設(shè)計(jì)師如何做好體驗(yàn)走查？來(lái)看大廠高手的總結(jié)！

中國(guó)每年有 50 萬(wàn)的設(shè)計(jì)畢業(yè)生，相比之下，能夠進(jìn)入大廠的寥若晨星。但所有投身于設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，都有一顆渴望成長(zhǎng)的心。《體驗(yàn)設(shè)計(jì)師入門(mén)實(shí)戰(zhàn)課程》是 vivo VMIC UED 為新入職設(shè)計(jì)師量身打造的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)課程，是 UED 全體講師的結(jié)晶。現(xiàn)在，我們將這套課程整理成文章發(fā)表出來(lái)，希望給選擇并從事設(shè)計(jì)行業(yè)的你一點(diǎn)成長(zhǎng)的力量。感興趣的小伙伴記得關(guān)注我們 VMIC UED 的公眾號(hào)，和我們一起共成長(zhǎng)~

上期回顧：

一、前言

“走查”源自于軟件領(lǐng)域，最初是指軟件開(kāi)發(fā)人員帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題并提出意見(jiàn)的過(guò)程，后逐漸應(yīng)用于產(chǎn)品體驗(yàn)領(lǐng)域。“體驗(yàn)走查”就是指設(shè)計(jì)師通過(guò)自檢的方式，來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的體驗(yàn)問(wèn)題的方法。

除了走查，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題的方法還有用戶(hù)測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)研等。作為一種自檢方法，體驗(yàn)走查更適合發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)層/框架層，以及部分結(jié)構(gòu)層中的體驗(yàn)問(wèn)題，如一致性、任務(wù)流程、邏輯規(guī)則、文案問(wèn)題等。當(dāng)然，走查也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些更宏觀的問(wèn)題，但往往需要結(jié)合調(diào)查和論證來(lái)夯實(shí)問(wèn)題。

圖 1. 體驗(yàn)走查適用范圍

體驗(yàn)走查雖然只是給產(chǎn)品找問(wèn)題，但實(shí)際上執(zhí)行起來(lái)并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單。我自己曾組織過(guò)多個(gè)復(fù)雜產(chǎn)品的體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)很多同學(xué)對(duì)體驗(yàn)走查的規(guī)范流程、如何發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題方面存在較多問(wèn)題。因此，這篇文章重點(diǎn)對(duì)走查流程和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法進(jìn)行了總結(jié)，以幫助大家更好地在工作中實(shí)踐。

二、體驗(yàn)走查的執(zhí)行流程

根據(jù)我們?nèi)粘５膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及行業(yè)的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)范[1]，一次完整的體驗(yàn)走查一般包括以下 6 個(gè)步驟。

圖 2. 體驗(yàn)走查完整流程

第 1 步 確定走查范圍

由于大部分?jǐn)?shù)字產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)都比較復(fù)雜，因此開(kāi)始走查前，我們需要先要明確走查的范圍。比如，是針對(duì)全部功能模塊還是只對(duì)部分模塊，以哪個(gè)版為準(zhǔn)（灰度中的功能根據(jù)灰度數(shù)據(jù)確定是否走查）。

明確范圍后可以制定下走查的時(shí)間規(guī)劃。走查的時(shí)間一般不宜持續(xù)過(guò)長(zhǎng)，以 1~2 周為佳，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的解決進(jìn)度。如果產(chǎn)品復(fù)雜度高、占用時(shí)間太多，可以分工協(xié)作，大家將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在一個(gè)表格中就可以了。

第 2 步 了解目標(biāo)用戶(hù)特征

體驗(yàn)走查是為了發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶(hù)可能遇到的體驗(yàn)問(wèn)題，因此在走查之前，有必要了解目標(biāo)產(chǎn)品的核心用戶(hù)有怎樣的特征。畢竟不同性別、年齡和文化背景的用戶(hù)，遇到的體驗(yàn)問(wèn)題可能不同。比如，較小的字體對(duì)于年輕用戶(hù)可能不是問(wèn)題，但對(duì)于老年用戶(hù)就會(huì)造成閱讀障礙。

圖 3. 產(chǎn)品目標(biāo)用戶(hù)特征

第 3 步：確定用戶(hù)的主要任務(wù)

用戶(hù)在產(chǎn)品中的行為往往圍繞著某幾個(gè)主要任務(wù)展開(kāi)，比如使用瀏覽器來(lái)查閱資料，使用 i 音樂(lè)來(lái)找歌、聽(tīng)歌。開(kāi)始走查前，列出用戶(hù)的主要任務(wù)，能夠幫助我們更好地聚焦核心的任務(wù)流程和頁(yè)面，以發(fā)現(xiàn)高頻的、亟待解決的問(wèn)題。

確定了主要任務(wù)后，我們可以列出完成任務(wù)的步驟流程，這樣在走查時(shí)就可以針對(duì)每個(gè)步驟中的不同頁(yè)面狀態(tài)做更加詳盡的走查，以便更加全面地發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題。

第 4 步：走查并記錄體驗(yàn)問(wèn)題

拆分任務(wù)后，接下來(lái)需要根據(jù)相關(guān)設(shè)計(jì)方法，對(duì)任務(wù)流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行走查并記錄。重點(diǎn)記錄在什么頁(yè)面、存在什么體驗(yàn)問(wèn)題，以及建議的優(yōu)化方案是什么。

圖 4. 問(wèn)題的記錄和描述

按照造成問(wèn)題的原因，走查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般分為 3 類(lèi)：

1. 體驗(yàn)問(wèn)題：設(shè)計(jì)階段或驗(yàn)收階段產(chǎn)生的問(wèn)題，比如點(diǎn)擊熱區(qū)太小、頁(yè)面元素不對(duì)齊、轉(zhuǎn)場(chǎng)過(guò)快或過(guò)慢等。
2. 產(chǎn)品缺陷：開(kāi)發(fā)階段引入的問(wèn)題，比如點(diǎn)擊后沒(méi)有響應(yīng)、響應(yīng)延遲、響應(yīng)錯(cuò)誤等。
3. 優(yōu)化建議：功能符合基本的可用性原則，但存在可以?xún)?yōu)化的空間。

第 5 步：確定問(wèn)題嚴(yán)重程度及責(zé)任人

當(dāng)走查出的問(wèn)題較多的時(shí)候，我們需要給出問(wèn)題的嚴(yán)重程度，以便后續(xù)解決時(shí)優(yōu)先解決嚴(yán)重性高的問(wèn)題。關(guān)于如何判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性，我們可以從問(wèn)題的出現(xiàn)頻率、影響程度來(lái)評(píng)估。關(guān)于具體如何評(píng)分，我們可以參考 Nielsen Norman Group[2]給出的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，從 0~4 進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)越高越嚴(yán)重。

圖 5.評(píng)估問(wèn)題嚴(yán)重性

記錄問(wèn)題后，可以按照問(wèn)題的類(lèi)型初步指定負(fù)責(zé)跟進(jìn)該問(wèn)題的責(zé)任人，責(zé)任人可以是自己，也可以是團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等其他角色。

第 6 步：跟進(jìn)走查結(jié)果落地

走查不是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是為了最終解決問(wèn)題、提升體驗(yàn)。整理完走查得到的問(wèn)題后，我們可以將問(wèn)題提交給項(xiàng)目側(cè)的產(chǎn)品經(jīng)理或測(cè)試工程師，使其納入產(chǎn)品迭代計(jì)劃中，并定期跟進(jìn)優(yōu)化結(jié)果的落地情況。

三、發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題的方法

在熟悉了整體流程后，還會(huì)經(jīng)常遇到不知道怎么發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題、或發(fā)現(xiàn)的都是表現(xiàn)層中的問(wèn)題。所以接下來(lái)，我會(huì)重點(diǎn)講講體驗(yàn)走查中發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題的方法，讓走查體驗(yàn)問(wèn)題的過(guò)程有章可循。

在講發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法之前，需要明確到底什么是“問(wèn)題”。如果我們點(diǎn)擊圖標(biāo)期待它能立刻反應(yīng)，實(shí)際上它卻延遲了 3s 才反應(yīng)，這就有了問(wèn)題。因此“問(wèn)題”實(shí)際上就是我們對(duì)期待的結(jié)果和實(shí)際的體驗(yàn)之間差距的一種描述。

圖 7 問(wèn)題是什么

因此，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題的重點(diǎn)在于，弄清楚用戶(hù)期待的體驗(yàn)是怎樣的、以及產(chǎn)品的現(xiàn)狀是否能滿(mǎn)足用戶(hù)期待。這里結(jié)合往期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提供以下 5 個(gè)維度來(lái)幫助大家更全面地發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題。

1. 看界面排版是否符合基本設(shè)計(jì)原則

界面排版問(wèn)題是最容易被用戶(hù)感知到的，我們需要確保不要產(chǎn)生此類(lèi)明顯的問(wèn)題。為了找問(wèn)題找得更全面，我們可以結(jié)合以下幾個(gè)設(shè)計(jì)最基礎(chǔ)的原則去對(duì)涉及的頁(yè)面進(jìn)行檢查。

圖 8 發(fā)現(xiàn)界面排版問(wèn)題的方法

2. 看任務(wù)流程是否存在可用性問(wèn)題

用戶(hù)使用產(chǎn)品往往是為了完成某些任務(wù)，產(chǎn)品的使用流程，應(yīng)當(dāng)至少能夠支持用戶(hù)完成目標(biāo)任務(wù)，并且最大可能地使產(chǎn)品易于使用。而發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題，最為常用的是尼爾森可用性原則。

1. 可見(jiàn)性：需要用戶(hù)操作的功能、了解的信息，是否對(duì)用戶(hù)可見(jiàn)？
2. 反饋：當(dāng)用戶(hù)執(zhí)行操作后，產(chǎn)品是否有提供及時(shí)的反饋？
3. 用戶(hù)控制：用戶(hù)是否可以自由地選擇是否執(zhí)行操作？
4. 一致性和標(biāo)準(zhǔn)化：相似的功能和元素，樣式和邏輯是否一致？
5. 簡(jiǎn)潔性：信息的呈現(xiàn)是否簡(jiǎn)潔和清晰，是否存在冗余元素？
6. 導(dǎo)航：產(chǎn)品的導(dǎo)航，是否能幫助用戶(hù)快速找到需要的信息和功能？
7. 布局：產(chǎn)品界面布局是否合理，以便用戶(hù)能夠輕松地理解和操作？
8. 易于學(xué)習(xí)：產(chǎn)品中的信息和功能是否易懂？是否提供了必要的新手教學(xué)？
9. 錯(cuò)誤防范：產(chǎn)品是否有防止用戶(hù)犯錯(cuò)的機(jī)制？

3. 看不同的系統(tǒng)狀態(tài)下是否存在體驗(yàn)問(wèn)題

執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程不會(huì)一成不變，任務(wù)流程中可能會(huì)遇到各種正常或異常的頁(yè)面狀態(tài)。想要走查的問(wèn)題更多更全，我們就需要多考慮以下這些交互狀態(tài)。

圖 9. 看不同的交互狀態(tài)是否存在問(wèn)題

4. 看產(chǎn)品與主流競(jìng)品是否存在明顯差距

走查的時(shí)候也會(huì)遇到一種情況，就是感覺(jué)這個(gè)地方有點(diǎn)問(wèn)題，但卻說(shuō)不上哪里有問(wèn)題，或是不是真的有問(wèn)題，這種情況下不妨看看主流競(jìng)品怎么做的。比如我們覺(jué)得本品（以瀏覽器往期版本為例）的頁(yè)面頭部好像顯得擁擠了一些，但又不太確定，和競(jìng)品對(duì)比之后發(fā)現(xiàn)確實(shí)元素偏多，那就可以將其列為體驗(yàn)問(wèn)題以進(jìn)一步分析。

圖 10. 本品與競(jìng)品對(duì)比

5. 看產(chǎn)品是否滿(mǎn)足特殊群體的體驗(yàn)訴求

問(wèn)題因人而異，我們自己顯然不能代表所有用戶(hù)，所以還要從其他用戶(hù)的視角出發(fā)去找找問(wèn)題。比如，如果產(chǎn)品是針對(duì)中老年用戶(hù)，我們要看看熱區(qū)夠不夠大、對(duì)比度是否足夠、文案是否易懂。如果我們的產(chǎn)品有兒童模式，那我們可以看產(chǎn)品中的內(nèi)容、色彩等是否符合低齡人群的偏好。

圖 11 從銀發(fā)人群的視角出發(fā)找問(wèn)題

圖 12. 從青少年/兒童的視角出發(fā)找問(wèn)題

總結(jié)

作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們需要為用戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)，早于用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)及時(shí)解決體驗(yàn)問(wèn)題。這不僅需要我們充分了解我們的用戶(hù)，讓自己成為我們產(chǎn)品的用戶(hù)，還需要掌握找體驗(yàn)問(wèn)題的方法。本篇文章對(duì)體驗(yàn)走查流程，以及常用的找問(wèn)題方法進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，以幫助經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的設(shè)計(jì)師更全面地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，期待大家在行動(dòng)中多看多用。

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