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Google對話式交互規范指南（八）：通過確認和應答給予用戶信心

2018/01/07 編輯：程遠作者：侯雯佩評論有獎閱讀本文需 8 分鐘

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今天主要介紹了確認和應答兩種對話技巧。對于確認，介紹了隱性和顯性兩種確認方式和使用場景。對于應答，也提供了一些使用原則，尤其是隨機性應答的方式。

往期回顧：

對于界面設計師來說，一個基本的挑戰就是判斷用戶何時遇到了問題。而避免問題的第一步就是讓用戶知道系統正處于聆聽的狀態。有兩種方式來達成：確認和應答。

確認就是讓用戶知道系統正確理解了他們的問題、指令或回答。而應答是指一些詞語或短句（像是OK或Alright），用來表明系統已經獲取到信息。

為什么需要確認

確認可以給予用戶更多信心，進而提升對話體驗。如果缺少確認機制，那么就會存在系統誤解用戶輸入，錯誤引導用戶的風險。例如用戶提問說：“Oakland（美國）天氣怎么樣？”卻錯誤的得到新西蘭Auckland的天氣預報。

這種出錯風險的嚴重程度取決于具體的操作內容，可能是錯誤的購買了1000股股票，或只是收到了錯誤的天氣預報。聰明的設計師應該知道如何根據不同的場景提供對應適合的確認，從而避免錯誤的引導用戶。

通常，設計師需要在隱性確認與顯性確認兩種方式中進行選擇。

1. 顯性確認

顯性確認中，系統會把主動權交給用戶。在進行下一步操作之前，向用戶進行口頭確認。例如：

Google對話式交互規范指南（八）：通過確認和應答給予用戶信心

對于有多條內容，但是都與同一個操作相關，也可以同時一起進行確認：

Google對話式交互規范指南（八）：通過確認和應答給予用戶信心

顯性確認通常適合的應用場景包括：

比較難撤銷的操作。
對于購買者的消費協議或法律法規的口頭確認（例如在付款之前的最后確認）。
系統性能不夠好。

2. 隱性確認

隱性確認的方式是提煉用戶表述的關鍵內容，放入到自己的響應中。以便讓用戶明確系統已正確識別了信息。例如：

Google對話式交互規范指南（八）：通過確認和應答給予用戶信心

這種確認是隱形的，也就是說系統會重復關鍵信息，這樣用戶就可以快速的知道系統已經識別到了這些信息。

重復的信息不一定要特別精確，例如：

Google對話式交互規范指南（八）：通過確認和應答給予用戶信心

上面例子的回答中，使用了「general news」。系統猜測用戶很可能已經嘗試過這類新聞，只是期望更精確的查詢或是看看其他更多功能。通常這種方式，可以讓回答更簡潔，避免提供無價值的信息。

隱性確認適合于系統對獲取信息的識別準確度較高，出錯的可能性較低的場景中。這種確認的優勢是效率比較高，而劣勢是一旦出錯，用戶可能不知道該怎樣去糾正。記住以下的幾條原則，可以幫你更好的進行決策。

不要直接讓用戶退出

很多對話UI在隱性確認中，會遵循一種「快速回退」策略。例如，當確認的信息錯誤時，讓用戶直接說「Go back」。但我們不推薦這種方式。建議根據合作對話原則，根據用戶具體場景，自動組織語言，適應對應的情況，來引導用戶回到正確的路徑上。如果真的不得不提供「Out」的直接退出路徑，那也需要用顯性的方式來確認。

最后一點，有些場景中不需要提供確認。例如打開閃光燈，就可以立即直接打開。對于這種結果可以立即感知的操作，只要直接執行就好了。

當已經決定好要采用哪種確認的策略，接下來就可以考慮準確度，以及出錯時進行糾正的用戶成本問題了（例如用戶付出的錢、時間以及情緒投入的成本）。