阿里設計師出品！簡單三步幫你快速挖掘B端的行業特色

B類設計語言的常見誤區

C端與B端在體驗設計上有著本質上的差別，視覺設計師初入B端領域會苦于找不到設計發力點，發現「視覺設計價值排序低」、「改版成本高阻力大」、「缺乏有深度的體驗視角」等問題。

本人從在轉型B端初期，也由于完全復制了C端的設計經驗，因此定義設計語言時踩了許多坑。

誤區1：忽視B類用戶群體的職業需求

C端產品關注的是「個體的生活特征」。比如在客服工作臺的改版之初，我們很容易只關注到用戶的年齡和性別特征，認為客服小二大多是「95后人群，女性為主」，從而片面地認定用戶偏好「年輕化和女性化」的設計風格。

但卻忽視了用戶使用B端產品的根本動機，也就是他們的職業需求，「電腦作業8小時，日接50通會話」才是客服群體的職業畫像，在這個職業身份和工作狀態下，他們對視覺風格的需求是什么？

思考：B類產品的設計應該專注于用戶特征中的「群體職業身份」，了解該職業群體背后工作感受，行為習慣，以及任務類型。

誤區2：一味求新，盲目追求設計趨勢風格

C端產品多以娛樂和社交內容為主，需要以品牌視覺的差異性爭奪用戶注意力，追隨設計趨勢是c端改版的重要依據。

然而B類產品首要任務是清晰地傳達信息，多以表單/列表等組件內容為主，有很重的業務邏輯和行業屬性。比如在首次視覺改版中，我們冒進地嘗試了當時流行的Google All-white風格，但由于無邊框的風格打亂了信息展示的層次，又因為表單的單調性，無法發揮All-white在圖片和內容展示上的優勢，最后以失敗告終。

思考：C類出奇，B類守正。B類產品不宜一味求新，需堅持以工作目標為導向的設計邏輯。從價值排序上：能用>效率>易用>好看

誤區3：設計體系未完善時，頻繁地大幅度改版

C端產品體量相對較小，視覺改版可以快速上線。而B端產品的開發，涉及多個開發團隊協作，以及第三方的接入。對于底層設計體系薄弱的產品來說，哪怕改一個按鈕顏色，都可能牽動10+工程師的協同。所以在前期隨心所欲的概念稿后，就會導致后期落地困難重重。

思考：B端產品需要先完善 Design System 的建設，體系化的解決基礎體驗問題。而設計語言就是其中對視覺規則的系統化定義的一個重要環節。

綜上所屬，對B端產品來說，設計改版應當以Design system的體系化方式進行推動，我們需要從用戶的「群體職業身份」出發，圍繞所處行業的真實需求展開，才能定義出一套帶有行業特色的設計語言。

接下來將詳細介紹如何通過「挖掘行業特色」、「提煉體驗亮點」、「度量感性心智」3個步驟，定義一套有行業視角的設計語言體系。

STEP 01：挖掘行業特色

一套成熟的設計語言不僅僅是皮上的東?，而是以「解決行業問題」為導向的。我們需要明確以下幾個核心問題：

• 我們的行業獨一無二的特點是什么？
• 行業中的痛點有哪些？它們背后的用戶需求是什么？
• 有哪些用戶需求未被滿足，分拆到設計語言又有哪些合適的解決方案？

下面就以客服工作臺設計語言2.0的升級，介紹如何挖掘客服行業的特征。

1. 洞察客服行業現狀——以「人」為本

項目伊始有必要進行一輪全面的桌面研究，幫助你快速建立對行業的全局認知。研究的渠道有競品網站、行業協會官網以及行業會議。這些行業報告濃縮了行業的現狀、用戶分布和未來發展方向。

比如，從客服行業報告中，我們認識到客服行業是人力密集型的行業，「人」是客服行業最重要的商業資產和生產力。

一方面，服務在商業競爭中越來越重要，海底撈、莜面村等品牌依靠高品質的服務收獲了顧客的高口碑。而客服員工作為服務的提供者，他們的工作感受和意愿將直接影響到服務的質量。所以「如何使工作臺更具備人情味兒」是客服行業的一大特色需求。

另一方面，傳統客服從業者對工作的不滿意度高達51%，主要歸因于工作強度大，工資低和晉升路線不明晰。這也直接導致了人員流失率顯著高于其他行業，如何「招的好，留的住，長得快」成了客服管理者的大難題。

2. 建立客服職業畫像——「三高」人群

有了全局的認知還遠遠不夠，還需針對當前的行業痛點進行深挖，進一步定位到更具體的用戶問題: 他們如何使用產品，現場的工作環境，以及他們產品的痛點和期望...

由于B端設計師不是產品的用戶，無法沉浸在與用戶相同的真實場景中，建立共情。所以設計師必須親歷現場，獲得一手的用戶洞察，以下是常用的幾種用戶溝通的方法：

• 「實地走訪」：觀察在自然狀態下用戶如何完成工作任務，并提問題：「你怎么做？」或者「為什么這么做？」
• 「建立種子用戶群」：聚集活躍的種子用戶群，收集意見領袖的建議，并在群里驗證設計想法。
• 「親身體驗」：成為真正的客服小二，接聽客戶電話，記錄自己在工作臺場景下的真實體驗和感受。

通過多輪線上和線下的調研，我們進一步定位到造成客服小二工作不滿意和高流失率的具體原因，并且篩選了其中與「設計語言」要素相關度較高的洞察點，建立了基于職業特征的用戶畫像：「高強度」、「高疲勞」、「高負壓」。

3. 行業特色的設計關鍵詞推導：「高效專注」「防視疲勞」「快樂解壓」

經過前面的層層剝繭，已經定位到了與設計語言相關的「行業痛點」和「用戶職業畫像」，也就是明確地定義出設計語言要「解決的問題」。后期設計語言的建設就是對問題的「解法和手段」。

根據「三高」的用戶職業畫像，我們推導出對應的設計語言關鍵詞：高效專注，防視疲勞，快樂解壓，這也將成為后續「體驗亮點挖掘」和「感性心智度量」的指導方向和設計原則。

STEP 02：提煉體驗亮點

有了第一步中的價值洞察，設計語言就具備了厚實的行業特色的土壤，能為后面的設計決策提供合理的依據。下一步我們就可以圍繞「高效專注、防視疲勞、快樂解壓」進入了設計發散環節。

有幾個實際操作中的建議：

體驗視角：設計語言雖然是感性模式，但并非隨性而為，應該從體驗視角出發，讓每個設計定義都能有理有據。比如,從「視覺疲勞度」和「情緒愉悅度」定義客服設計語言的顏色體系，比單純的「美觀度」更有具有用戶價值和邏輯性。

場景驅動：設計點要關聯到具體的某個用戶場景，比如，「信息檢索」和「內容閱讀」兩個場景下，對字號和密度的需求截然不同，前者要求「緊湊和效率」，后者要求「易讀和簡潔」。這就需要設計語言根據使用場景對其進行細分。

更廣泛的觸點：除了常規的視覺設計元素：形/色/字/構/質/動。還能加入文案、聲音、新手引導、關懷模式等深層次的設計觸點。

下圖是本次設計語言2.0中提煉的3個方向，9個體驗亮點。由于篇幅有限，本文將選取其中三個亮點來闡述。

1. 治愈系的色彩系統

色彩與情感映射有著緊密的關聯。而客服工作臺的色彩需具備以下特點：

• 「舒適度高」：不能刺眼，滿足客服用戶長時間注視工作臺的疲勞緩解；
• 「情緒平穩」：過于炫目的顏色會引起負面的緊張和焦慮，不利于日常的服務表現。

在定義設計語言的色彩系統時，我們借鑒了色彩研究中對「視覺疲勞」和「情緒穩定」的色彩推薦值，并在設計語言中定義了「治愈系」的色彩系統。

2. 「微笑」的視覺符號

視覺符號能利用人的原有記憶，使其與人體大腦進行快速鏈接。為了體現在設計語言中體現「微笑的心智」，我們在產品Logo，圖標，以及插畫的設計元素中都植入了「最美弧線」的符號表達。給用戶帶來『正面情緒』的暗示與模仿。

3. 基于場景的特色模式

特色模式是對局部群體或功能的價值聚合，能更聚焦于某個價值點的打造。以下是對客服產品中特色模式的概念探索：

• 護眼模式：客服用戶是高度的視疲勞工作者，護眼模式能滿足用戶的健康需求。
• 高對比模式：還有一定比例的用戶仍然采用低端顯示器，由于無法很好地顯示低對比的顏色，影響到這部分用戶的閱讀體驗。高對比模式是對該低端設備用戶群體的關懷。
• 最優信息密度：在不同使用場景的頁面提供「舒適」和「緊湊」兩種密度模式。同時滿足「閱讀型」和「效率型」的頁面場景需求。

STEP 03：度量用戶心智

最后一個環節就是檢驗改版的效果，這決定了本次設計語言是否成功，并適合被全面推廣落地。所以本文借用《用戶體驗度量》中的度量方法，對改版效果進行度量。

1. 確定調研目標

我們希望通過調研得到以下結論：

• 設計語言的改版是否達成設計目標，新版整體優于老版？
• 驗證新版本的產品心智是否有變化，并且符合預設方向？

2. 選擇度量方法

在《用戶體驗度量》中提供了10種可用性研究場景和適用的度量方法，檢索到與本次的調研目標最接近的兩個目標是「NO.2比較產品」和「NO.8 創造整體正面的用戶體驗」。

能同時滿足兩個目標的方式是「自我報告式的度量」，即用戶問卷， 自我報告問卷是收集用戶主觀數據和偏好數據的常規手段。

我們選取了新手用戶和經驗用戶各50名，進行了在線問卷調研。在測試前先請用戶查看新老兩個版本的界面圖。然后回答一下問卷內容：

第一部分：likert7點量表

針對新老版本，從整體效果、防疲勞、愉悅度、清晰度四個維度對其分別進行評價；

第二部分：選擇心智關鍵詞

從15個心智關鍵詞中選取4個最能代表新老版本使用感受的關鍵詞，并對比兩個版本的差異。

第三部分：開放性問題

收集用戶主觀反饋

3. 數據結果分析及評估結果

最終結果表明，在整體視覺滿意度和疲勞度、愉悅度、清晰度三個分項上，數據都有了明顯的提升。

產品的用戶心智也從老版本的「務實、現代、可靠」轉變為「活潑、現代、快樂」，符合設計策略中的心智預設。

由此證明本次設計語言的改版成功，可以進一步推進落地(*^▽^*)。

寫在最后

視覺設計師有天生的感性洞察力，除了為產品的「顏值」負責，我們更應當深?到行業的特性、業務的本質，在設計語言定義的路徑中持續地滲透用戶價值的理念。定義一套有理、有據、有溫度的行業設計語言。

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