用戶測試的基本步驟和溝通技巧

用戶測試是以用戶為中心設計流程中的一種設計驗證方法。通過觀察和詢問用戶（被測試者），記錄產(chǎn)品的真實使用情況，界定出可用性問題。本文主要介紹用戶測試的基本步驟以及分享一下在用戶測試時會用到的一些溝通技巧，目的是讓不太熟悉用戶測試的設計師對用戶測試有一個基本概念，獲取更加準確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。

一. 測試前準備

用戶招募：一般情況招募5個用戶即可。如果產(chǎn)品定義的目標用戶包括不同類型的用戶（例如為兒童和家長設計的產(chǎn)品，或是用來連接采購員與銷售員的工作系統(tǒng)），則不同類型各招募3-4名用戶。

編者附：如何盡可能分解你的可用性測試變成小測試，這才是我們需要學習的地方→ 《為什么你只需要5個用戶去做可用性測試？》

準備記錄工具：如紙筆、攝像機或手機、測試表格。以下表格為測試者（設計師）在準備階段填寫的表格。

二. 測試階段

填寫用戶基本信息，并向用戶介紹測試目的、流程、問題嚴重性評分標準。

向用戶提供符合真實使用場景的任務，一般情況下3個任務即可。用戶分別執(zhí)行這些任務，測試者觀察并記錄用戶對問題的描述、問題評分。必要時可以向用戶回放視頻記錄，激發(fā)用戶提供更多有趣的過程反思。

問題嚴重性評分標準

根據(jù)Nielsen和Molich的研究，問題嚴重性的評估是基于以下三方面：

• 交互上問題出現(xiàn)的頻率：用戶遇到此問題頻率的高低。
• 問題的影響性：克服問題的難易度。
• 問題的反復性：用戶使用時，是會在一次出錯后就知道如何使用？還是會容易反復出錯而打擾使用過程。

△ 來源：Nielsen _ Severity Ratings for Usability Problems

由以上表格可以看出，可用性問題評分范圍是0-4，0代表不是可用性問題，4代表最嚴重的可用性問題。對于用戶測試來說，我們只需要向用戶介紹1-4這個范圍，0只有在專家評估中會使用到，本文暫不做討論。以下為測試階段需要填寫的表格：

三. 數(shù)據(jù)整理

將所有用戶的數(shù)據(jù)整理到一張表格中，合并被不同用戶提到的同一問題，計算每一條問題評分的平均值，并按照平均值由高到低進行排序。生成的測試結(jié)果匯總表交由相關負責人按優(yōu)先級解決問題。以下表格為測試結(jié)果匯總表：

用戶測試是一種能夠了解真實用戶思維方式和操作行為的方法。同時，最主要的目的是發(fā)現(xiàn)設計中存在的可用性問題，并通過優(yōu)化迭代，不斷提升產(chǎn)品的用戶體驗。

四. 溝通技巧

實際上，體貼、合理的溝通方式不僅可以給被測試者一種放松、愉悅的交流環(huán)境，而且能夠幫助測試者獲取更加準確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。

注意事項

• 注意自己的服裝、氣味、面部打理等恰到好處，與用戶建立舒適的關系。
• 盡量坐在用戶側(cè)后方，確保不要主導用戶行為。
• 避免對用戶的觀點和技能水平產(chǎn)生偏見。
• 避免讓用戶重新設計產(chǎn)品，而是探究他們使用當前產(chǎn)品時遇到的問題，喜歡或不喜歡什么。
• 不要期待用戶告訴你如何解決問題。
• 注意力應集中在用戶身上，而不是你自己身上，避免“我……”的陳述方式和解釋產(chǎn)品如何工作。
• 與用戶保持關系，不要擔心詢問下一個想問的問題。
• 及時記錄下你的設計靈感，不必擔心測試后會忘記。
• 要有耐心，當用戶遇到問題時，心中倒數(shù)十下再詢問（過早的干預會失去有價值的數(shù)據(jù)，用戶也會開始依賴你的幫助）。

五. 鼓勵用戶表達的四種技巧

1. 激勵提示（Prompting）

主要是圍繞目標與期望展開交流：

• XXX幫助你達到目標了嗎？
• 你的目標是什么？
• 你現(xiàn)在想要做什么？
• 你操作后的期望是什么？
• 你的期望是什么？
• 描述你現(xiàn)在操作的步驟
• 你覺得這個步驟怎么樣？

2. 前呼后應（Echoing）

重復用戶的表達，建立社交屬性的對話。

例如，用戶：這條信息讓我覺得有點困惑。

你：這條信息讓你感到困惑嗎？

3. 完形填空（Conversational disequilibrium）

陳述一半，提高語調(diào)，讓用戶補充完整句子：

例如，你：“你在期待...?”或”你的目標是...?”

用戶在回復時，要表示你正在聆聽，“嗯、嗯嗯”。

4. 概要總結(jié)（Summarizing at key junctions）

當遇到需要充分理解的關鍵節(jié)點，簡單總結(jié)用戶的行為和感受。用戶可能會提供更多的細節(jié)。任務完成后繼續(xù)保持紀錄，因為在隨意的交流中，用戶經(jīng)常會提供有趣的過程反思。

在實際使用過程中，需要通過不斷地練習，來靈活的運用這些溝通技巧。因為面對不同的產(chǎn)品和用戶，溝通過程都是隨機的，這就要求設計師放松心態(tài)，以較好的狀態(tài)面對自己的用戶。

「高手經(jīng)驗！做好用戶測試還有這些技巧」

• 《移動可用性測試？分享一個你絕對不知道的新招（附教程）》
• 《過來人的經(jīng)驗！做用戶測試的10個正確姿勢》
• 《成為解決問題的人！總結(jié)我在用戶測試里吸取的5個教訓》

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