騰訊出品！大屏數字人的設計實踐復盤

前言

1. 數字人服務分類

隨著元宇宙概念的大熱，作為基礎建設元素的數字人在去年出現了井噴式的爆發。但實際上數字人并非近幾年的產物，如果從世界上第一位虛擬歌姬林明美算起的話，數字人已經產生了近 40 年。

這些年來，各界對于數字人的定義和分類尚沒有統一的共識。從廣義上來講，任何以數字形式存在且具有類人外觀和行為的數字化資產都可劃為數字人范疇。依照此類定義，我們嘗試將市面上的數字人服務進行歸類。從下圖可以看出，數字人依照應用形態大致可以分為三類。除了由來已久的 IP 型數字人以外，市場中還出現了以完成服務為目標的業務型數字人，以及以真人為原型強調替身屬性的分身型數字人。

像洛天依、AYAYI 這類虛擬偶像和博主可劃入到 IP 分類中，此類方向更關注數字人個人特性以及世界觀的塑造，通常會采用 3D 高保真風格和手 K 或高精動作捕捉來確保整體形象的質量。而虛擬分身型則是以現實世界中的真實人類作為原型，為其在數字世界中賦予新生命。像 Travis 與堡壘之夜合作，在游戲世界舉辦虛擬演唱會就是此類虛擬人的一種應用。伴隨著元宇宙概念的流行，相信定位在分身賽道的產品會致力于形象制作成本的進一步降低，從而讓虛擬分身能力成為新數字時代公民的基礎配備。

而筆者所在團隊打造的數字人則是第三種--業務型數字人。與前兩類不同，業務型數字人通常使用 AI 驅動來完成人機交互。面對此類型數字人，如何發揮其擬人性的優勢，打造真實的服務體驗是本次設計的核心要點。接下來我們將在以下篇幅中介紹業務型數字人的設計實踐。

2. 數字人帶來的體驗變革

“數字人"作為信息載體 服務趨向透明化

傳統的交互方式將界面中不同的元素，通過最優信息組合與層級堆疊，來承載用戶與計算機之間的交流，如同翻譯一樣讓雙方彼此理解。但這樣固定行為路徑的信息結構，對于用戶來說需要適應和學習，喪失了一部分自主能動性。諾曼（Don Norman）曾提出“無界面的界面”，界面設計追求透明性，以將對人機互動的干擾降到最低。所以從本質上來看，界面是以一個“具體對象”的身份出現的，既連接又分隔人與機器，以最自然的方式牽引與反饋信息與服務。而數字人正是界面服務本身的載體，讓用戶脫離界面本身的屏障，用更原始自然的方式面對界面，通過自然對話牽引服務。

界面成為關系的動態空間 信息流動在“人”與“數字人”之間

當系統的對話由“數字人”來進行承接后，界面的價值變成了推進“數字人”與“人”之間的互動，建立連結。我們發現相比較傳統的線性交互邏輯，數字人的界面信息更偏向根據當前環境與用戶狀態的動態推送，除反饋當前對話結果外，也會根據場景中用戶不斷變化的多維信息為用戶進行引導與推薦，同時為了保證服務場景的真實性，也需要與當前的交互環境無縫銜接，就此可見，界面不止是任務效率工具，同時也模仿人與人之間關系構建的方式，建立了人與機器互動的人文情懷。

以線下銀行客服為例的設計實踐

1. 項目背景

用戶與客戶價值雙驅動 為虛擬客服落地提供勢能

在探尋數字人產品落地場景的過程中，我們發現，需要將數字人的核心特性在特定領域中發揮核心價值，才能在市場中落地生長。因此低成本高轉化的線下銀行虛擬人客服，成為撬動金融行業的首選落地場景。

就客戶價值而言，線下服務場景每天有大量人工客服機械回答同樣的問題，企業要為這些重復勞動支付巨額人力成本。且服務人員素質、知識儲備參差不齊，現場表現不穩定，迫切需要低成本高質量的服務工具。虛擬人本身作為信息載體，保留人與人面對面溝通方式的同時，大大提升了溝通效率與服務穩定性，且平臺靈活的配置能力可支持業務實時更新，省去大量人工培訓成本，成為企業信息人工服務的新觸點。

就用戶價值而言，角色身份上，面容親和衣著職業的客服人員更能獲取用戶信任，引發用戶交互興趣。互動形態上，虛擬人打破了傳統界面交互框架，將人作為信息交互對象，讓服務有了具體“身份”，更易上手，信息獲取更自然，讓信息化程度不高的用戶也可以擺脫設備恐懼，實現零門檻交互。

2. 場景關系構建

打破設備隔閡 讓 “職業形象” 等候在 “ 職業場景 ”

大屏設備僅僅作為承載數字人的媒介，我們希望界面在具體場景中 “隱身”，讓數字人真實站立在場景中，獲得用戶親和信任感，專注與她面對面溝通，不感到違和與侵擾。為達成這個目標，我們需要探究以下幾個問題：

1. 如何塑造金融客服的職業形象
2. 如何營造自然真實的對話場景

A.如何塑造金融客服的職業形象

塑造數字人的形象，我們一般會從人格特質與職業特質兩個方向分別對數字人的外表、情緒動作進行綜合考量：

① 外表維度

即構建數字人的臉型五官、發型、妝容服飾。對于業務型數字人，我們需要從人格特質與職業特質兩方面來思考他需要擁有什么樣的面容、五官特征以及服飾要素。

人格特質：銀行客服需要表現出聰明專業的職業特點，同時又具備與人親和的性格。參考相關面相心理學研究，濃眉大眼、臉型略尖的外表會給人聰明的印象，而嘴角上揚、眼型略彎，臉型棱角不凸顯的外表會更親和討喜，在模特的選擇上我們也盡量靠近這些特點。

職業特質：偏分扎發是銀行客服常見的職業發型，妝容不易過濃，顯得干練有精神又平實親和。在衣著的選擇上，除職業工服外，為保障不同銀行品牌的服務通用性，我們在工服上添加了品牌露出位，透傳客戶品牌形象。

② 情緒動作維度

即構建數字人情緒動作的選型與表現。因業務型數字人主要承載效率型任務，我們在情緒動作的選型上弱化了數字人人格特質的表現，更偏向于職業特質的表現。

職業特質：為體現數字人職業特性，我們觀察了線下銀行客服的標準職業動作，選擇了雙手交叉于上腹部，丁字步站立的默認站位體現職業素養，同時減少無意義的動作設計，利用數字人的動作表情傳達有效信息，如點頭表示聆聽，揮手表示內容推薦與指引，動作表現上選擇幅度小、中性、自然的動作，以在表現鮮活靈動的同時不過分侵擾用戶注意力。

B.如何營造自然真實的對話場景

為了能讓用戶在真實的線下場景有效且愉悅的體驗服務，我們觀察了線下銀行的服務鏈路與空間設計，思考數字人全鏈路的進店服務體驗，就以下兩方面進行了思考與拆解：

① 舒適安全的社交距離

為了讓數字人真實存在于場景中，與用戶建立舒適安全的溝通，我們需要探究合適的人物身高與大小以保障用戶與虛擬人之間距離適中交互自然。以 2019 年中國人平均身高作為參照，將 168cm 作為數字人實際身高，以便與用戶建立平等溝通的視角。通常人與人在進行一般社交活動時，會保持 1.2m 左右的禮貌距離，在大屏的使用場景中，用戶與屏幕需保持 50cm 左右的操作距離，根據成像原理我們發現數字人的實際身高需要進行適當縮放才可以真實模擬禮貌社交距離。

我們采用真人模擬的測量方式，讓 2 位 168cm 身高的同事面對面站立保持 1.2m 距離來進行大小觀測，將真人模擬感受到的變化移植到虛擬人的大小調整上，做出相對舒適安全的社交距離。

② 高效流暢的場景體驗

關于線下場景體驗的拆解，我們主要思考兩個方面，一是如何讓大屏界面能夠完美融入線下場景，數字人能夠真正站立在場景里；二是拆解從用戶進店到服務結束全鏈路體驗，區分近遠場的不同訴求精細打磨體驗。

場景模擬。關于數字人背景的設計，我們模擬了真實的線下客服場景，設立咨詢柜臺，本次方案中考慮到后續適用不同品牌銀行接入，在品牌透出的視覺元素區位均可快速配置與替換。

近遠場體驗拆解。Endsley 提出的三層情境意識（SA）模型，為信息處理提供了較為成熟的方法論，該理論分為三層：1.對當前情境中成分的感知；2.對當前情境的綜合理解；3.規劃預測該情境的未來情況。

將情景理論與遠近場相結合可將用戶認知與設計要素做如下拆解：

遠場：建立認知，引導靠近

根據上述的情境意識的三層模型，在情景獲取階段，重點在于為用戶提供明確的元素，幫助用戶快速建立有效認知。界面中所傳遞的信息包括：動態的、模擬真實身高且身著職業裝的真人數字人，模擬銀行前臺的柜臺，銀行 logo 以及“空閑中，歡迎咨詢” 的狀態字樣；進入情境解釋階段，對上述的元素進行整合詮釋，用戶能夠明確建立起“智能的、可咨詢、可信賴、可使用”的認知，此時結合用戶咨詢業務的需求內因，能夠激發體驗沖動；到情境反饋與預測階段，用戶會預測能夠與數字人進行互動，解決需求，因此主動靠近，由遠場轉為近場。

近場：建立關系，引導行為

銀行柜臺使用人群數字化程度不高，交互方式上盡量符合用戶自然對話的慣性認知，實現新手的無感過渡，降低學習成本與認知負荷。我們在具體交互方式的構建上，總結出以下交互設計思路供參考：

• 主動服務

當用戶進入與數字人的交互區域，大屏自動通過圖像人臉識別獲取用戶信息，數字人進入服務狀態，主動說話并推出服務卡片，讓用戶能夠快速建立服務認知，聚焦任務操作。

• 指引明確

觸屏用戶天然習慣點擊操作，在信息輸入方式上，對于不同類型的任務需要引導用戶使用 GUI 操作還是語音輸入表達訴求，強調：“試試說 ” 與 “選擇” 的引導差異。同時在交互中的每一個狀態下，都需要讓用戶明確我現在可以做什么，如何做，可以獲取什么結果。要求數字人與用戶交互的每一個節點明晰，引導通俗易懂，操作簡單。

• 漸進式引導

為減少用戶理解成本，我們在信息與操作的引導上采用單一路徑，用戶只需要跟隨虛擬人的逐步引導，傻瓜式操作即可流暢完成服務。

• 分支處理

在一問一答的語音交互中，有很多潛在分支需要處理才可以還原自然體驗。比如用戶在服務進行中長時間未給出明確操作，至少會有兩種情況：1.我們認為用戶可能存在困惑，虛擬人會主動引導用戶進行限定內容選擇或聚焦提出問題。2.本身反饋內容較復雜冗長用戶未操作則可能是還在消化信息，虛擬人需要延長等待時長等等。

3. 交互式數字人大屏的設計要點

A.交互式大屏的功能分區

交互式大屏有自己獨有的特性，本質上是一塊超大觸屏，但從交互方式與信息焦點兩方面與傳統觸屏差異很大。在交互方式上，從手指的點按變成的整個手臂的移動，點觸以多指拍按與掃動為主。在信息焦點上，用戶曲臂操作屏幕，距離大屏的距離在 0.5m 左右，平視可接收的信息焦點有限，更多信息需要轉動眼球或頭部，那么用戶的視線需要被引導與定位，信息需要按區塊劃分優先級，讓用戶更舒適流暢的獲取信息。

最佳操作區的設定

我們根據人因工程學，確定出大屏的最佳交互區域最佳可視區，來展示核心卡片信息。以 55 寸大屏，1.68m 平均身高用戶來進行方案探索。依照人體站立不屈膝，右側大臂可旋轉橫向和縱向角度計算出最佳交互區域。

根據最佳交互區，我們可以將核心交互卡片放置于此，次級交互放置于外沿，邊緣區域不適合放置操作內容。

最佳可視區的設定

垂直可視區域：在用戶保持站立時，最大視區為視平線以上 50° 和視平線以下 70°。視平線以上 25° 至視平線以下 30° 范圍內為最佳眼睛轉動區，能夠以放松的狀態識別信息，所以展示內容的最佳垂直視角在標準視線以上 25° 至以下 30°。

水平可視區域：雙眼區域大約在左右 60° 以內，觀察超出左右 60° 的物體時，則需要集中精力才能識別物象，因此核心內容區域在左右 60° 視角內較為合理。

根據最佳垂直視角與水平視角的人因特點，結合頭部小幅度垂直向下 15° 轉動擴大視角，我們計算得到 3 個可視區的劃分，核心可視區展示主要對話流信息；次級可視區展示次要的狀態信息，如收音反饋狀態；最大可視區內盡量不放置信息。

基于對交互區和可視區的計算測量，在頁面布局中，我們將信息卡片最大程度的置于有效視區和次級交互區的重疊區域，用戶可以最舒適的狀態進行閱讀和操作；將結束服務按鈕放置在次級交互區外延，減少對核心內容的注意力分散；將音波引導動畫放在次級可視區，通過色彩與動態變化對用戶進行引導。

B.交互式大屏的視覺設計

文字清晰易讀

考慮大屏的尺度與真實的使用場景，界面中內容也需要相應的放大以適配大屏體驗。在金融產品場景下，界面中最主要呈現的內容是文本信息，所以設計中要充分考慮文字的辨識度。合理運用字階與對比度，能夠有效提高信息的可讀性，通過對比多種字號在不同距離下（遠場、近場）的測試效果，對字體進行了標準化定義，閱讀舒適的字號應不小于 36px，輔助說明的文字可降至 24px。

除了字號大小，合理的對比度也對文本的易讀性起到至關重要的作用，參考 WCAG（Web 內容無障礙指南）中對比度的不同級別建議，考慮公共的使用場景及部分中老年使用人群，因此將常規信息對比度設定為 7:1 以上，輔助信息不低于 4.5:1。

視覺焦點一致

用戶在瀏覽內容需要頭部有上下小幅度轉動，為了讓用戶形成相對穩定的閱讀模式，減少視線的跳躍感，我們將內容區的信息展示設定為用戶輸入和客服回答相對應的兩條內容，且將它們的位置固定展示，這樣用戶在每次閱讀信息時，視覺焦點可以保持由同一位置開始。

數智人合理展示

數智人作為服務溫度與情感連接的對象，信息的展示要盡可能避免對數智人面部的遮擋，我們將信息的最大顯示區頂部設定在數字人下頜向下 10cm 處，確保數字人能夠較為舒適的呈現在用戶面前，當頁面發生滾動時內容與數智人的展示也較為合理。

但也存在有大量信息展示的需求，為了滿足高密度信息的有效傳達，針對圖片內容進行彈窗式擴展展示，在該場景下，將彈窗高度設計為完全遮擋數字人的方式，避免卡片高度跟隨內容變化而遮擋部分數字人面部的情況出現。

次級可視區信息強化

用戶對于次級可視區的信息獲取效率有所降低，且該區域對于顏色和動態的獲取更為敏感。因此想要提升該區域信息的傳達效率，可通過強對比顏色及增加動態的方式進行強化。本次設計中語音輸入的引導信息放置在次級可視區，因此通過采用大面積深色蒙層，強化收音區信息有效露出，較為明顯的狀態切換，能夠從視覺上讓用戶對語音輸入的引導高效獲取。

關于未來思考

在數字人未來場景的應用中，會越來越趨向于實時的自然交互。計算機視覺、語音語義理解等 AI 服務能力日益精進成熟，多模態信息輸入使得數字人的感知能力逐漸增強，我們在復雜信息的拆解與應用上，需要從用戶作為人本身的需求與高效完成任務兩方面出發，深度思考數據加工與應用邏輯。在交互反饋上，數字人與 GUI 的配合方式也是值得研究的方向，對不同的應用場景，在“人”與“ GUI ”的信息通道選擇側重會有很大差異，比如娛樂場景更偏向于人本身的情感化表現，而任務場景更側重于信息高效傳達。對于虛擬人本身生動性的表現上，也應該更多的考慮虛擬人相貌、情緒、動作、表情在人物世界觀、生命感、人格化、業務屬性等方面的映射與表現，真正實現人與“人”的連接。對于以上方向我們也都在探索的路上，期待 AI 與人類能日益共生共榮，共創未來。

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