體驗和業務有沖突？從5個方面聊聊如何做好設計權衡

設計在于權衡

每當談到設計原則，大家仿佛認為只要將每一條原則發揮至極致，即可設計出最為卓越的產品。然而在現實中，我們時常需要在不同的原則之間進行取舍，或是處理設計原則與業務目標及技術局限之間的沖突。

設計的過程，即是在所有相關因素之間進行權衡并尋求最優體驗的過程。那么，我們應該如何明智地進行權衡呢？

何為權衡？

一款產品面世之前，通常會歷經諸多規劃討論、會議、驗證、打回、迭代等等。旁觀者時常認為自己可以很聰明地發現產品當中很多有待改進的地方，而實際上這些“改進”或許已經在團隊自己的 backlog 當中，等待資源到位或時機成熟時付諸實施。

伴隨著整個設計開發流程，我們始終需要考慮如何進行權衡。譬如在現有的時間及預算條件下應該選擇怎樣的用研方法？對于當前目標，哪些設計原則具有更高的優先級？面對無法突破的技術屏障，次優的設計方案是什么？是否需要砍掉部分功能，或是將 deadline 延后？

何時需要權衡？

任何時候都可能需要。尤其是在不同方面的目標或原則相互沖突的時候。即便是兩個顯而易見的設計原則之間都有可能產生沖突。譬如應該確保更少的點擊次數還是更低的認知負荷？你可能需要優先考慮降低用戶的思考成本，即便以更多的點擊作為代價。而更多時候，我們需要在不同的維度之間進行權衡，包括業務目標、用戶目標、技術局限等等方面。

權衡的原則

與所有制定決策的過程類似，我們可以在若干指導原則的幫助下進行更有效的權衡決策。

1. 通過高層目標推導底層方案

每個產品都應該有長期目標與愿景。通常，底層決策可以在清晰簡明的高層目標的指導下變得明確起來。

譬如，冥想類 app 的目標是給人們帶來平和的心境，幫助他們練習傾聽內在。自然，所有產品都希望實現良好的口碑傳播，但在冥想課程后面添加“分享到社交平臺”的按鈕是否妥當呢？未必。在“塑造平和心境”的高層目標之下，諸如“分享”、“排行挑戰”一類的社交互動功能更應受到否決。冥想練習結束時的界面狀態應該是簡潔而優雅的，這會有助于人們將平和的心境帶入接下來的現實生活當中。

2. 成本與價值

成本與價值矩陣是一種非常經典的優先級排序方法。我們需要評估開發一項功能所耗費的成本及產生的價值，然后將其放置到矩陣中。設計師與開發人員可以有效地對成本進行評估，而關于價值的看法很可能因人而異。

https://www.nngroup.com/articles/prioritization-matrices/

要弄清解決一個問題或開發一個功能可以帶來的價值，我們可以問問自己：

• 問題出現的頻率如何？每天若干次，還是偶爾出現？
• 有多少用戶會被這個問題影響？
• 問題的嚴重程度如何？只是小小的困擾，還是可能導致用戶放棄產品？
• 能否在解決問題的同時，不至于讓用戶付出高昂的學習成本來適應新的方法？是否應該通過若干次發布來實現增量迭代？

3. 妥協，而非犧牲

如果無法以最優的方式同時實現功能 A 和功能 B，那么與其徹底砍掉其中某一個，不如考慮是否存在妥協的方式。如果 A 擁有更高的優先級，那么在此前提下我們還可以針對 B 做些什么？

譬如，出于安全考慮，一些產品會將登錄流程設計得比較復雜，不僅需要身份信息，同時還需要通過不同的設備來輔助認證。從體驗的角度，這無疑增加了使用的難度。但換個角度，將安全需求作為即有約束，我們如何在這個框架內盡可能提升易用性？我們可能要作出一定的妥協，但不至于徹底犧牲體驗。

4. 遵從規則，或打破規則

關于設計、開發及產品決策制定，都有著相關的準則、規范及最佳實踐。我們需要了解何時遵守哪些，何時需要針對特定的用例和場景而打破規則。這些在很大程度上來自于經驗。

以用研為例，理想的操作方法在每本書中都有介紹。而在現實中，我們時常需要根據項目預算及時間資源來調整具體的方式，最典型的可能包括適度減少被測數量，邀請目標受眾以外的用戶，通過視頻連線進行測試而非實境觀察等等。

“僅與一位用戶進行測試也強于不做測試。”—— Steve Krug，《Don’t Make Me Think》

常見的權衡類型

設計層面的一些權衡決策通常是設計師可以去把控的，而無需整個產品團隊一起深入討論。以下是一些常見的需要權衡的方面。

1. 最小化認知負荷 v.s. 最小化操作成本

“某些類型的心智處理工作相比于其他行動更具挑戰性。”—— Susan Weinschenk，《設計師要懂的心理學》

根據《設計師要懂的心理學》所述，人類需要處理三種類型的負荷：

• 認知負荷：例如理解事物、心算、記憶密碼等等。
• 視覺負荷：通過視覺感知界面時的感官負載。
• 行動負荷：諸如移動鼠標或點擊屏幕上的交互元素時所需付出的操作成本。

處理這三類負荷所需占用的心智資源是不同的，其中認知負荷占用的最多，視覺其次，行動則最少。所以“減少點擊次數”并非一成不變的準則，特別是當你僅僅為了降低點擊次數而將大量信息塞進一個界面的時候。信息過載所產生的認知負荷，相比于增加幾次點擊所帶來的成本提升，著實更加令人痛苦。

我們接下來看到的是 Slack 的公司注冊流程。僅有的三個必填項分散到了三個界面中，增加了兩次額外的點擊，但在心智上，每一步都精確符合用戶的認知，你無需付出太多的思考，流程自然而然，你甚至不會在意點擊過幾次鼠標。

來源：Slack

2. 清晰性 v.s. 一致性

另一個典型的情況是，如果稍許的“不一致”能夠使信息更加清晰易獲取，則可以嘗試使一致性妥協于清晰性。不過這里需要把握一個度。我曾做過的一個項目中，客戶希望每一次的發布活動都能使用全新的設計風格。這樣搞一兩次確實可以使活動顯得獨特而出彩，而長此以往，整個設計思路會變得非常輕率。

3. 美觀性 v.s. 易用性

多數時候，我們所遵從的原則是首先讓產品易于使用，而后使其更加美觀。這方面確實存在不少爭論，所以這里我只舉一個例子來說明另一種情況：有些時候，美觀性確實可以掩蓋易用性方面的問題。

根據尼爾森諾曼團隊（NN Group）的研究，“對于擁有良好視覺外觀的界面，用戶能夠容忍其所存在的輕微的易用性問題。” 在研究當中，一名用戶遇到了很多輕微的界面交互問題，但最終仍然完成了任務。之后，當被問及整體體驗時，這名用戶夸贊了界面的良好外觀，包括配色及圖片等等，并評價這個網站“非常易于使用”。

4. 安全性 v.s. 易用性

這一點取決于具體情況。對于大公司大產品來說，出錯的成本過于高昂；存在潛在沖突時，安全性遠比易用性更加重要。譬如麻煩的多重認證機制在這類產品中非常常見。此外，很多公司的內部工具在安全性方面同樣擁有更高的優先級，畢竟即便易用性相對較差，員工無論如何也需要接受培訓學會使用。

而對于面向大眾的小公司小產品，安全性與易用性之間的優先級差距相對而言沒有那么懸殊，很多時候我們更傾向于易用性優先，使人們首先喜歡使用產品，而在需要確保安全性的環節提供相應的對策。

5. 現有模式 v.s. 創新模式

如果基于現有的模式庫來構建產品，那么我們時常需要權衡的一個問題，就是花費時間創造新模式是否值得，或是僅依靠現有模式便好。要創造新模式，我們還要考慮有哪些即有元素可以被運用，新模式在將來可以怎樣被復用，包括所需的時間成本等等。

而現有的模式可以節省設計與開發成本，但對于特定的需求來說未必能提供到最優的解決方案。

跨職能權衡

然而在多數時候，關于權衡的決策很難由設計師單方面制定。很多“辯論會”由此而生，各團隊都希望立足于自己所在的職能去爭取到最優的方案，相關的討論往往混雜著各個維度的要素，難以清晰權衡。

尼爾森諾曼團隊提供的“權衡標尺”可以非常直觀地為用戶需求、功能特性等要素進行優先級排序，幫助產品團隊聚焦在最重要的方面。步驟大致如下：

第一步：與利益相關人及其他團隊成員共同腦暴產品需要具備的各種關鍵要素，例如移動支付、愿望單、社區、搜索；一致性、可訪問性、安全性，等等。

來源：Nielsen Norman Group

第二步：將這些要素按照主題進行分組，例如“項目要素”、“功能特性”、“用戶體驗訴求”等等。

來源：Nielsen Norman Group

第三步：通過討論進一步濃縮每個主題當中的要素數量，為每個要素設定一個重要度漸增的標尺；刻度的數量等同于要素的數量，且每個要素的得分互不相同，從而使團隊必須制定清晰的優先級決策。

來源：Nielsen Norman Group

結語

產品設計亦如我們的生活本身，很多時候并不存在絕對正確的決策。在不同的情境下，有著不同的優先級、目標、約束，以及我們所必須進行的權衡。為了能夠在所有的局限要素之間尋求最優決策，我們需要始終把握住高層目標，進而關注底層細節。創造產品并持續打磨的過程自始至終離不開“權衡”二字。

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