Airbnb設(shè)計(jì)總監(jiān)：這個(gè)80多人頂尖團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)方法是怎樣的？

網(wǎng)易UEDC-馬韻：這是來自HIGH?RESOLUTION的訪談?dòng)涗洠隧?xiàng)目將要訪談25位超厲害的設(shè)計(jì)大牛，第一集約談了來自Airbnb的UX總監(jiān) Katie Dill。Katie Dill在Airbnb帶領(lǐng)大家探索和研究用戶體驗(yàn)，并且?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)用故事板的方式來挖掘問題，完善設(shè)計(jì)。

P代表主持人，K代表Katie Dill

P：

很多人對什么是設(shè)計(jì)比較迷惑，你怎么理解設(shè)計(jì)呢？

K：

其實(shí)現(xiàn)在大家對設(shè)計(jì)的理解已經(jīng)越來越全面深入了，但是還是會(huì)略有偏頗。設(shè)計(jì)不光光只是你看見的那些酷炫外觀，就像Steve Jobs說的：Design is not just what it looks like and feels like，Design is how it works。我深信他是對的，但是我認(rèn)為不光是這些，當(dāng)我們考慮設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們其實(shí)更多的是在考慮如何解決問題。簡單地說，設(shè)計(jì)就是要去關(guān)注問題，試著解決問題，關(guān)注在用戶身上。我們會(huì)用迭代化設(shè)計(jì)&協(xié)同設(shè)計(jì)的方法。這兩種方法可以說幾乎是萬能的，可以解決任何問題。也許是頁面的視覺構(gòu)成，顏色該用什么？按鈕都需要放在哪里？交互是怎么樣的？策略是怎么樣的？

譯者注：

1.迭代化設(shè)計(jì)：是一種設(shè)計(jì)方法，通過建立demo、測試分析、確認(rèn)問題，然后再重復(fù)以上過程。每一次都根據(jù)上一次的結(jié)果改進(jìn)，檢驗(yàn)。

2.協(xié)同設(shè)計(jì)：協(xié)同設(shè)計(jì)法可以采取比如腦暴、體驗(yàn)地圖等多種方式，集合協(xié)同的人員來拓展思維，最后主持者收集所有想法并且找到核心問題.、挖掘問題。提出的問題并不是解決方案。比如，logo可以再大一點(diǎn)，也許意味著的是頁面的層次問題

P：

這兩種方法具體是怎樣的呢？就像你所說的，通過這樣的方法，設(shè)計(jì)除了去解決一個(gè)界面內(nèi)的問題，還可以解決更多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出界面的問題。

K：

很多人可能和我一樣，工作titile是設(shè)計(jì)師，我們的職責(zé)不光光只是去設(shè)計(jì)一個(gè)外觀，我們需要去真正地解決問題，設(shè)計(jì)是一種解決問題的方法。好的設(shè)計(jì)我認(rèn)為應(yīng)該包括做好用戶研究，搞清楚用戶是誰，他們是怎么樣的？同時(shí)你也許需要考慮在一個(gè)環(huán)境或者組織里，這些人是怎樣的？這個(gè)組織的各個(gè)方面對他們有什么樣的影響。運(yùn)用一些方法，你可以了解到他們想要什么、不需要什么，并且你也需要搞清楚你做的決策對他們會(huì)有怎樣的影響。

好的設(shè)計(jì)師還需要學(xué)會(huì)運(yùn)用快速迭代方法，先做一個(gè)簡單的低保真原型實(shí)現(xiàn)他們的想法，然后進(jìn)行測試。也許是找一個(gè)團(tuán)體，去看這是不是行得通，大家一起去尋求合適的解決方案。另外一個(gè)方法就是協(xié)作，好的設(shè)計(jì)師應(yīng)該是擅長團(tuán)隊(duì)協(xié)作。雖然我們在說，設(shè)計(jì)可以解決任何問題，但是我們并不是全能。我們需要結(jié)合大家的專長，在一起多角度地分析問題、找出解決方案。

P：

你知道很多時(shí)候，利益相關(guān)（老板，非設(shè)計(jì)師）并沒有一起經(jīng)歷推動(dòng)整個(gè)迭代設(shè)計(jì)的過程，所以有時(shí)也許會(huì)認(rèn)為你所做的方案一團(tuán)糟。那么你是如何向他們闡述你們正在經(jīng)歷的的過程和它的意義的呢？

K：

低風(fēng)險(xiǎn)、快速，這是我想說的兩個(gè)關(guān)鍵詞。要讓這些老板們了解我們并不是一件容易的事。開會(huì)的時(shí)候，他們可能會(huì)關(guān)注：這太大了或者那畫錯(cuò)了這些細(xì)節(jié)問題上。他們也許有很多好的意見，但是此時(shí)我們還是需要把關(guān)注點(diǎn)和整個(gè)會(huì)議的核心拉回來，關(guān)注在當(dāng)下測試的重點(diǎn)上，幫助他們理解我們所處的設(shè)計(jì)階段。

我們最終會(huì)有完整漂亮的原型，但此刻更重要的是要來確認(rèn)現(xiàn)在的方案和策略是否是正確的，交互流程是否是通順的。在這種時(shí)候，我們會(huì)把桌子都移開，騰出位置把設(shè)計(jì)草稿都貼出來，大家一起討論整個(gè)場景。我們有哪些用戶？他們會(huì)遇到什么樣的情況？我們會(huì)去考慮各種各樣的場景。

P：

你來了Airbnb也有幾年了，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)都進(jìn)行了重塑，我們感受到你所帶來的變化，你們是如何做到的呢？

K：

我大概3年前來到這里，那時(shí)候這里只有大概10個(gè)人的設(shè)計(jì)小組，現(xiàn)在已經(jīng)將近80人了，我們有了翻天覆地的變化。當(dāng)我剛開始加入Airbnb的時(shí)候，10個(gè)人的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)規(guī)模是合適的。然而我需要去重塑一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我需要知道接下來是什么情況，未來我們要有怎么樣的目標(biāo)。所以就像做設(shè)計(jì)一樣，我先做了一些前期調(diào)研，我和團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)成員都進(jìn)行了1對1的談話，以及我們的協(xié)作部門包括產(chǎn)品經(jīng)理等等。分析當(dāng)下有哪些問題，然后進(jìn)一步地去討論這些問題，我們?nèi)绾稳ジ淖冞@些現(xiàn)狀，成為一個(gè)協(xié)作型團(tuán)隊(duì)。為了重塑整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，我們（包括設(shè)計(jì)、產(chǎn)品和開發(fā)）一起討論了無數(shù)次，有哪些事情是我們必須要去做的。

那個(gè)時(shí)候我們面臨的最嚴(yán)峻的問題是：我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)非常地分散，我們有10個(gè)設(shè)計(jì)師服務(wù)于11個(gè)項(xiàng)目，這11個(gè)項(xiàng)目都專注在各自的問題領(lǐng)域上。設(shè)計(jì)師們仿佛都在孤島上生存著，也許和各團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品開發(fā)有所溝通，可彼此之間幾乎沒有協(xié)作往來。我認(rèn)為這個(gè)問題正是可以著手改變的切入點(diǎn)。還有一個(gè)較嚴(yán)重的問題是：我們的設(shè)計(jì)師認(rèn)為自己處在整個(gè)項(xiàng)目的尾部環(huán)節(jié)，項(xiàng)目參與度非常低，分配到的工作就是：來，把界面做得漂亮。

P：

聽起來那時(shí)候大家并不明白設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)真正的意義是什么？

K：

是啊，我曾經(jīng)考慮過這樣的結(jié)果應(yīng)該歸咎于誰。顯而易見，每個(gè)人都難辭其咎。作為設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該主動(dòng)地從項(xiàng)目前期就參與其中，整個(gè)過程都是不可或缺的。我不知道什么原因?qū)е铝诉@樣的結(jié)果，但當(dāng)務(wù)之急就是先去解決這個(gè)問題。

首先我從引入一些新鮮血液開始。你知道我們團(tuán)隊(duì)不缺高手，可是能夠在整個(gè)項(xiàng)目中起到推動(dòng)溝通作用的人卻寥寥無幾。我們需要那些可以走進(jìn)會(huì)議室，抓起筆在白板上畫圖，激發(fā)整個(gè)氛圍的人。當(dāng)我們找到了這些人并把他們帶入團(tuán)隊(duì)后，工程師、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)都重新開始審視設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的意義。設(shè)計(jì)應(yīng)該融入整個(gè)項(xiàng)目過程，一起去探索戰(zhàn)略、策略，參與每一個(gè)前期階段。在這之后情況得到了一定的改善；

另外一個(gè)問題在前面提到過：設(shè)計(jì)師孤島問題。我們開始讓設(shè)計(jì)師組隊(duì)加入項(xiàng)目中，最少也需要2個(gè)設(shè)計(jì)師來參與1個(gè)項(xiàng)目。同時(shí)，我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)專注在UI和UX兩個(gè)部分。每一個(gè)成員都會(huì)或多或少涉及視覺和交互的工作，當(dāng)然也有所優(yōu)先級。每個(gè)人在視覺和交互的專業(yè)能力也不同，也許有的會(huì)更擅長視覺部分，有的擅長于交互部分。一般一對合作的設(shè)計(jì)師都會(huì)有一個(gè)更擅長UI，另外一個(gè)優(yōu)勢在交互，這樣可以互相彌補(bǔ)互相學(xué)習(xí)。

P：

你認(rèn)為怎樣的公司可以稱作“以設(shè)計(jì)為中心”？

K：

以用戶為核心。遇到變動(dòng)時(shí)，靜待機(jī)會(huì)，反復(fù)實(shí)踐，不抗拒嘗試新的方法，勇于探索，將一切變得更好。

P：

你認(rèn)為Airbnb是這樣的公司嗎？

K：

絕對是。我們非常幸運(yùn)，我們公司核心成員就包含了設(shè)計(jì)師，有2位創(chuàng)始人是設(shè)計(jì)師背景，CEO也是設(shè)計(jì)師背景。非常棒不是嗎？其實(shí)以設(shè)計(jì)為核心這樣的理念與我們的企業(yè)文化是一致的，企業(yè)文化對我們來說非常地重要。我們會(huì)去關(guān)注和考慮最終用戶，Airbnb的核心價(jià)值之一就是“Being a host"(人人都是房東）。這一切都是非常地“設(shè)計(jì)為中心”的，因?yàn)槲覀冃枰ニ伎颊l會(huì)來用我們的產(chǎn)品，他們是如何用的，產(chǎn)生怎樣的交互，這些問題每條都圍繞著我們。

P：

大概在幾年前Airbnb進(jìn)行了一次品牌重設(shè)計(jì)，當(dāng)你要去完成那么龐大的一個(gè)計(jì)劃時(shí)，你無法預(yù)知這會(huì)帶來的工作量、挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。那么在這整個(gè)過程中，你們做了哪些事情？

K：

這確實(shí)是我們做過的最龐大的項(xiàng)目。那時(shí)全球有5千萬用戶使用我們的產(chǎn)品，而我們要去改變整個(gè)外觀界面甚至更多的東西，確實(shí)是一件非常冒險(xiǎn)又刺激的事情。整個(gè)過程非常漫長，將近6個(gè)月反復(fù)迭代嘗試。這個(gè)過程中我們也一直通過房客、房東角色的焦點(diǎn)小組來獲取一些及時(shí)的反饋。當(dāng)我們確定新品牌的配色體系、樣式等等之后，如何讓這些多年的老用戶接受它是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。于是我們又一次通過焦點(diǎn)小組來進(jìn)行分析。

我認(rèn)為最重要的是：當(dāng)你需要去做這樣一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，只能通過不停地迭代反復(fù)測試（也許是無數(shù)個(gè)demo原型的測試）來降低風(fēng)險(xiǎn)，找到正確的解決方案。我們也會(huì)有緊張和害怕，幸運(yùn)的是我們處在一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，我們可以收集數(shù)據(jù)觀察反饋，并且快速地修改迭代。對設(shè)計(jì)師來說，產(chǎn)品滿含著他們的心血，但是也不得不面對用戶根本不喜歡這樣改版的可能性。但是如果你不做任何嘗試的話，你就永遠(yuǎn)不可能得到答案。我們可以通過設(shè)計(jì)流程將這一風(fēng)險(xiǎn)最小化（協(xié)作設(shè)計(jì)和快速迭代重復(fù)驗(yàn)證），到最后我們就有信心認(rèn)為這樣的方案是正確的。

P：

之前你提到你們用整理故事板來幫助確立整個(gè)用戶體驗(yàn)流程，那么在這個(gè)過程中你們是怎么做的？

K：

講故事的方式可以用在產(chǎn)品開發(fā)的任何一個(gè)過程中，也可以用在問題解決的過程中，它非常地有效。每個(gè)人都可以通過故事感受到真實(shí)的場景和問題，我們可以通過講述一個(gè)故事來發(fā)現(xiàn)一個(gè)真實(shí)用戶會(huì)經(jīng)歷的過程，幫助我們?nèi)ソ@類用戶的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)他們面對的問題。每個(gè)人都會(huì)變得感同身受，會(huì)聯(lián)想到也許某一個(gè)自己認(rèn)識的朋友的經(jīng)歷。比如我們會(huì)去想一些新的功能，這個(gè)時(shí)候也許我們某一個(gè)設(shè)計(jì)師想到了一個(gè)點(diǎn)子，而這個(gè)功能創(chuàng)意是從未有過的。他要將這個(gè)想法更好地表述給大家，就可以用講故事的方式。

比如，有一個(gè)5口之家，周末他們要出去旅游，媽媽就開始在Airbnb上搜索，她需要帶著嬰兒車，還有一個(gè)寵物。她通過這些條件花了3個(gè)小時(shí)來尋找合適的地點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候我們來看看這個(gè)新功能，通過歷史訂房信息我們知道了她有什么樣的需求。我們可以把符合她需求的房子優(yōu)先地篩選出來，高亮那些她需要的服務(wù)項(xiàng)，探索怎么樣的體驗(yàn)對她來說是好的。為了更好的去挖掘這些問題，我們可以擴(kuò)充更多的用戶信息來幫助理解。比如這個(gè)女性的名字叫Ann，從紐澤西來，然后大家產(chǎn)生一個(gè)具體的想象，考慮她會(huì)遇見的問題和需求。當(dāng)然這個(gè)時(shí)候，我們可以先不要急于去細(xì)化這整個(gè)功能或者確定一個(gè)方案。先去了解用戶的完整體驗(yàn)，把整個(gè)過程拆分開來，細(xì)化地去分析每個(gè)階段。在設(shè)計(jì)過程中，你會(huì)非常清楚Ann經(jīng)歷的每個(gè)階段，設(shè)計(jì)的時(shí)候不會(huì)有所遺漏。

P：

最近Airbnb發(fā)布的新功能‘Trips’我認(rèn)為非常地棒，你們是怎么做到的呢？

K：

故事板是挖掘和思考‘Trip’的非常有效的工具。我們在總結(jié)出故事板之前整理了訪客分支和接待者分支的15個(gè)細(xì)分版本。當(dāng)看著這些分支的時(shí)候，我們考慮的是Airbnb在整個(gè)旅行中是怎樣的一個(gè)角色？在什么階段起到什么樣的作用？總結(jié)下來我們發(fā)現(xiàn)可能Airbnb參與其中的不到5個(gè)分支，并且在線下的整個(gè)體驗(yàn)中，真正組成你旅行服務(wù)體驗(yàn)的往往是你的接待人、朋友、旅行項(xiàng)目等等，而不是Airbnb。于是我們意識到，在整個(gè)過程中Airbnb能做的還有很多，我們能夠幫助用戶更好地去感受旅程，融入當(dāng)?shù)兀袣w屬感。

我們嘗試對不同的旅游體驗(yàn)做了一個(gè)對比。以舊金山的一日游作為背景，我們先拍攝了一個(gè)游客坐大巴看各個(gè)景點(diǎn)，每次找景點(diǎn)的時(shí)候都特別痛苦，甚至他在漁人碼頭還迷路了；然后我們拍攝了另外一個(gè)旅游過程，我們?yōu)檫@個(gè)體驗(yàn)者設(shè)定我們認(rèn)為最棒的旅行計(jì)劃，再和之前的進(jìn)行對比。結(jié)果顯而易見，我們應(yīng)該更多地去考慮旅客的心情，為他制定更深入的當(dāng)?shù)赜?jì)劃，而不是走馬觀花的旅行團(tuán)項(xiàng)目。設(shè)計(jì)的時(shí)候我們會(huì)問問自己，如果把自己媽媽帶來玩，我們會(huì)為她安排什么樣的行程？如何為她展現(xiàn)更真實(shí)的舊金山。這就是我們所希望的，讓旅客在任何地方都有一種和當(dāng)?shù)厝艘粯拥臍w屬感。

譯者注：1.Trip是Airbnb最新上線的功能，用戶可以通過預(yù)約和購買某個(gè)獨(dú)特的活動(dòng)來規(guī)劃自己在某個(gè)城市的旅行，你可以在Trip模塊下查看你的整個(gè)行程。

P：

如果一個(gè)設(shè)計(jì)師從未有過這樣的設(shè)計(jì)流程經(jīng)驗(yàn)，也許他們正在看我們這個(gè)視頻，然后決定拋開之前的想法，拋開商業(yè)目標(biāo)，重新塑造一個(gè)故事，星期一就去和投資人會(huì)面。你覺得什么是他們最應(yīng)該去闡述的？

K：

我認(rèn)為應(yīng)該從人們遇見的問題為出發(fā)點(diǎn)，故事板也只是幫助你去了解人們遇見的問題，了解你的產(chǎn)品對這些問題，對這個(gè)社會(huì)能有怎么樣的價(jià)值和意義。你所了解的商業(yè)目標(biāo)，數(shù)據(jù)積累都是對你非常有幫助的。當(dāng)你講述你的計(jì)劃藍(lán)圖時(shí)，你最希望的當(dāng)然是投資人能給你的項(xiàng)目注資，所以你需要讓他們理解你正在做的事情--是去解決大部分人的問題，甚至說這些問題是投資人一樣遇到過且需要被解決的。

P：

如果你是一個(gè)公司里為數(shù)不多的設(shè)計(jì)師，或者說唯一一個(gè)。你要如何讓別人感受到你的價(jià)值呢？

K：

如果我是唯一一個(gè)設(shè)計(jì)師，那么他們聘用我一定是認(rèn)為我有價(jià)值的，不是嗎？（笑）在來Airbnb之前，我所在的公司只是一個(gè)startup。那時(shí)候只有5個(gè)人，2個(gè)工程師，1個(gè)市場，1個(gè)CEO，1個(gè)設(shè)計(jì)師。也許那時(shí)候大家對設(shè)計(jì)的認(rèn)知是希望你能夠把產(chǎn)品變得好看些，僅此而已。

但是我認(rèn)為，一個(gè)設(shè)計(jì)師不能只關(guān)心設(shè)計(jì)界面，也需要去幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)跳出只關(guān)注界面的局限。去更多地關(guān)注問題的解決過程、用戶真實(shí)的體驗(yàn)流程以及整個(gè)體驗(yàn)。我當(dāng)時(shí)在那邊做了大量的用戶體驗(yàn)流程分析，我通過體驗(yàn)地圖的方式去看整個(gè)流程中哪些節(jié)點(diǎn)是好的？有幫助的？哪些節(jié)點(diǎn)是存在問題的？幫助大家更好地理解我們的用戶和目標(biāo)，也許這樣可以體現(xiàn)部分價(jià)值吧，但是最重要的還是對整個(gè)團(tuán)隊(duì)起到的促進(jìn)作用。

P：

設(shè)計(jì)師如何去衡量自己的對項(xiàng)目產(chǎn)品的貢獻(xiàn)（設(shè)計(jì)成果）？

k:

我們并沒有具體的衡量過“設(shè)計(jì)成果”這個(gè)事情，可能是因?yàn)槲覀兏嗟刂v求團(tuán)隊(duì)協(xié)作。當(dāng)開始發(fā)起一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們會(huì)去了解我們所在的位置和我們的目標(biāo)。在之后，更多的是設(shè)計(jì)師和多個(gè)其他團(tuán)隊(duì)一起協(xié)作。比如我們需要大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)來為我們提供數(shù)據(jù)支持，我們就會(huì)坐在一起，共同推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行。有的時(shí)候，有一些非常的棒的想法正是來自于其他團(tuán)隊(duì)。如果要說一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是成功的，那么不如說這個(gè)產(chǎn)品是成功的，是協(xié)同的結(jié)果。

P：

設(shè)計(jì)在過去10年中變得越來越重要，那你認(rèn)為在接下去的5年會(huì)怎樣？

K：

這個(gè)真的很讓人激動(dòng)。我不確定，但是對設(shè)計(jì)的需求會(huì)更加地多，不僅僅只是界面。整個(gè)世界都在數(shù)字化，人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)都在崛起。也許這樣的技術(shù)會(huì)去替代越來越多本來需要人來完成的事情，幫助人們節(jié)省很多時(shí)間和腦力成本。

舉個(gè)例子，設(shè)計(jì)的工具越來越智能化、高效。我們可以用這些工具來做原型，實(shí)現(xiàn)各種效果。我們有更多的時(shí)間去考慮更多的問題，把精力專注在解決問題上面，甚至是去考慮社會(huì)政策。所以我很興奮，也許我們的稱謂會(huì)有所改變，整個(gè)對話又回歸到了最初闡述的點(diǎn)：設(shè)計(jì)不光光是外觀，我們還要去解決一些問題，用更不同的視角和方法解決一些亟待解決的問題。

P：謝謝Kaite（訪談內(nèi)容結(jié)束）

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