想掌握對話式交互？先來學習自然對話的基礎知識！

Z Yuhan：如今人工智能領域相當火熱，各行各業都在布局人工智能在各自領域的應用。對話式交互設計依附于語音識別，語音處理等人工智能技術，在用戶體驗層面至關重要。基于谷歌對話式交互設計規范指南，本文將介紹自然對話的基礎概念和合作原則。

△ 圖片來源：谷歌對話式交互設計規范指南

人類所有的發明都來自于創意想法，而創意想法是通過語言交流來互相傳播的。 文明是人類社會發展最高度的階段，我們對于文明的理解和價值觀是通過語言來切實表達的。

語言則通過對話來塑造和完善。對話就像是兩個人之間的一份契約，對于目標結果需要相互的投入。但是，想要通過代碼來實現對話卻并不容易。

建立自然的人機對話是很困難的，因為人與人之間的交流太容易了。人類不會改變自身交流的方式。所以，想要讓現代的用戶界面接近符合上萬年的人類進化語言，就需要利用我們對人與人之間交流方式的了解和認知，來教我們的機器人如何與人類交流。

——Nandini, Google’s Conversation Design Team

一、自然對話的基礎理念

1. 輪流表達

在對話中我們基于互相來回傳遞的微妙信號進行輪流表達。如果會話中缺少這種有效的輪流互換，我們就有可能難以保持信息的同步或無法跟上對方的節奏。

△ 圖片來源：Pinterest

2. 對話串聯

在自然語言中，對話的所有元素通常會被連貫地串聯起來，包括上下文以及隨時間演進的對話方式。這種串聯幫助我們跟進會話過程。

能夠理解欣賞笑話幽默的人都知道，在交流中的每個回合都要注意上下文的關聯性，并加強整體的交流。

3. 潛在效率

人們經常會用簡略的口語交流，因為他們可以理解其中的含義。我們在對話中自動補全那些句子之間「沒有被說出來的」潛臺詞，有些表達可以不言而喻。

但是與軟件系統進行對話，就需要彌補人類語言中那些似乎不合邏輯的、無法被計算的自然屬性。

4. 預估行為

人們會根據自己的實際情景和先前的經驗，對同一事物使用不同的詞匯和方式來表達。所以對話式界面應該支持這種多樣性，提供所有用戶自然順暢的使用體驗。

設計師不應該僅僅關注所謂的「愉悅路徑」（happy path），還需要在所有場景中創造穩定的體驗，即使是那些看起來像是「出錯」的場景。在任何對話中都可能出錯，就像人們經常會發現和修復自己的錯誤一樣，設計師也必須能夠在對話的過程中修復出現的問題。

二、合作原則：Cooperative Principle

輪流表達、上下文和對話串聯都是合作式對話的組成部分，這是由語言哲學家保羅·格里斯（Paul Grice）普及的一個概念。格里斯把它稱為合作原則（Cooperative Principle）。他還創建了「格里斯原理」(Grice’s Maxims)，來詮釋他所觀察到的對話的本質規則——人們的相互交談應該盡可能的真誠、詳實、有相關性并且清晰。

對話式 UI 也應該嘗試遵循這些固有的合作原則，同時要準備好支持那些謹慎的用戶，因為過去他們可能使用過其他體驗糟糕的對話式界面。

三、總結

理解了人類自然對話的基本原理是對話式交互設計的基礎，才能更好的設計出符合用戶自然的人機對話體驗。

「對話式交互好文合集」

• 《未來的趨勢！好的 AI 對話體驗應該是怎樣的？》
• 《谷歌對話式交互規范指南系列：對話式交互的概念和機制》
• 《谷歌是怎么設計語音界面的？這篇總結了對話設計六原則！》
• 《Google對話式交互規范指南》

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