Google對話式交互規范指南（七）：開啟口語表達的力量

本小結圍繞口語表達習慣，提出了幾點建議，包括簡潔、有信息含量的表達，提供示例性的引導、只在需要的時候引導等等。

往期回顧：

• 《谷歌對話式交互規范指南系列：對話式交互的概念和機制》
• 《Google對話式交互規范指南：設計原則與方法》
• 《Google對話式交互規范指南：對話UI設計流程與步驟》
• 《Google對話式交互規范指南：設計走查清單》
• 《Google對話式交互規范指南：用戶對話中的自然慣例》

對話UI的一個優勢是人們本來就知道如何去對話。好的對話UI界面應該是符合用戶直覺的，不需要教育用戶操作，不像視覺UI那樣，要教導用戶按鈕或手機觸摸按鍵的意思。然而有時候，在用戶請求幫助或者不確定如何繼續下一步（尤其是新用戶）的時候，我們還是不得不讓用戶知道要說什么。

以下是關于構建對話UI的一些注意點，可以通過利用口語表達的那種符合直覺的慣例來創建更好的對話體驗。

圍繞已獲取的信息進行溝通交流

如果用戶提出一個疑問，或是想知道如何完成某個任務或操作，對話UI應該圍繞著系統已獲取到的信息進行溝通交流，這樣人們就能夠理解聽到的內容。增強對對話UI系統的信任，這也就是所謂的「隱形確認」（implicit confirmations）。

用戶的目的可能很簡單，例如下面這個例子：

也有可能是為了進一步的答案，例如：

需要注意的是，由于語音UI是線性的，用戶在交互中不能跳躍，必須逐句的聽。而屏幕就可以每次都呈現給用戶一個書面的視覺反饋，甚至同時展現配圖，不像語音，只是說「米開朗基羅，藝術家」。語音UI需要像用戶傳達一種信息，就是他們聽到的內容就是他們所要求的，更進一步來講，更多附帶的信息需要放在最后去傳達，這也被稱為「末尾焦點」（end-focus）法則。

用具體例子讓用戶知道要說什么、怎么說

對話UI還應該提供給人們一些可選擇的方式，讓他們能夠表達請求，或是用例子來說明，例如下面這種對話：

要有信息含量，那些顯而易見的就不用說了

沒有價值的信息會讓你的說話角色聽起來很喪、沒深度。用戶不會喜歡低估他們智力的設備。舉個例子，讓一個人提出問題：“我怎樣能夠接收到新聞？”，這樣的回答就是沒有幫助意義的：To get the news, say “Get the news”。即使換一種用詞也是一樣，例如：To listen to the news, say “Hear the news”。

同一個用戶可能已經知道或嘗試過某些方法來查找信息，而人們更愿意去探索他們還可以做什么。對話UI可以通過一些直觀的引導，幫助這些用戶來探索更多的可能性，例如這樣的引導：

UI對話應該在用戶還沒有明確要求幫助的時候，就讓用戶知道要說什么。而這樣的引導也需要避免冗長啰嗦。例如：

上面的表達可以采用更符合直覺的方式，如下：

讓用戶信任，為需要幫助的用戶提供額外的引導

對話UI不應該試圖去教導用戶要說什么，避免偏離「愉悅路徑」。對于那些沒有遇到困難的用戶來說，引導是多余的，如果你的對話UI是符合本能直覺的，那么大多數用戶都會如此，但在后退和對話修復場景中，就需要進行一些提示。尤其是當有用戶似乎被卡住的時候，例如下面的例子：

在對話中，問完問題，沒等用戶回答，就突然又繼續說話，這是不好的設計。而且這種情況下，用戶要么必須等待漫長的初始化過程，要么就會去打斷對話（如果有用的話），而這樣也會使用戶成為不善交談的被動參與者。

總結 & 建議

在構建對話體驗時，要記住以下幾點：

• 圍繞已獲取的信息進行溝通交流。
• 用具體例子讓用戶知道要說什么。
• 避免說廢話。
• 只在需要的時候才提供引導。

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