用英語流利說的實戰案例，聊聊用戶體驗地圖的快速應用

用戶體驗地圖是設計師的常用設計工具，本期我們來聊聊如何快速應用來推進產品改版并最后落地。

AI 外教課是流利說核心算法能力的全新嘗試，是首個基于智能 AI 技術的自適應移動 AI 外教英語課堂。我們稱他為：Alix。初期，我們為了驗證項目可行性，只上線了 MVP 版本供用戶體驗。所以初期的上課流程非常簡單，只有一個簡單的列表，點擊任意課程即可以開始上課。

如圖：

經過一段時間的迭代，用戶各方面反饋數據均有不錯的表現。但學習流程上的體驗一直沒有更新迭代，隨著功能越來越復雜，老的界面也越來越不堪負重。于是我們決定對 Alix 全新改版。

為什么選擇用戶體驗地圖

那么問題來了，從哪開始著手呢，當時 Alix 可謂問題重重，全體驗路徑上的每個環節都有亟解決的復雜問題，于是我們想到了"用戶體驗地圖" 這個工具。

用戶體驗地圖是交互設計師的常用工具，是通過“故事化+圖形化”的方式，直觀的展示用戶在產品使用過程中的問題和情緒曲線，幫助我們從全局視角審視產品，從而發現機會點。

如何制作用戶體驗地圖

一般標準的用戶體驗地圖會按照如下幾個步驟來完成：

△ 常規制作體驗地圖步驟

用戶畫像：首先要明確體驗地圖的用戶角色，比如常見的免費用戶和付費用戶，他們的體驗路徑是完全不同的。所以要基于數據和調研確認畫像后，才可以有針對性的招募受訪用戶。

確認場景：明確了目標用戶后，接下來需要以用戶視角來體驗產品，梳理出體驗路徑上的關鍵節點，作為訪談時的大綱。比如以學習為例，可以粗略的分為學習前-學習中-學習后等，而學習前可以又可以分為找課、進入課程、預習等等多種分類方法。

用戶訪談：接下來的用戶訪談，目的是為了收集真實用戶在每個階段下的具體行為、感知、情緒等為繪制地圖做準備。過程中通常需要采訪和記錄員兩個角色。采訪中有諸多技巧就不一一復述了，重點是要挖掘用戶的真實想法和需求。其次要形成一定的樣本量來達到數據的準確性。

繪制地圖：按照之前“確認場景”中的關鍵節點，將訪談時每一個階段里的觸點及以下的反饋（行為、想法、情緒、痛點、爽點等）進行整合和去重，按照表格的方式整理出來，橫軸為關鍵行為節點，縱軸為用戶的反饋（想法、情緒等），并展示出具體數據量。整理完成后再根據用戶的反饋來腦暴出各個行為節點的機會點，這樣整體地圖就繪制完成了。

但由于我們此次制作體驗地圖的主要目的是提煉一些定性的問題，而且用戶訪談占用大量資源，所以我們選用了更快捷的方式來達到目的。

1. 確認節點

首先我們的用戶比較明確，就是一般學英語的年輕用戶，所以我們直接跳過了用戶畫像這步，直接確認了場景的關鍵節點。這點很重要，關系到我們優化后的核心體驗步驟，所以我們提取了現在比較重要的節點：分為學習前-學習中-學習后三個大階段，細分為進入課堂-選擇課程-預習課程-開始上課-學習報告-繼續學習。這樣就保證了我們后續優化的體驗聚焦在這些核心節點上。

2. Workshop

前文提到過，訪談會占用大量的資源和時間，而且我們只需要一些定性的問題，并不需要那么多的樣本量，所以我們直接采用了比較快的 Workshop 的形式。

首先，我們邀請了周圍符合目標用戶的同事（至少 10 名以上及分布在不同崗位以保證結果的多元化），讓他們先體驗 Alix 當前學習體驗，并要求記錄下使用時的感受。然后在會中要求每人在對應節點下貼上自己之前記錄下的行為、目標、想法、情緒和其他使用感受。

但過程中需要注意的是不要強制要求同學們按照行為、目標、想法、情緒等去分類，因為這樣很容易限制了非專業同學的想法，我們需要得到的是他們在使用過程中的真實感受。這樣，我們很快就完成了關鍵信息的搜集。

3. 整理分類

雖然我們比較快速的搜集了用戶的使用感受，但開放式的 Workshop 搜集信息為后續的整理帶來了不小的工作量，因為很多時候大家貼上去的是一句話，并沒有很明確的分類，相當于用研記錄一樣，需要我們分析提煉出其中的觸點、行為、想法、情緒等。

△ 注：我們將貼紙的內容按照行為、目標、想法和情緒觸點進行重新分類。

在整理過程中，我們發現了大量的痛點情緒點等都是重復的，這也驗證了我們通過較少樣本來快速獲取定性問題的正確性。

4. 腦暴機會點

全部整理分類完畢后，我們針對用戶的情緒和想法，腦暴如何拉平情緒低點，如何提高和創造情緒高點，來挖掘產品創新的機會點。這個過程比較關鍵，需要深入并且全面的去思考，切記不要局限于當前的產品形態。比如枯燥的預習課，是不是可以和當下流行的音視頻結合在一起呢？

腦暴結束后，我們將機會點也進行了一個總結以便大家更直觀的 get 到。

△ 機會分別在各節點總結為：更了解、更快速、更有效、更貼近真實課堂、更有收獲感、更靈活

5. 美化地圖

機會點總結出來后，剩下的就是美化工作了，主要是要讓地圖更清晰易懂，讀起來方便，倒不用花費大量精力來進行視覺美化，畢竟地圖的主要功能是閱讀，達到目的就好啦。

優化后的 Alix 用戶體驗地圖（感興趣的同學可以橫屏觀看）：

推進落地

1. 制作 Demo

很多時候用戶體驗地圖完成之后不了了之，或者很難推進，大多時候只是作為一個指導大方向貼在那里（時間一久就都忘了）。而我們這次是為了 Alix 的全面改版而制作的體驗地圖，目的性很強，可以說一切為了落地。但我們擔心地圖講起來太過抽象，產品聽過只有一陣猛點頭就又被遺忘了。所以我們決定，制作一個 Demo 模型，來展示產品根據體驗地圖迭代后的效果：

△ 制作的新手引導 Demo

2. 產品宣講

宣講時我們邀請了產品、教研、開發等等角色來共同參與，以便大家對產品的未來形態形成一個共有的認識。事實證明：有 Demo 會更有說服力。宣講結束后，產品紛紛表示按照 Demo 的形態來進行產品未來版本的規劃。（要是有照片記錄當時的爽感就好了）

3. 分版本迭代

到此體驗地圖就算是告一段落，接下來就是具體執行到各個版本，合理的把每個功能模塊按照的優先級的高低分版本依次上線。（優先級也可以根據體驗地圖中的情緒反饋數據的高低來定）

△ 每個版本迭代后 Alix 的變化

△ 新版本的新手引導

最后

雖然我們沒有按照標準的流程來制作體驗地圖，但是最后的落地效果還是非常不錯的，形成了一定的影響力。可見設計方法就要靈活運用。

經過幾個版本的迭代，Alix 終于脫胎換骨，迎來了全新的學習體驗。現在，Alix 開啟了全新的商業模式探索，增加了相當豐富的課程內容，而且即將上線美麗的女版老師形象哦！

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