力度）
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)（為業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略目標(biāo)量身定制最合適的設(shè)計(jì)語言）
• 品牌植入（深度植入品牌DNA，打造用戶品牌心智）

根據(jù)戰(zhàn)略分析與判斷，我們對中臺v1.0的定義為強(qiáng)運(yùn)營能力賦能的工具服務(wù)型平臺，經(jīng)歷了0.5的初步一致化改造，對于v1.0的定義有了進(jìn)一步細(xì)化的目標(biāo)指數(shù)。

另外礙于車服的整套品牌VI 都是市場尋覓的外包團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出的，所以 logo 和品牌色是我們和品牌創(chuàng)意同學(xué)永遠(yuǎn)的痛，因此平臺的 UX 配色只能是十分受限的基于當(dāng)前的品牌色進(jìn)行透明色階的調(diào)整。

? 1. 平臺化

承載平臺屬性的產(chǎn)品，視覺的一致性與跨端的延展性是0-1階段面臨最基礎(chǔ)也是最直觀的問題，這一問題直接影響中臺整體視覺的連貫性，以至于影響品牌的打造與輸出。

• 整體一致性
• 多端通用/復(fù)用/兼容
• 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)打通
• 線上線下場景打通

? 2. 服務(wù)化

v0.5過度入口化、工具化的展現(xiàn)形式擠壓了內(nèi)容與運(yùn)營配置的空間，不符合我們的強(qiáng)運(yùn)營支撐的業(yè)務(wù)新目標(biāo)，因此需要對平臺進(jìn)行服務(wù)化、場景化的優(yōu)化升級。

• 省（45%）：產(chǎn)品利益點(diǎn)、運(yùn)營
• 多（20%）：高轉(zhuǎn)化/曝光
• 快（20%）：效率
• 好（5%）：專業(yè)

? 3. 品牌化

新平臺的品牌化是用戶對新產(chǎn)品認(rèn)知的固化，也是產(chǎn)品線上線下橋接的起點(diǎn)。而用戶品牌心智的建設(shè)需要顏色印象的視覺刺激，也需要潤物細(xì)無聲的品牌DNA蔓延。

中臺設(shè)計(jì)系統(tǒng)

一個完整的中臺設(shè)計(jì)系統(tǒng)其實(shí)包含了許多從點(diǎn)到面的專業(yè)性內(nèi)容，這些內(nèi)容決定了整個中臺的 UX 呈現(xiàn)。我們將內(nèi)容精細(xì)分類為下圖：

從指導(dǎo)性的規(guī)范分類到設(shè)計(jì)界面中使用的控件和操作流，再到與開發(fā)共建的組件庫，都是一個平臺與業(yè)務(wù)線設(shè)計(jì)師共同參與腦暴輸出的具備高延展性與適用性的產(chǎn)物。

平臺運(yùn)營設(shè)計(jì)

作為 O2O 平臺產(chǎn)品，尤其是多個垂直業(yè)務(wù)線附有電商屬性時，更是需要將運(yùn)營設(shè)計(jì)的思維隨時保持在設(shè)計(jì)思考中。

? 1. 運(yùn)營設(shè)計(jì)解構(gòu)

進(jìn)行運(yùn)營設(shè)計(jì)，首先需要對整體的產(chǎn)品框架進(jìn)行解構(gòu)，挖掘適宜的中樞運(yùn)營運(yùn)作路徑與表現(xiàn)方式。

? 2. 資源位規(guī)則定制

平臺作為產(chǎn)品展示的門面以及各業(yè)務(wù)線的一級入口，面臨大量資源位的配置與爭奪，所以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制相對公平和靈活的平臺運(yùn)營資源位規(guī)則是必須的。

其實(shí)在資源位規(guī)則制定中，設(shè)計(jì)師可以放手旁觀，也可以主動承擔(dān)更多的責(zé)任，對于四方（運(yùn)營、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、開發(fā)）的內(nèi)容，如果充分發(fā)揮設(shè)計(jì)師的價值，就需要設(shè)計(jì)師了解更多四方的目標(biāo)與工作難點(diǎn)，打個比方：部分半開放式運(yùn)營位如果開發(fā)端上寫死，則增加了設(shè)計(jì)與運(yùn)營平日的配置工作量，而反之則會增加開發(fā)的工作量，所以充分了解業(yè)務(wù)所處的生命周期需求去權(quán)衡把握資源位靈活性的度，會有效的減少之后的迭代踩坑，提升整體的項(xiàng)目效率。

? 3. 換膚系統(tǒng)

換膚現(xiàn)在已經(jīng)成為各家app 必備的基礎(chǔ)運(yùn)營支撐能力，如若需要高效高頻的支援換膚活動，也是需要開發(fā)和設(shè)計(jì)一起來構(gòu)建的一套完整的系統(tǒng)來應(yīng)對的。

用戶體驗(yàn)反饋&數(shù)據(jù)驗(yàn)證

在獨(dú)立端v0.5上線后(1.0暫未上線驗(yàn)證），我們得到了平臺運(yùn)營和 PD 的一些正向數(shù)據(jù)反饋，也收到了來自用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)整理的問題比較多的用戶體驗(yàn)測試報(bào)告。

總體數(shù)據(jù)來看：APP 上線1個月，在沒有進(jìn)行任何大推廣和口碑積累的時期，DAU 達(dá)到了3500，GMV 累計(jì)貢獻(xiàn)接近50w，有大量的種子用戶都愿意付費(fèi)留存。

整體用戶體驗(yàn)測試報(bào)告分為4類進(jìn)行總結(jié)反饋：

• 信息展示：利，頁面內(nèi)容簡潔干凈，能讓用戶快速觸達(dá)提供的服務(wù)；弊，內(nèi)容不夠豐富，不能體現(xiàn)一站式特點(diǎn)。
• 產(chǎn)品功能：利，整體功能設(shè)置合理，用戶可以快速找到需求功能；弊，缺失全局搜索功能，篩選功能中提供的篩選維度不能滿足用戶需求。
• 界面美觀：利，整體界面感覺較為舒適、干凈；弊，版塊銜接不夠順暢，有拼接感。
• 用戶操作：利，界面核心操作整體流暢；弊，少數(shù)頁面的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)導(dǎo)致用戶誤操作。

而在于競品的用戶體驗(yàn)測試比對中我們明顯還是發(fā)現(xiàn)了一些問題，其中問題按照1-5分為5階不同嚴(yán)重級進(jìn)行分類，這里內(nèi)容比較多就不一一示例了。

中臺界面展示

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