騰訊的用研每天都在做什么？來看內部人的揭秘！

最近回校園中進行分享時，常會被問到「到底用研在企業內要做些什么？」感覺用戶研究員在企業內是個神秘的角色，因此我總結了自己之前實習與工作的經驗，嘗試從組織架構、日常工作、專業成長三個維度來回答這個問題。

一、組織架構

過去我有待過公線部門與業務部門，你所在的組織架構決定了研究員會承接的需求類型與最終結果的影響力范圍。

1. 公線部門

公線部門就是在企業內的咨詢公司，你跟產品團隊并不是在同一個部門下面，但當產品團隊有問題時就會來找。以目前大部分的公司來看，用研如果是公線部門的話主要會歸在設計部門下，那接到跟設計、產品有關的調研需求會較多，但其他崗位相關的需求會較少。如果研究員是設置在公線部門中，很大的概率是有多位研究員成立一個用研中心，中心內的研究員各自支持不同產品的需求，每位研究員間可以有更多的討論、成長，算是設置在公線的好處之一。

2. 業務部門

待在業務部門內的用研接產品的調研需求會更多，而且與產品相關的信息（如：數據、產品 roadmap 等）會比在公線時更容易取得，因此研究員更能提出契合產品的研究主題與建議，也更容易有自發性調研，另外在調研上也較能形成一系列的調研而不是一次性調研就結束。與公線上還有匯報對象的差異，當你在業務部門時更多是要跟產品Leader 進行匯報，因此調研報告在追蹤落地成效時是比較容易的，用研的影響力也會更加明確。

二、日常工作

很多剛入職的研究員會覺得用戶研究不就是研究用戶需求嗎？其實這件事情在我剛開始時也天真的以為，但這幾年下來除了基本的用戶需求探索、可用性測試外，還做了人群分析、流失/活躍用戶分析、拉新研究、市場研究、競品分析、海外市場分析、產品體驗評估等各式各樣的研究，因此研究員不能把自己只限縮在「探索用戶需求」上，只要對產品、設計有幫助的研究都應該要規劃，接下來針對項目的前中后期的重點介紹。

1. 前期

需求溝通要做好，確認真正的問題讓研究產生最高的價值。

在執行項目前，用研必須要花點時間與需求方確認以下幾點：

• 這次研究的問題是什么，了解后有什么幫助
• 這個問題要用什么方法來進行研究
• 預計會產出什么
• 研究時程怎么安排

產品跟設計師一般來找研究員要做用戶研究時往往會帶著他們想了解的問題，但根據經驗來看這個問題并不一定是他們真正在乎或想了解的問題。例如：產品想了解用戶「在什么場景下使用這個App」，但背后真正想了解的問題可能是「我們該如何拉新用戶」，只有當你了解了對方真正在乎的問題時，你的研究才有價值。

2. 中期

確保信息搜集的完整，邀請需求方一起參與。

在項目執行中，研究員最主要的是展現專業，借由訪談、問卷等方法把信息搜集完整，并將所搜集到的信息進行分析、組織。在撰寫訪綱或問卷時，推薦可以使用心智圖（Mind Map）來協助進行規劃，能更全局的來看整份訪綱、問卷是否有缺漏的部分。另外在過程中也需要適時的邀請需求方參與調研，讓需求方可以一起在一線了解用戶并在調研的過程中也可以進行快速迭代，像產出新的修正稿或是形成新的假設等。

3. 后期

追蹤落地成效、復盤項目讓每一個項目都成為進步的基石。

我在每個項目結束后會整理以下這幾件事情，再將自己投入到下一個需求中：

• 確認報告后續落地的負責人以便追蹤進度
• 與之前同產品的相關報告進行整合、更新，沉淀形成對產品的完整認知圖譜并追蹤變化
• 復盤項目，并整理出好與不好的地方進行檢討

以上這幾件事情雖然小但蠻重要的，一方面能夠在需求結束后讓報告可以有持續的影響力，另一方面也讓自己投入下一個項目時知道自己的不足并讓自己獲得更多成長。

三、專業成長

除了日常的項目外，我也花了些時間學習如何在專業上有所成長，由于研究員所接的項目類型相當多，因此在專業成長上需要同時重視廣度與深度。

1. 專業的廣度

廣度我定義為「除了專案進行時所需要的方法外的其他領域知識，像市場分析、傳播學、情報學、交互/視覺設計等」。廣度之所以重要在于可以用多個視角、理論來看同一件事情，讓我們對同一件事情可以有更完整、全面的認識。對于廣度的成長標準是以接到新產品時能夠回答這四個問題：

• 這個產品所處的行業價值是什么？
• 目前行業的現狀與發展如何？
• 競品的發展狀況如何？
• 我們與競品的差別是什么？

為了回答這些問題，平時必須看大量的相關報告、專業書籍等，以很火的短視頻為例，我們除了研究短視頻用戶的需求、痛點外，也要看國內外的調研機構針對行業所做的行業報告、數據去了解短視頻行業在國內外的市場現況、體量、價值，同時從相關領域的書籍、研究、理論中去了解短視頻行業所需要的背景知識，深入的使用、體驗競品與自家產品的差異，最終形成對短視頻產品的完整認知，找到對產品的定位與價值的建議。

2. 專業的深度

深度我定義為「執行需求時會用到的方法與有關的知識，包含研究方法、分析方法、洞察轉換等」。深度之所以重要是因為研究員在公司內必須要為自己找出定位或不可取代的點，如果每一位研究員的能力一樣、做法一樣，那在表現上就不夠突出，難形成自己的亮點。

在專業深度的努力上，我自己的建議是當你做足夠的需求后會開始知道自己的優勢、劣勢，接著去加強自己的優勢與補上自己的劣勢。

以我自己為例，在定量的問卷分析、洞察轉換上是我較弱的部份，因此我會爭取更多定量的機會，另一方面當研究做完后也會更多的嘗試著將洞察進一步轉化為可落地的功能、方案，甚至一起帶一場與產品經理、設計師們的工作坊，讓洞察可以更好的傳遞價值并轉化。而我的優勢在于對定性、實驗設計上的熟悉與敏銳度，因此我開始把實驗相關的知識與做法跟產品、組員交流，并把更多實驗的觀念、設計要點帶入產品開發流程或測試中。

以上是我自己根據經驗，嘗試從組織架構、日常工作、專業能力上去回答「到底企業內的用研要做些什么？」，我自己也還走在 Junior 邁向 Senior 的路上，如果有任何疑問歡迎留言一起討論。

圖片素材作者：Parham Marandi

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