把玩近1000個(gè)App 后，我總結(jié)了這份超全面的「用戶卸載原因指南」

本人比較喜歡研究各種各樣的App，下載使用過的應(yīng)用更是不下900款，但是最終保留的App少之又少，這是為什么呢？通過多次分析得出結(jié)論，以下文章將圍繞用戶需求，產(chǎn)品價(jià)值以及用戶體驗(yàn)等宏觀維度為大家解析這個(gè)問題。

首先來回答一個(gè)問題：驅(qū)使用戶下載app的條件有哪些？

• 日常需求
• 解決痛點(diǎn)
• 好奇心
• 同行業(yè)學(xué)習(xí)
• 朋友推薦
• 顏值高
• 子產(chǎn)品
• ……

用戶下載你的app理由非常之多，但是為什么最終會卸載你的軟件呢？

一. 用戶需求點(diǎn)（Demands）

• 需求
• 剛需
• 痛點(diǎn)

從一張圖來看三者關(guān)系：

什么是需求？

傳統(tǒng)需求指商品供求關(guān)系中受價(jià)格影響較小的需求，這些商品包括日常生活用品、家用耐耗品等等。也可理解為人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷纳唐泛捅匦杵贰Ｔ诨ヂ?lián)網(wǎng)中需求更多指的是人們需要的功能與內(nèi)容。

例如，用戶需要一款可以聊天的軟件，用戶需要一款可以看電影的軟件，用戶需要一款可以修圖的軟件，這些都是需求。

需求一般由用戶產(chǎn)生，「存在即是合理的」，產(chǎn)品所要做的無非就是提供滿足用戶需求的產(chǎn)品及功能點(diǎn)。

什么是剛需？

從互聯(lián)網(wǎng)角度來看，用戶想要的功能與內(nèi)容，都可以稱之為需求。當(dāng)需求非常強(qiáng)烈，甚至非要不可，就可以稱之為剛需，也叫剛性需求。

剛需對立面叫「非剛需」，也有互聯(lián)網(wǎng)人稱為「軟需」，即非必要的功能內(nèi)容。但是這里要注意，某些非剛需可以在一定條件下轉(zhuǎn)變?yōu)閯傂琛?/p>

什么是痛點(diǎn)？

在解決需求時(shí)，往往會遇見阻礙，比如時(shí)間、金錢、難易程度。這些阻礙用戶或產(chǎn)品的問題就是痛點(diǎn)。當(dāng)解決問題的阻礙越大時(shí)，痛點(diǎn)越強(qiáng)烈。痛點(diǎn)也稱為難點(diǎn)。

在使用產(chǎn)品過程中，經(jīng)常讓我頭疼的點(diǎn)，就是一些產(chǎn)品不能很好的定位自己。比如僅僅是一款工具類軟件，不存在社交功能點(diǎn)與付費(fèi)功能，但是還是需要你注冊登錄才能使用。

舉個(gè)例子來總結(jié)他們之間的關(guān)系：

最近上班很疲憊，想去旅游，所以來到了夏威夷海攤，想去旅游就是需求。只是想去旅游，但是可能會因?yàn)槁糜蔚膬r(jià)格，假期的長短而影響這次旅游會不會實(shí)現(xiàn)。

到達(dá)夏威夷沙灘后，發(fā)現(xiàn)一天沒喝水好渴，這就是剛需，是當(dāng)前渴望非常強(qiáng)烈，非要不可的需求。

但是我發(fā)現(xiàn)賣水的店有兩家，一家離我非常遠(yuǎn)價(jià)格便宜，一家在附近價(jià)值卻是3倍，這就是痛點(diǎn)。

作為產(chǎn)品本身要考慮自己為用戶解決了什么？當(dāng)用戶覺得你可有可無的時(shí)候，要么你就已經(jīng)被打入「冷宮」，要么就直接揮手告別了。

二. 產(chǎn)品價(jià)值（Value）

這里為什么會提到產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、內(nèi)容等所產(chǎn)生的價(jià)值 ，是用戶需要的中心內(nèi)容。產(chǎn)品價(jià)值是由用戶需要來決定的。產(chǎn)品價(jià)值包括用戶價(jià)值與商業(yè)價(jià)值。

產(chǎn)品價(jià)值涉及層面很多，包括產(chǎn)品定位、產(chǎn)品業(yè)務(wù)范圍、用戶認(rèn)同感、用戶信賴度等等。

如何判斷產(chǎn)品是否存在用戶價(jià)值？

• 用戶需求
• 用戶體驗(yàn)
• 情感維系

我想圍繞以上三點(diǎn)來講解產(chǎn)品用戶價(jià)值，一般可以說明一款產(chǎn)品的價(jià)值所在。商業(yè)價(jià)值主要集中在價(jià)值變現(xiàn)，這里先不做解釋。

用戶需求與用戶體驗(yàn)在上下文都有做解析，情感維系這個(gè)比較貼近于運(yùn)營相關(guān)，比如近幾年火爆起來的短視頻行業(yè)與二次元行業(yè)，都是有著情感維系這點(diǎn)的體現(xiàn)。

產(chǎn)品受眾人群是有一定的文化基礎(chǔ)與興趣愛好，他們渴望結(jié)交同類人群，渴望被他人關(guān)注，而微博、Facebook、微信等產(chǎn)品的成功也恰恰是離不開這一點(diǎn)，它們已然轉(zhuǎn)化成為日常生活的一部分。除了維系用戶群間的關(guān)系，產(chǎn)品還需要維系平臺與用戶的關(guān)系，平臺對于用戶來說是什么？是很多產(chǎn)品人必須認(rèn)真思考的問題。

比如知乎的成功之路，知乎產(chǎn)品的成功離不開對于自身產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位，平臺對于用戶來說是什么？面對來自百度貼吧的壓力，知乎竟然脫穎而出，打造出一款高質(zhì)量的問答產(chǎn)品。

用戶感情是脆弱的，他們在使用產(chǎn)品過程中可能會碰到許多問題，產(chǎn)品更應(yīng)該為用戶引導(dǎo)，解決問題，如支付寶與微信的用戶情感維系就非常不錯。

作用：維系產(chǎn)品與用戶、用戶與用戶之間的聯(lián)系，社會本身就是一個(gè)大的社交圈，任何人都不可能脫離群體而獨(dú)活。

好的產(chǎn)品有自身的產(chǎn)品價(jià)值來吸引用戶下載使用，好的產(chǎn)品也會對用戶形成品牌認(rèn)同感與信賴感。

三. 用戶體驗(yàn)（UX）

從視覺、交互、性能等方面來為大家解釋這個(gè)問題。

視覺體驗(yàn)（Interface）——長得丑

這是個(gè)「看臉」的時(shí)代，各行各業(yè)都是如此。正如你去看車展，身材好外貌佳的車模周圍肯定是閃光不斷。宜家產(chǎn)品為什么那么受歡迎，有很多因素，而我最喜歡的就是宜家產(chǎn)品的顏值高。大眾的眼睛是雪亮的，也是挑剔的，應(yīng)及時(shí)拋棄舊設(shè)計(jì)，緊追設(shè)計(jì)潮流。

這里也要涉及「第一印象效應(yīng)」，第一印象是指第一次接觸時(shí)在對方腦中能占據(jù)主導(dǎo)位置，從而有著主導(dǎo)權(quán)優(yōu)勢，所以有多重要請斟酌。

注冊登錄（Flow）——流程繁瑣，要求復(fù)雜

登錄注冊流程這一塊非常重要，當(dāng)剛接觸APP的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多APP參考PC端的那一套，甚至直接整個(gè)流程搬過來，這種做法是非常不可取的。

內(nèi)容質(zhì)量（Quality）——內(nèi)容質(zhì)量太差

集中體現(xiàn)在資訊類、學(xué)習(xí)類產(chǎn)品中，這類產(chǎn)品的用戶群都是為了尋求知識或者樂趣而來。OGC原本是該類平臺核心，不過后面經(jīng)由PGC后，到UGC都是一個(gè)平臺的發(fā)展過程，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者建議多閱讀與學(xué)習(xí)「如何讓用戶產(chǎn)出內(nèi)容」。

交互體驗(yàn)（Interaction）——難學(xué)習(xí)、難理解

體驗(yàn)過不少APP，有些產(chǎn)品真的慘不忍睹，巴不得把所有功能都實(shí)現(xiàn)，巴不得把市面上所有優(yōu)秀的產(chǎn)品的功能點(diǎn)都抄過來，其結(jié)果會導(dǎo)致產(chǎn)品內(nèi)容復(fù)雜，產(chǎn)品邏輯紊亂，最終用戶可能會因?yàn)樘y上手而拋棄產(chǎn)品。

「簡約之上」主義在日本設(shè)計(jì)領(lǐng)域享有盛名，其核心是讓用戶享受，而非讓用戶學(xué)習(xí)，易用性也是ios設(shè)計(jì)原則中的一點(diǎn)。

用戶期盼（Expect）——不能達(dá)到用戶預(yù)期，或缺失用戶想要的內(nèi)容功能點(diǎn)

很容易理解：

• 你下載QQ和微信是為了什么？聊天啊。
• 你下載人人都是產(chǎn)品經(jīng)理app為了什么？學(xué)習(xí)干貨啊。
• 你下載王者榮耀為了什么？玩游戲啊。
• 你買iphoneX是為了什么？裝13啊（這點(diǎn)純屬娛樂）
• ……

以上是表層下載需求，那么深層需求是什么?

• “我的好朋友都在里面，可以隨時(shí)聯(lián)系。”
• “我想成為一名產(chǎn)品經(jīng)理。”
• “朋友們都在玩，聽說挺好玩。”
• “想體驗(yàn)蘋果的全面屏與臉部識別”
• “……”

這是用戶的心理預(yù)期，但是會造成用戶失望的行為是什么？

• “我朋友都不玩了，所以我也不玩了。”
• “里面沒有我想要的干貨。”
• “臉部識別技術(shù)不夠完善。”
• ……

以上純屬舉例，不喜勿噴。但是當(dāng)用戶的期盼值為0時(shí)，產(chǎn)品的存在也就顯得無足輕重。

性能體驗(yàn)（Performance）——跑流量、耗電快、占內(nèi)存、不流暢

這里也把性能體驗(yàn)放上來，主要原因是如今的移動端與PC端硬件設(shè)施不斷升級，基本上已經(jīng)滿足用戶的需求，在硬件已經(jīng)日趨完善的情況下，軟件也需要「了解」用戶。

QQ為滿足不同人群需求，也相應(yīng)推出了QQ國際版、TIM等軟件，微博也為了照顧部分用戶，推出微博國際版，側(cè)面緩解了手機(jī)內(nèi)存壓力的用戶，贏得不少贊賞。

提示消息（Messeage）——推送消息/廣告過多，更新過頻

你肯定有見過一天推送好幾篇通知的app吧，其實(shí)這里不得不提下資訊類與視頻類應(yīng)用。在某資訊類應(yīng)用中，一天的通知消息多達(dá)5條。就我而言，一天接到的通知消息包括社交平臺、資訊平臺、理財(cái)平臺、娛樂平臺，每個(gè)平臺還有多款應(yīng)用。如果產(chǎn)品為了引起用戶關(guān)注而頻發(fā)通知，估計(jì)只有被禁用通知消息的下場。

首先，推送通知要對用戶有用（大熱點(diǎn)、大更新、大干貨），其次不可以過頻，比如版本迭代，產(chǎn)品經(jīng)理更應(yīng)該把控好產(chǎn)品迭代周期，盡量避免頻頻更新，但是卻沒有什么亮點(diǎn)。

最后是廣告的植入，廣告在產(chǎn)品的植入方式多種多樣，據(jù)調(diào)查，用戶最無法忍受的是無法關(guān)閉的廣告，影響視覺體驗(yàn)，更影響操作行為，所以要慎重。

用戶反饋（Feedback）——心聲無法得到回應(yīng)

在用戶使用產(chǎn)品過程中，多多少少都會碰到問題。服務(wù)類型軟件都必須存在「客服和反饋」模塊，這里被人詬病的有摩拜，我也是經(jīng)歷過好幾次體驗(yàn)問題，在客戶端反饋無果，也聯(lián)系不到客服。反觀蘋果的售后服務(wù)體驗(yàn)就非常不錯，具體就不做說明。這里要提的是能及時(shí)聽取用戶反饋，既能幫助完善產(chǎn)品體驗(yàn)，又能優(yōu)化品牌形象。

隱私安全（Privary）

iOS系統(tǒng)對于產(chǎn)品調(diào)動某些權(quán)限管理比較嚴(yán)，這是非常不錯的，但是應(yīng)用本身還是會要求要讀取用戶的隱私數(shù)據(jù)。比如前幾年非常火的H5活動頁，許多活動都會要求讀取用戶的頭像與信息數(shù)據(jù)，還有的需要讀取用戶地理位置，填寫用戶電話號碼，甚至是身份證信息，這就涉及到用戶的隱私安全問題。

現(xiàn)在的用戶群大部分圍繞在90、00后，他們對于互聯(lián)網(wǎng)的敏銳度越來越高，不合理的要求可能會導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品失望。

比如，你的產(chǎn)品是一款修圖產(chǎn)品，卻想要讀取用戶的地理位置，那么絕大部分用戶會反感。

四. 總結(jié)

產(chǎn)品就應(yīng)該不違背初心，不忽略用戶。

很多時(shí)候產(chǎn)品從起步之后就開始變味，商業(yè)手段泛濫，不考慮用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)，商業(yè)目的太重的產(chǎn)品注定失敗。從產(chǎn)品上線到實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值是一個(gè)漫長的路，一路上產(chǎn)品與用戶是息息相關(guān)的。

用戶為什么會卸載你的App？其實(shí)無非就是你的產(chǎn)品拋棄了用戶。

作者微信號：JJ865477301

歡迎關(guān)注作者的微信公眾號：「JAYGO」

「面對需求不再束手無策」

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