用戶反饋怎么用？千萬別按照用戶的要求直接設(shè)計(jì)產(chǎn)品！

作為Mobile Majority 的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，讓我們的產(chǎn)品在移動(dòng)端平臺(tái)上可用、易用、直觀，并幫助用戶達(dá)到他們的營銷目的是我的職責(zé)。

當(dāng)然，在沒有獲得用戶反饋的時(shí)候，我們并不能確知我們的思路和產(chǎn)品是否真正迎合用戶的需求。所以我們開辟了許多溝通的渠道，我們通過郵件、電話、服務(wù)請(qǐng)求、銷售人員和客服經(jīng)理等各種各樣的方式來獲取各類反饋。通過這些反饋，我們能夠知道哪些用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶覺得痛苦、感到挫折，畢竟他們的使用頻率更高，更容易碰到問題、發(fā)現(xiàn)我們未曾注意的盲點(diǎn)。

但是有一點(diǎn)很重要：我們不能按照用戶所說、所要求的那樣做設(shè)計(jì)。

“難道我們不應(yīng)該構(gòu)建令用戶愉悅，幫他們達(dá)成目標(biāo)的產(chǎn)品么？”你可能會(huì)這么想。

對(duì)，這并沒有錯(cuò)，做好設(shè)計(jì)并不意味著我們得準(zhǔn)確按照“用戶所說”來做設(shè)計(jì)。

太多的設(shè)計(jì)師在不經(jīng)過仔細(xì)質(zhì)疑、研究、思考、總結(jié)，就直接根據(jù)用戶反饋，簡單地按照需求來執(zhí)行。

這就像面對(duì)一個(gè)喜歡吃糖的小孩，由著他的性子投食只會(huì)讓他長蛀齒，合理膳食才能保持健康。做設(shè)計(jì)是一樣的道理。

絕大多數(shù)的普通用戶無法確知他們真正需要的是什么，他們只會(huì)將他們認(rèn)為重要的東西告訴你，兩者之間有著明顯的差距。對(duì)，人們說的很多，但是很少按照諾言來踐行，少有人能夠真正預(yù)期他們的未來。明天開始減肥、明天開始運(yùn)動(dòng)、明天收拾桌子、明天早上按時(shí)起床，然而第二天并沒有什么改變，和第一天沒有區(qū)別，絕大多數(shù)人是這樣。這里要說的并不是拖延癥和謊言，而是真正的需求和自己認(rèn)為的需求，并不一致。

人們高喊著要更快的馬，而你制造的應(yīng)該是汽車。接下來，我們聊聊為什么我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)人們需要的，而非人們想要的。

用戶認(rèn)為他們想要的東西

用一個(gè)典型的案例來說明問題吧。我們?cè)盏揭粋€(gè)用戶的反饋，他想知道每一個(gè)項(xiàng)目每天的詳細(xì)情況，什么時(shí)候開始，什么時(shí)候結(jié)束，什么時(shí)候過半，運(yùn)作狀況好壞，開局是否順利，收尾是否利落，是否按時(shí)完成。所以如果按照他的要求，那么他所需要的通知郵件應(yīng)該是這個(gè)樣子：

不過有時(shí)候同時(shí)進(jìn)行的項(xiàng)目不止一個(gè)。想想同時(shí)有20個(gè)移動(dòng)端的項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)怎樣吧。且不說用戶他所提出的需求好壞，20個(gè)郵件每天同時(shí)發(fā)送到他的郵箱，這些郵件沒有任何的可操作性，也不具備任何可組織整理的可能，即使作為回執(zhí)，對(duì)于郵箱也是巨大的負(fù)擔(dān)。

所以，我們真正要搞清楚的是他們真正的需求，而不是簡單的按照他們所說的去做。我們不妨再深挖一下，我們需要知道問題的根源：他們?yōu)槭裁磿?huì)提出這樣的需求，他們?yōu)槭裁聪胍@些郵件（即使他們根本沒想過他們是否能處理的過來）。

“別糾結(jié)他們所說的需求——搞清楚他們?yōu)槭裁磿?huì)提出這些需求才是當(dāng)務(wù)之急。”

為了做到這一點(diǎn)，我通過親自面試并對(duì)聊天過程進(jìn)行了視頻記錄。通過篩選和分析之后，我們了解了他們的唯一的根本需求：他們只是想知道他們的項(xiàng)目是否正常地運(yùn)作。

對(duì)，這就是訪談和面試的意義所在，這是獲得用戶反饋的最佳方式：聽他們說，了解想法，觀察用戶的一舉一動(dòng)。

無論是觀察他們使用實(shí)際產(chǎn)品，如何完成特定任務(wù)，每一次觀測都可以讓你更深入了解他們的目標(biāo)，也能讓你更清醒地認(rèn)識(shí)到你怎樣才能幫到他們。

通過這些訪談，我觀察到最值得注意的一點(diǎn)是，幾乎所有用戶都喜歡在早上登錄我們的平臺(tái)，觀察每一個(gè)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，并且試圖找到任何異常的情況。在我看來，這一用戶習(xí)慣非常值得利用。

給用戶真正需要的東西

所以，通過大量的研究之后，我們決定設(shè)計(jì)一個(gè)能替代這些電子郵件的有效工具，來滿足用戶的真實(shí)需求。所以我們并沒有設(shè)計(jì)一套自動(dòng)的郵件系統(tǒng)，而是集成在系統(tǒng)中的通知體系。

我們?cè)陧敳咳植藛螜诘挠覀?cè)提供了一個(gè)通知的分類，它是輕松可見的，并且不是干擾性的通知方式。自從知道我們的用戶會(huì)每天登錄平臺(tái)，只需要通過通知欄給他們推送信息即可，任何異常活動(dòng)或者重要的信息都通過它來告知用戶。

我們充分利用用戶的這一使用習(xí)慣，來實(shí)現(xiàn)了這個(gè)基礎(chǔ)功能，這不僅解決了許多用戶之前提到過的問題，而且預(yù)防了許多未曾料到的障礙。

對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、工程師和產(chǎn)品經(jīng)理而言，獲取用戶反饋是最重要的事情之一，而觀察用戶直接使用產(chǎn)品所獲得的反饋是最直接的，這種用研最好頻繁地進(jìn)行。

但是千萬不要簡單依托用戶口頭反饋就簡單作出設(shè)計(jì)方案，記住，用戶本就很少按照自己的說法來做事，也無法確知真正的未來。對(duì)于這些反饋，仔細(xì)思考，深入研究，找到他們這么說的原因，找到癥結(jié)才是核心。

當(dāng)我們的用戶有了這個(gè)通知系統(tǒng)之后，確實(shí)被感動(dòng)到了。有部分用戶坦言他們確實(shí)沒想到這個(gè)方案，并稱贊了我們的設(shè)計(jì)和考量。能幫助用戶完美地解決問題，就是設(shè)計(jì)師的成就感的來源。

【你必須知道的設(shè)計(jì)趨勢】

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)趨勢：
《設(shè)計(jì)行業(yè)大起底！圖說2015用戶體驗(yàn)行業(yè)調(diào)查報(bào)告》

配色搭配趨勢：
《業(yè)界良心！2015年最優(yōu)秀的20款網(wǎng)站配色方案（附配色工具）》

網(wǎng)頁設(shè)計(jì)趨勢：
《你知道了嗎？2015年網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的9大趨勢》

原文地址：invisionapp
原文作者：Michael Sueoka
優(yōu)設(shè)譯文：@陳子木

「子木說」

不按用戶意見來出產(chǎn)品的人，喬布斯一定是大家能想到的前幾名。所以，推個(gè)可能很多人已經(jīng)看過的電影，去年沖擊奧斯卡的《史蒂夫·喬布斯》，法鯊版的教主和這個(gè)電影本身一樣糾結(jié)、創(chuàng)新、獨(dú)特、出人意料。這是一部令人期待又令人意外的優(yōu)秀電影，超出你預(yù)想的表現(xiàn)手法，海量的對(duì)白和信息，交織的親情、傲慢、沖突和意外，你真正想要的東西也許隱藏在對(duì)白的某個(gè)角落。原諒偏執(zhí)狂吧。

這個(gè)鏈接好孩子看不見。

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