如何撰寫「工作故事」？我總結了5個技巧！

編者按：這篇文章其實是 JTBD 系列文章的一部分，它的核心探討的是 JTBD 中所提及的 J 也就是 Jobs，亦即「工作」。它對標的是傳統 UX 領域的「用戶畫像」和「情境」等概念，使用 JTBD 理論中的「工作故事」來替代「用戶歷程圖」可能會更好地洞悉產品在真實情況下的使用，發掘更好的迭代和優化方向。這篇文章總結了「工作故事」的幾個撰寫技巧，感興趣的同學可以深入探索一下。

在進入正文之前，可以看看之前的這篇：

在設計產品時，「工作故事」（Job Story）是促進團隊對話和探索的有力方法。它們旨在排除干擾，直接切入要完成的「工作」。「工作故事」鼓勵產品設計過程關注背景、因果關系和動機，而不是假設、主觀性、「用戶畫像」和實現方式。

隨著我撰寫的「工作故事」越來越多，我開始關注一部分故事比另一部分故事更出色的特質。如果故事寫得好，它就能幫助我和我的團隊直接切入值得討論的問題，讓我們站在同一起跑線上——使產品設計過程變得更加出色。

以下是撰寫「工作故事」的 5 個技巧：

1. 通過添加上下文信息來完善情境
2. 「工作故事」來自真實的人，而不是「用戶畫像」
3. 設計模塊化的「工作故事」，使功能（解決方案）可以插入其中
4. 為「動機」添加動力
5. 「工作故事」不必從單一角度出發

1. 通過添加背景信息來完善情境

大衛·吳（David Wu）向我描述了在特定情境下，捕捉一整套條件時，這讓我深有感觸。當我在情境中添加更多的背景信息時，我發現設計一個可行的解決方案會變得更加容易，同時還能更好處理任何可能導致客戶放棄使用產品功能的焦慮。

讓我們來比較一下：

1、當我想吃東西時……
2、當我趕時間，還想吃點東西時……
3、當我時間緊迫，肚子餓了，想吃點東西時……
4、當我時間緊迫，肚子餓了，需要一些「在路上」一只手就能吃到的東西，因為不確定下次什么時候能吃到東西……

我們掌握的信息越多，就越能設計出好的解決方案。在情況 1 中，一家坐下來吃飯的餐廳就可以搞定。在情況 4 中，也許一片披薩或士力架最合適。

2. 「工作故事」來自真人而非用戶畫像

由于「用戶畫像」是各種假設和屬性的混合體，因此會對產品設計產生破壞性影響。它會給人一種了解顧客的錯覺（實際并非如此），從而在設計中留下空白。例如，你不能向「用戶畫像」詢問用戶的真實焦慮，他們為什么選擇產品 A 而非產品 B，當他們選擇產品 A 或產品 B 時，還發生了什么，或者當他們第一次打開你的 APP 時是否會感到茫然……

「工作故事」只能來自真實的客戶訪談。在設計功能和新產品之前，你必須與真實的用戶進行交談，了解他們在使用你或競爭對手的產品時，所有的焦慮和背景信息。

如果你有興趣了解如何進行訪談，請收聽克里斯·斯皮克（Chris Spiek）和鮑勃·莫埃斯塔（Bob Moesta）的《床墊訪談》（The Mattress Interview）。克里斯、鮑勃和埃爾文還在 Udemy 上開設了一門課程，講授如何對進行用戶訪談。

有些人喜歡 「用戶畫像」的另一個原因是，他們不知道如何組織從客戶那里獲得的信息。如何組織「工作故事」將在以后的文章中討論。

3. 設計可插入功能的模塊化的「工作故事」

在設計「工作故事」時，重要的是不要將其與解決方案混為一談。

下面介紹了如何編寫有效的「用戶故事」。作者鼓勵創建子故事來 「增加細節」，以幫助開發用戶故事。下面是一個例子：

作為用戶，我可以備份我的整個硬盤。

...添加細節后....

作為高級用戶，我可以根據文件大小、創建日期和修改日期，指定要備份的文件或文件夾。

還可以：

作為用戶，我可以指定不備份的文件夾，這樣我的備份驅動器就不會被我不需要保存的東西占滿。

基于上述范例，假設高級用戶不太在意根據文件大小、創建日期來指定備份哪些文件或文件夾……那這種情況，問題又出在哪里？是你的「用戶畫像」錯了嗎？是功能錯了嗎？還是「用戶畫像」所設定的功能錯了嗎？

分析情況（工作）和解決方案

當工作與解決方案分開時，你會發現可以在不同的時間，對它們進行不同的處理。將「工作故事」和解決方案模塊化的另一個好處是，你會開始發現它們有重疊的地方，以及多項工作，最終可以共享同一個解決方案。

「工作故事」與解決方案，以及「工作故事」之間的關系是一個獨立的話題。與此同時，可以從將「工作故事」和功能之間的關系可視化：

工作/情境 和 解決方案 應該區分開

每一項工作，可以采用不同的解決方案

不過，那個解決方案需要和其他的工作內容對接起來。

相似的工作可以由同一解決方案來解決。

最后一張圖片引用了我所說的 「情境片段」。這是我最近一直在思考的一個想法，也是一個需要單獨探討的話題。

4. 為「動機」添加動力

David Wu 的另一個想法，是為動機增加動力。在 「情況—>動機—>預期結果」的「工作故事」流程中，「動機」階段可以通過添加拉力或推力來加強。在「動機」中添加動力，就像為情境中添加背景一樣。讓我們考慮一下羅斯·貝爾蒙特（Ross Belmont）所說的亞馬遜的「求救」功能：

當我在使用平板電腦遇到問題時，我希望立即得到幫助，以便完成我的工作。

讓我們討論「動機」的部分： 我想馬上得到幫助，并獲得幫助：

情況：

當我使用平板電腦時遇到問題....

動機：

我想馬上獲得幫助...

動力1： 我很惱火，因為我正在做某事的過程中……
動力2：我很緊張，因為我無法完成剛才的工作……
動力3：求助時我會感到緊張……
動力4：尋求幫助可能會讓我看起來很蠢……
動力5：我羞于向別人展示自己正在做的事情……

預期結果

……這樣我能完成之前被打斷的工作。

當一項工作內容需要被注入動力時，我們就可以設計出解決方案，幫助減少迫使顧客遠離產品和功能的力量，增加吸引顧客購買產品或功能的力量。在亞馬遜的案例中，他們是這樣做的：

• 確保客戶無需等待很長時間即可獲得幫助。(我擔心我做不完剛才的工作）
• 確保客戶可以選擇不同的訪問權限。(我不好意思向別人展示我正在做的事情）
• 提醒客戶尋求幫助是很常見的事情。(尋求幫助可能會讓我看起來很蠢）

5. 「工作故事」不一定要從單一視角出發

最近，我一直在嘗試不要將故事局限于單一的視角。相反，我一直在用第三人稱視角寫「工作故事」。

時間：

當有人向銀行申請住房抵押貸款，并填寫申請表時……

動機：

申請人想知道申請是否被接受……
銀行工作人員希望確保申請表填寫正確無誤……
銀行想檢查申請人是否有良好的信用記錄……

預期結果：

銀行能迅速將房屋抵押貸款發放給低風險客戶，并有信心從中獲利。

在《當咖啡和甘藍競爭時》一書中了解更多有關 JTBD 的方法和技巧。