如何用設(shè)計賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？來看這個實戰(zhàn)案例！

前言

2019 年 12 月 12 日，新冠疫情在中國出現(xiàn)，疫情發(fā)展至今，面對封城、封樓、封控，在家辦公也變成了常態(tài)。因為“封”的措不及防，生產(chǎn)停產(chǎn)、供應(yīng)鏈斷檔、物流停發(fā)，一切的經(jīng)濟(jì)發(fā)展都滯緩了。企業(yè)數(shù)字化在這個時期顯得尤為重要，數(shù)字化程度高的企業(yè)抗風(fēng)險能力強，能夠敏捷的響應(yīng)市場的變化，將業(yè)務(wù)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。對于中國傳統(tǒng)企業(yè)來說，每一個環(huán)節(jié)都需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但不同環(huán)節(jié)數(shù)字化的程度和方法都會有所不同，需要企業(yè)特點采取數(shù)字技術(shù)來改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提高效率、提升客戶價值和創(chuàng)新能力。

本篇文章將以 “輪胎品牌 A” F2B2b2C 全鏈路渠道數(shù)字化項目為切入點，淺談如何將設(shè)計經(jīng)驗和好的用戶體驗注入項目，提高項目交付質(zhì)量，滿足業(yè)務(wù)需求的同時，又滿足客戶和用戶的需求。

自2020年初，佳應(yīng)科技開始為"輪胎品牌 A"提供完整的渠道數(shù)字化解決方案：

初期 1～2 年

打造完整價值鏈，建立統(tǒng)一生態(tài)

1. 打造完整的價值鏈：構(gòu)建從品牌、到 K1 再到 K2 的完整價值鏈，提升品牌作為原產(chǎn)商在整個鏈路中的支配和管控力。
2. 建立統(tǒng)一的生態(tài)系統(tǒng)，幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：所有門店將統(tǒng)一使用門店通系統(tǒng)，完成輪胎采購、汽配零部件采購及門店日常管理經(jīng)營活動。
3. 功能與體驗的提升：構(gòu)建新系統(tǒng)替換舊系統(tǒng)，打通所有數(shù)據(jù)，實現(xiàn)賬號一體化，提升用戶體驗，增加客戶粘性，降低運營成本，同時逐步增加多樣性營銷玩法，突破系統(tǒng)擴(kuò)展性的局限。

該階段需要對企業(yè)、客戶、用戶進(jìn)行數(shù)字化理念灌輸，讓他們理解數(shù)字化不僅僅是把線下數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)線上化，同時也是企業(yè)管理模式的的文化變革。

中期 2～4 年

利用數(shù)據(jù)，精細(xì)化運營

1. 優(yōu)化系統(tǒng)：通過一段時間的運行，用戶的行為和反饋被記錄下來，通過評估和分析轉(zhuǎn)化成迭代任務(wù)。
2. 精細(xì)化運營：通過 SpeedShop MarTech 產(chǎn)品，全面賦能業(yè)務(wù)團(tuán)隊實現(xiàn)高效運營，從全域、全渠道、全用戶生命周期，針對用戶生命全周期中的各觸點產(chǎn)生多次互動，為客戶提供及時、高效的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶的忠誠度和粘性。

后期 4 年+

延長生命周期，探索更多增長

1. 探索更多的增長空間：從生產(chǎn)源頭到終端消費者整個鏈路閉環(huán)都完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可通過消費者行為及行業(yè)趨勢去智能預(yù)測生產(chǎn)品類和數(shù)量的分配，從而減少庫存提高營收；同時，通過智能預(yù)測開拓新品類，創(chuàng)造新的增長線。
2. 體驗經(jīng)濟(jì)：在數(shù)字化場景下，融合新的商業(yè)模式，從工廠到經(jīng)銷商到終端消費者，精細(xì)化打磨每個觸點，能夠基于每個觸點下“人”的訴求，自動化地給予相應(yīng)的利益點。在“體驗經(jīng)濟(jì)”時代，品牌需要不斷提升品牌形象及影響力，根據(jù)不同類型的客戶創(chuàng)造購買情境，提供更多個性化的服務(wù)，從單一提供產(chǎn)品的思想轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁w驗服務(wù)。

在這場轉(zhuǎn)型之戰(zhàn)中，設(shè)計師承擔(dān)了怎樣的角色？

垂直領(lǐng)域的專業(yè)度是需要個人深耕的，設(shè)計師很難比業(yè)務(wù)更理解業(yè)務(wù)，所以業(yè)務(wù)的意見非常重要，但業(yè)務(wù)在提需求的時候往往是給出一個解決方案“我需要 XXX 功能，要怎樣怎樣做”，這里就引出了關(guān)于福特-“用戶要的是更快的馬車，還是汽車”的故事，福特汽車的創(chuàng)始人亨利·福特說：“如果我當(dāng)年問顧客想要什么，他們一定會給我說，一匹更快的馬。”但用戶是單純的想要一匹快馬嗎？用戶是想出行更快到達(dá)目的地，載具可以是其他交通工具，于是根據(jù)用戶的真正痛點，福特創(chuàng)辦了汽車公司，改變了行業(yè)的發(fā)展軌跡。

同樣《喬布斯傳》中，也寫到了“人們不知道想要什么，直到你把它擺在了面前。” 無論是福特還是喬布斯，他們都在滿足的用戶基礎(chǔ)需求的前提下，給到了用戶 kano 模型中的「興奮型需求」。

*KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的對用戶需求分類和排序的有用工具。通過分析用戶對產(chǎn)品功能的滿意程度，對產(chǎn)品功能進(jìn)行分級，從而確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的優(yōu)先級。「興奮型需求」顧名思義，就是會讓人興奮欣喜的需求。這種需求是用戶意想不到的，就像驚喜一樣。若不提供此需求，用戶滿意度不會降低；若提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。

現(xiàn)實是：

1. 用戶經(jīng)常不知道自己真正想要的是什么；
2. 容易受到認(rèn)知的局限性而給出的表層的解決方案。

因此，在設(shè)計師進(jìn)行用戶調(diào)研以及協(xié)同產(chǎn)品一起進(jìn)行需求收集的過程中需要注意盡可能避免直接詢問用戶解決方案，而是著眼于需求，深挖用戶痛點，拋開表層，探求底層需求，從而給出真正能解決用戶痛點的方案。

品牌方的銷售、業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷商們溝通密切，對于輪胎業(yè)務(wù)了如指掌，協(xié)同作戰(zhàn)、團(tuán)結(jié)一心才能確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。業(yè)務(wù)需要將已有的業(yè)務(wù)流程、未實現(xiàn)的需求事無巨細(xì)傳達(dá)給產(chǎn)品，在業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品、設(shè)計共同評審設(shè)計的時候，業(yè)務(wù)一定會站出來“指點江山”，先別急著反駁，想一想大家的目標(biāo)是一致的，我們可以把問題分成幾類然后對應(yīng)解決：

1. 主觀審美問題

類似“我希望用 xx 色搭配 xx 色”“我覺得這個設(shè)計不好看”，首先明確產(chǎn)品的主色和輔助色以及設(shè)計風(fēng)格，是提交設(shè)計方案后就應(yīng)該與利益相關(guān)人敲定下來的，并且會通過正式郵件去確認(rèn)。如果是在方案敲定下來之后，提出該想法，可以直接駁回，如果是在設(shè)計方案過程中提出的，可以作為參考意見，在方案中體現(xiàn)。

2. 舊的操作習(xí)慣問題

“我們已經(jīng)習(xí)慣 xxx 的操作方式了”，就像習(xí)慣安卓系統(tǒng)的，覺得蘋果系統(tǒng)不好用；習(xí)慣蘋果系統(tǒng)的，不習(xí)慣用安卓系統(tǒng)；不同的設(shè)計師，在設(shè)計界面時往往也是根據(jù)以往經(jīng)驗以及個人的認(rèn)知去進(jìn)行設(shè)計，多少都會帶有個人的習(xí)慣偏好；所以如果不是原則性的習(xí)慣問題，比如通過錯誤的交互方式完成操作任務(wù)，我們都可以遵從用戶已有的習(xí)慣，客觀的去看待操作習(xí)慣問題。

3. 主觀意愿問題

“我希望連續(xù)彈窗，不能取消”，這也是一個明確的方案，所以設(shè)計師需要明白業(yè)務(wù)想要這樣做的根本原因是什么，如果此需求是合理的，那我們可以給業(yè)務(wù)一些對用戶較為友好的設(shè)計方案，如果這個是個偽需求，只是個人的一廂情愿，可以委婉的讓業(yè)務(wù)理解，我們做的任何設(shè)計方案，都是滿足業(yè)務(wù)需求且以用戶為中心，考慮大多數(shù)人的使用體驗進(jìn)行設(shè)計的。

4. 其他問題

“你這里缺少了 xx 數(shù)據(jù)展示”，“這個展示不合理，平時他們是這樣看數(shù)據(jù)”，這些問題有的是聊需求的時候漏了，或是設(shè)計的時候粗心大意，也可能是設(shè)計沒了解實際的用戶的需求，僅按照自己的經(jīng)驗去設(shè)計，不符合實際用戶的使用場景。

我們需要虛心學(xué)習(xí)，幫助需求方解決痛點，在逐步深入了解業(yè)務(wù)之后，通過用研、體驗設(shè)計策略等輸出影響，反向推動業(yè)務(wù)決策，形成良性的雙向互動，首先你要獲得需求方的認(rèn)可，你才會更有話語權(quán)。

設(shè)計師需要平衡業(yè)務(wù)需求與體驗設(shè)計、平衡客戶與用戶的需求，需要進(jìn)行設(shè)計策略的技術(shù)實現(xiàn)成本與極致體驗的博弈，選擇最適合該項目的方案。

傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技公司擅長的領(lǐng)域不同，傳統(tǒng)企業(yè)由于缺乏專業(yè)人才、局限于傳統(tǒng)的管理模式、缺乏數(shù)字化經(jīng)驗往往很難自建團(tuán)隊進(jìn)行企業(yè)數(shù)字化變革。Gtech 公司員工大多都擁有大廠背景，強大的技術(shù)研發(fā)實力及經(jīng)驗，并能以主人翁的心態(tài)幫助企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)雙方進(jìn)行溝通時，假設(shè)我方設(shè)計師這樣進(jìn)行方案闡述：“通過對體驗鏈路的梳理，挖掘關(guān)鍵節(jié)點下的設(shè)計機會點和發(fā)力點，我們這次的設(shè)計方案，使用向?qū)叫畔⒖蚣埽瑢⑿畔⒓軜?gòu)和導(dǎo)航體驗重構(gòu)；打通了數(shù)據(jù)生命周期鏈路，消除和管理斷點，提升核心鏈路功能的操作效率，從視覺層看，統(tǒng)一全線產(chǎn)品的設(shè)計語言，并建立了 B 端設(shè)計體系。”業(yè)務(wù)的內(nèi)心 OS 是：“嗯？你在說些什么東西？”。請注意我們不是在面試、不是在競標(biāo)，不要用看似高級的互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)去陳述方案，我們的目的是要讓設(shè)計方案得到認(rèn)同并落地，設(shè)計專業(yè)度的體現(xiàn)一定不是高級詞藻的堆砌，而是能直擊用戶痛點，有理有據(jù)、并考量周全的設(shè)計方案。

所以，如何有效的對客戶去傳達(dá)我們的設(shè)計方案，讓他們能理解并且贊同，我們要轉(zhuǎn)換說話方式，用符合對方認(rèn)知的語言來說明我們的設(shè)計思路，利用圖文并茂、新舊系統(tǒng)設(shè)計方案對比圖、利用一些實際的案例幫助理解設(shè)計意圖，我們的目的是通過設(shè)計提升使用效率，通過專業(yè)化解決方案，為項目提供體驗助力，為客戶創(chuàng)造更多價值。

設(shè)計怎樣賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

設(shè)計為品牌重塑形象 x 提升客戶價值

“輪胎品牌 A”在過去并未給門店提供管理系統(tǒng)，此次企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中所有門店將統(tǒng)一使用門店通系統(tǒng)，品牌既能獲得門店經(jīng)營數(shù)據(jù)，又能給門店提供更好的運營支持，實現(xiàn)雙贏。

Gtech UED 從 0 到 1 全程參與并把控門店通產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計，產(chǎn)品上線后，持續(xù)關(guān)注數(shù)據(jù)，傾聽用戶反饋，通過產(chǎn)品每季度向用戶推送滿意度問卷，了解到近八成用戶使用移動端，這就意味著 B 端產(chǎn)品移動化已經(jīng)趨于常態(tài)化，如何讓 B 端產(chǎn)品在移動端既輕量又能滿足日常工作場景的需求，是設(shè)計師需要重點考量的。

想要了解 Gtech UED 的設(shè)計師如何做好 B 端產(chǎn)品的移動化設(shè)計？

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B 端產(chǎn)品- 移動化探索

從品牌、到 K1 再到 K2 的完整價值鏈，在整個鏈路中涉及所有產(chǎn)品，都由 Gtech UED 進(jìn)行設(shè)計，我們始終站在全局，以更具靈活、統(tǒng)一、且擴(kuò)展性強的設(shè)計方案交付。

設(shè)計以人為本 x 為企業(yè)重塑服務(wù)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓企業(yè)數(shù)字化成為必然，大家是否還記得我們以前不管是到銀行辦理業(yè)務(wù)、到政府部門辦理事務(wù)，一件事情可能要跑幾處分幾次辦理，耗時費力；政府本著“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”的司法為民措施，加強數(shù)字化建設(shè)，把部分業(yè)務(wù)線上化，那人民滿意了嗎？顯然很多地方的政務(wù) App 只有形式，為了完成任務(wù)而做，沒有產(chǎn)品設(shè)計、用戶體驗可言。

同樣，傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化如果只是把數(shù)據(jù)信息化，不管各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接、產(chǎn)品體驗和使用感受，顯然是白費力氣。Gtech UED 依托于 Gtech 的研發(fā)實力、產(chǎn)品能力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，同時將設(shè)計團(tuán)隊的經(jīng)驗和以用戶為中心的設(shè)計思想注入客戶產(chǎn)品中，不僅提升客戶產(chǎn)品的使用體驗和使用效率，同時讓客戶下游的經(jīng)銷商們享受到品牌方所提供的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

設(shè)計賦能業(yè)務(wù) x 助力企業(yè)成長

設(shè)計從初期的業(yè)務(wù)支持，針對需求提出解決方案，到良好的雙向互動，再到今日賦能業(yè)務(wù)，用長遠(yuǎn)體驗設(shè)計去平衡業(yè)務(wù)的緊迫性。我們通過不同項目的業(yè)務(wù)沉淀設(shè)計經(jīng)驗，并在專業(yè)道路上持續(xù)深耕，我們的方法論和設(shè)計體系通過不同項目的各自驗證，確保其可行性和普適性，成功的項目交付及良好的使用體驗，助力企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，并且擁有更廣闊的前景。

結(jié)語

我們在完成客戶項目交付的同時，將各項目業(yè)務(wù)剝離，抽取共性，沉淀多終端的企業(yè)級 B 端產(chǎn)品的設(shè)計系統(tǒng)，實現(xiàn)獨立于業(yè)務(wù)之外的設(shè)計價值，提升設(shè)計影響力，賦能整個 B 端設(shè)計生態(tài)。

感謝閱讀到最后，我們下期再見！

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