Airbnb 主管出品！疫情下的 5 條創傷知情設計準則

原文引自 Airbnb Design 上的一篇文章 Designing for crisis：5 learnings from developing trauma-informed products。

自全球疫情肆虐以來，各行各業都受到了嚴重影響，而前線醫護人員更是首當其沖承受了巨大壓力。在這篇文章中，針對長期與病毒抗爭的醫護人員以及臨時住宿提供者，Airbnb 的團隊的體驗設計主管 Annie 介紹了他們團隊的認知與思考。本文不僅闡述了對創傷知情這一領域的理解，更是包含了他們如何將這一醫學概念運用到具體設計之中的方法。文中提及的方法論可以運用到其他很多相似場景，其中蘊含的人文關懷也同樣值得我們深思。

本文主要介紹了 5 項創傷知情設計準則，即：

1. 安全：優先考慮并保護用戶心理健康；
2. 透明：提供當下及后續的充實而準確的信息；
3. 選擇權：尊重個人尊嚴和能動性；
4. 互惠：通過協作或共享決策來建立伙伴關系；
5. 平等：認識到創傷對被邊緣化人群的影響尤為嚴重。

自疫情爆發以來，我們可以說是度過了漫長的一年。在美國，盡管疫苗姍姍來遲，但人們還是漸漸看到了希望。然而對于醫療工作者來說，如此長時間奮戰在前線依然是一件非常不容易的事。正如一篇題為《新冠疫情期間醫護人員的疲憊：從一所大型重癥監護病房吸取的教訓》的論文描寫的那樣，休斯頓衛理公會醫院的研究人員們親眼目睹了這一情形：

“新型冠狀病毒（COVID-19）疫情導致了抑郁癥與焦慮癥的全面激增，并且引發了現有精神健康問題的惡化，這對醫護人員的身心健康造成了極大傷害……我們發現，由于需要在家庭責任與職業責任之間做出抉擇，醫護人員們在情感上承受了非常大的壓力。”

這些研究人員描述的正是所謂的“創傷”，即由某個痛苦經歷造成的心理傷害。據藥物濫用和心理健康服務管理局(SAMHSA)表示，創傷會對一個人的身體機能以及心理、身體、社會、情感或精神上的健康造成持續的負面影響。

在 2020 年 3 月，我們團隊和公司內其他許多成員開展了“前線留宿計劃”。在這個計劃中，新冠工作人員可以找到一個歡迎他們的臨時住所來進行自我隔離。我們已然知道醫護人員遭受了疫情的嚴重影響，但是社區房東們反饋他們同樣也處于一個兩難的境地，因為他們不僅需要權衡這件事對自己家庭的影響，還需要在自身蒙受經濟損失和支持社區醫護人員之間反復掙扎。那這里就有一個重要的需求：

“在這一困難時期，我們可以如何關懷新冠醫護人員和社區房東們呢？”

在 Airbnb 團隊，我們為經歷這一困難時期的人們設計了許多工具。為了確保服務對象的安全和舒適，我們的設計流程也在不斷地優化。我們大量借鑒了創傷知情護理原則，即一種在醫藥、人道主義援助和社會服務領域被廣泛接受的原則。接下來，我想分享一些我們如何使用這些原則的案例，希望可以幫助其他團隊在需要的時候完善用戶體驗。

以下是 5 項創傷知情設計準則：

安全

優先考慮并保護用戶心理健康。

在通常的設計中，我們會考慮產品中的用戶流失、轉化和完成等指標。但一旦當我們需要為經歷過創傷的人群進行設計時，優化這些指標就可能會導致不理想的體驗。而一種創造心理安全感的方法就是永遠都給予用戶一個清晰的可以拒絕或者退出的選項。

案例研究: Airbnb 的用戶評價流程

在此之前，災難疏散人員和新冠工作人員得到的是與普通休閑游客相同的用戶體驗，其中包括了一系列五項打分和評論的提示。

對于游客來說，這通常并不算是一個問題。然而我們從用戶這邊了解到，在困難時期，額外的操作會使人應接不暇。為了保護用戶的心理健康，我們移除了原有的提示并用“反饋”替代了“評價”，同時讓幾乎所有的問題都變成了可選項（因此還新增了“跳過這一步”）。

我們上線這個功能并沒有很久，但是已經發現反饋的質量有所提升。我們發現用戶在入住期間會給出更多的建議，來告訴我們哪里做得好或者哪里做的不好，這可能是之前他們并不樂意去做的。

一些可能幫助你實現安全準則的方法

• 把部分或者所有的操作變成可選的；
• 去除不必要的提醒或推銷；
• 確保有隨時可以離開的選項。

透明

提供當下及后續的充實而準確的信息。

作為設計師，我們常常熱衷于設計視覺效果杰出的方案，比如添加適量的動效，或是使用一張吸人眼球的插畫。然而對于經歷過危機的人來說，集中注意力和作出決定可能會更加困難，因此對樂趣和易讀性進行平衡便顯得尤為重要。

案例研究：前線留宿計劃登錄頁的第一個版本

我們推出了前線留宿計劃，希望可以幫助前線工作人員在他們工作時找到留宿的地方。我們意識到醫生護士們可能會在輪班時或者在一次長期值班之后瀏覽這些頁面，所以我們決定對信息進行簡化，去除圖標并分項概述程序特點，以確保信息一目了然。

選擇權

尊重個人尊嚴和能動性。

作為設計師，我們的工作常常就是通過簡化用戶體驗來幫助用戶做出決策（比如像 Spotify 或者 Turbotax 一樣，在單一流程中優先推薦某個選擇）。盡管這樣做可能會有效，但是對于正在經歷創傷的人群來說依然存在不足之處。因為在受創傷群體人生中的某一刻，他們可能會感覺事態超出了自己的控制，所以除了清晰說明所提供選項的意義之外，提供發揮他們能動性的機會也是非常重要的。

案例研究：在 Airbnb 上注冊房東資格

房東們通常會在社區有迫切需要時注冊 Airbnb。比如在一場自然災害嚴重影響到他們的所在地區時，為那些避難家庭提供住處就會變成一種簡單而有效的幫助途徑。

對于房東們來說，選擇招待對象便是最重要的時刻之一。幾年前，為了簡化流程，我們曾經預選了“所有人群”選項來簡化流程。然而當我們重新審視這段經歷時，我們意識到這些響應了緊急需求的房東們希望對他們幫助的人有一個清晰的把控。我們也不希望他們意外在某個緊急瞬間錯過了用戶的請求，所以在我們的重設計過程中，我們移除了“所有人群”的選項，并使所有選項都處于未選中狀態，以求給予房東們更多的控制權。

一些你可以在設計中給予選擇權的方法

• 一次性展示所有的選項，避免人們后續會因為新的信息而感到不知所措；
• 提前為接下來的步驟或操作添加預期；
• 需要關注是否默認給用戶選上某些功能或規劃。

互惠

通過協作或共享決策來建立伙伴關系。

產品團隊常常是會為用戶指定解決方案，而互惠原則要求我們重新審視這種心態，從一個給予者轉化成一個合作者，從“為用戶設計”轉化成“和用戶一起設計”。在從調研到落地實現的過程中，強調合作伙伴關系可以讓正在經歷危機的人們明白他們并不孤單。

從“我可以給你三個選擇” 到 “讓我們一起看看這些選擇”。

案例研究：Airbnb 的幫助經驗

我們的支持團隊會一直為需要 Airbnb 住宿的用戶提供協助。當知道用戶可能在避難時，客服們會采用創傷知情類方法來安撫他們。Amelia Savage，Airbnb 的全球業務經理稱：

“我們意識到用戶會在我們的關系中得到治愈，此時一個自然的共同監管方式就是讓他們參與所有的相關決策。”

當遇到問題時，Airbnb 的客服會避免使用諸如“我可以給你三個選擇”或者“這些是我可以做的”，轉而關注與用戶之間的伙伴關系，會說“讓我們一起來看看這些選擇”。這種一起做出決定的方式反復告訴用戶他們并不孤單，告訴他們客服們很樂意以同伴的關系一起共事。

一些建立互惠關系的方法

• 熱線是一項值得投資的東西，對于幫助危機中人群至關重要；
• 在從調研到實施的整個產品設計過程中思考，如何體現強化和危機中的用戶的合作關系。

平等

認識到創傷對被邊緣化人群的影響尤為嚴重。

諸如殘疾人、老年人、非二元性別人群和有色人種等邊緣化群體比其他人更有可能受到心理創傷。如果不為邊緣化群體設計，我們就不可能做好創傷知情。

為了保證被邊緣化人群有一個良好的體驗，我們花時間調查了自己的特權、偏見以及猜測是如何使我們的流程變得復雜而有壓力的。

案例研究：醫療旅行預訂體驗

我們在 Airbnb 上服務過的人群中有一部分是去就醫的。我們有 50% 的用戶是首次使用 Airbnb 醫療組織的人群，他們常常因為上了年紀以及低收入而被邊緣化。

最開始當我們思考對尋找和預訂住宿的過程進行優化時，我們不認為需要調整創建賬號的部分。但是當我們的幫助團隊發現在這一部分尋求幫助的請求存在小幅增長時，我們意識到自己進入了誤區。事實證明，由于我們很多游客從未聽說過 Airbnb，同時對軟件操作也不熟悉，所以他們會認為在注冊時我們希望他們選擇登錄郵箱。

在我們重新設計的過程中，我們對搜索體驗進行了簡化，并且在整個流程中都增加了引導。此中我們的內容策略師 Claire 保證了所有的描述都清晰、直接且易于瀏覽。這一舉措產生了可觀的收益：當前整體的幫助請求量降低了 30%，賬戶創建相關的幫助量下降至 0%，并且我們收到了諸如癌癥幫助社區等合作伙伴的積極反饋。

一些可以實現平等的方法

• 關注到自己的偏見和猜測；
• 在你的產品設計過程中將邊緣體驗設計作為中心。如果可以的話，和那些被邊緣化的人一起進行設計工作，至少要傾聽并接納他們的反饋；
• 文案要清晰、簡短、易懂；
• 確保可訪問性是設計過程的關鍵部分之一。

形成創傷知情意味著優先考慮用戶的心理安全和舒適度。

作為設計師，我們已經學會了在同理心的引導下制定解決方案。尤其對于那些正在經歷艱難時刻的人群，采取創傷知情設計可以增強我們的這種積極影響。在這個我們共同經歷創傷的時刻，創傷知情的設計方法可能比以往任何時候都重要。

以下途徑可以了解更多關于創傷知情護理的知識：

1. 網站：Trauma-Informed Care Implementation Resource Center 網址：https://www.traumainformedcare.chcs.org/what-is-trauma-informed-care/
2. 書籍：Trauma Stewardship: An Everyday Guide to Caring for Self While Caring for Others by Connie Burk and Laura van Dernoot Lipsky
3. 書籍：Trauma-Sensitive Mindfulness: Practices for Safe and Transformative Healing by David A. Treleaven
4. 書籍：The Boy who was Raised as a Dog: And Other Stories from a Child Psychiatrist’s Notebook : what Traumatized Children Can Teach Us about Loss, Love, and Healing by Bruce D. Perry

最初的指南由 Claire Moshenberg (首席用戶體驗作家)和 Meredith Hitchcock (首席體驗研究員)共同創建完成。

歡迎關注作者微信公眾號：「We-Design」