「從硅谷回國，我沒有任何猶豫」： 專訪 Airbnb 中國設計經理 Vivian Wang

看 Vivian 的履歷簡直就像是在看一條設計師養成的黃金路線 —— 在卡內基梅隆學習設計，畢業后就加入了炙手可熱的 Facebook，當同齡人還在思考如何在技術崗位上更上一層樓時，她已經成為了硅谷獨角獸公司中國區的設計經理。和 Vivian 約訪之前，我的腦海中就有一個自信張揚、雷厲風行的形象。

然而訪談的那天，Vivian 先從自己人生的低谷聊了起來。因為父母在美國工作的緣故，從三歲起她就開始了在北京、西安、上海、波士頓，不同城市和國家之間輾轉的生活。在北京上小學時，她是 「別人家的孩子」，一路順風順水。初中時，她到了美國定居，一下置身于完全陌生的環境中，她變得沒有朋友、無法與人溝通、甚至沒有了自信。

Vivian 說直到今天，她仍然在找回自信的過程中。

那段被迫適應不斷變化的環境的童年，讓 Vivian 比一般的留學生更加眷戀家鄉，在她看來中國才是最安全、最溫暖的地方。同時，這段經歷也讓她變得更加謙卑和堅韌。不論面對怎么樣的困難，她都相信可以用自己的努力去克服。

一、所謂初心：從無知的無能到有知的無能

UX Coffee：你從什么時候開始想做設計的？

Vivian：我找到設計這條路其實還是比較迷茫的。我從小就喜歡畫畫，但因為父母覺得畫畫只是一個愛好，不可以作為事業來發展。直到高中我才有機會系統地學習畫畫。申請大學的時候，我其實也不太知道自己到底想做什么，就報了十所不同的大學，每一所幾乎都是不一樣的專業。我申請卡內基梅隆的設計學院是因為這是一個可以結合美術、科技和人文的專業，覺得自己找到了一個既能繼續自己的藝術生涯，又可以賺錢的事業。

UX Coffee：現在的社會論調里常常鼓勵大家在任何時候都要有一個明確的目標。你怎么看待這樣的論調？

Vivian：我覺得這沒有一個完全正確的答案。如果你有非常明確的規劃當然很好，我身邊有很多設計師從小就熱愛編程、設計，現在做得也非常好。從我的個人經歷來看，當你沒有這樣的規劃時，最重要的是抓住一些改變的機會，在看到機會時，勇敢地、甚至是無所顧慮地去抓住它們。不要說不，去嘗試一下，才能慢慢找到自己喜歡的事業。

UX Coffee：在卡內基梅隆學習設計時，有什么印象深刻的經歷嗎？

Vivian：印象最深刻的是開學第一天，老師走進課堂就在白板上畫了一條線，然后把線劃分了四個節點，分別是 unconsciously incompetent （無意識的無能）、consciously incompetent （有意識的無能）、consciously competent（有意識的有能）和 unconsciously incompetent （無意識的有能）。老師當時說了一句話，你們從不同的地方來到 CMU，可能在高中的時候學習都還不錯，覺得自己都是很有知識的人，覺得自己是「有意識的有能」，但其實你們走進這個課堂時，都還在「無意識的無能」之中。

這個開場白算是給了所有學生一個下馬威吧。老師想讓我們承認自己的無知，這樣才能走到「有意識的有能」。后來每當我遇到新的挑戰時，我也都會意識到每一個開始都是從「無知的無能」開始的。

△ 每一個新的挑戰都是從「無知的無能」開始的

UX Coffee：大二的時候，你去了 Frog 實習，這是一家業界很有名氣的設計公司。你是怎么拿到這個實習的？

Vivian：大學的時候除了上課，我自己也做了很多課外項目。因為在上課的時候，全班同學都被布置了同樣的課題，做出來的東西也難免大同小異。到了招聘會的時候，評審官就會覺得所有人都在做同樣的事情，很難讓他們記住你。所以我在平時做了一些新的項目，讓自己的作品集和跟其他同學有所不同。為了讓招聘官注意到我，我還做了一個「為什么要雇用我的八個理由」的小冊子，里面放了自己的插畫，做成了可以放進錢包的大小。里面的內容其實很無厘頭，比如說「 I don’t take much space （我不是那么占地兒）」之類的，但這讓面試官記住了我，甚至到了第二年招聘會的時候，還會有面試官記得這個冊子，我覺得這可能就是 Frog 給我機會的原因吧。

UX Coffee：面試 Facebook 的時候你也做了特別的準備嗎？

Vivian: Facebook 當時在尋找對產品設計有激情、有潛力的人。那時我在學校有一群喜歡自己開發 app 的朋友們，我也常湊熱鬧跟他們一起嘗試。所以我的作品集里會有很多移動端和網頁端應用的作品。我當時做的第一個 iOS 應用是在我完全沒有用過 iPhone 的情況下完成的。雖然結果還很不成熟，但因為這些作品，我有了和 Facebook 面試的機會，然后很幸運地以三個月合同工的身份加入了 Facebook 。現在我看應屆生們的作品集時，也是希望能從中看到他們學習的意愿和成長的潛力。

UX Coffee：后來你從合同工轉成了正式員工，這個過程什么樣的？你覺得你做對了哪些事情？

Vivian: 剛加入公司的時候真的什么都不懂，總害怕自己哪天就被炒魷魚了，怕有一天被大家看穿自己什么都不是。所以我就鼓起干勁，經常熬夜加班。除了努力，我的老板后來還告訴了我另一個我被留下的原因 —— 愛問問題。我以前碰到問題時常常會先自己思考。但在一個完全陌生的環境中，自己琢磨是很難的，所以我剛到公司時就逼著自己多問問題。我發現有很多設計師喜歡埋頭苦干，我覺得學會問問題也是工作中的重要技能。

二、那些 Facebook 教會我的事

UX Coffee：在你正式加入 Facebook 后不久，接手的項目就是改版首頁內容 Newsfeed（新鮮事）的設計，當時你設計的大框架也一直沿用至今，在你還是職場新人的時候就接手了這么大的項目，你是怎么挑大梁的？

Vivian：我加入了 Newsfeed 一段時間后，開始發現了一些問題。當 Facebook 這個產品變得越來越大時，許多部門都會想要在 Newsfeed 中呈現自己的功能，把它們硬塞在了用戶的內容里。但這就和 Newsfeed 突出用戶內容的初衷背離了。意識到這個問題后，我就跟老板溝通，指出了存在的問題和改版的必要性。但畢竟改版是需要動用很大資源的，我的老板就給了一個很好的建議——通過公司內部的編程馬拉松，召集幾個工程師和設計師，嘗試快速做出一個理想狀態下的方案。有了這樣一個原型之后，再去說服同事和上級就會變得很容易，因為大家可以清晰地看到改版的目標。

UX Coffee：改版上線的效果怎么樣？

Vivian：剛開始上線的時候其實非常不理想。Newsfeed 每次上線數據都會有一定的下跌，因為它是 Facebook 的核心功能，里面都是用戶自己或者朋友的內容分享，對于他們來說這是一個非常私人的空間。這也就意味著改版新鮮事是一件非常困難的事情，這就好像是有個人連夜去你家把家具都重新擺放了一遍，你第二天早上起來看到一定會不適應。

當然，對于 Facebook 這樣一個使用很高頻的產品來說，很多時候看數據是要看很長時間段的。我們會等大家習慣這個變化后，再來看產品的使用習慣是什么樣的。另外，因為意識到了改變會給用戶帶來強烈的不適應，我們做改版的時候也會考慮變化的用戶體驗是什么樣的，怎么可以讓大家接受被重新裝修過的客廳。比如說在我們的改版中，采用了一個過度的流程，把變化分成了幾步去做，先從局部的界面開始修改，最后再上線整體框架的改變，這樣給了用戶一段過渡的時間，從而來減少大家對于陌生事物的抵觸。

△ 2014 年 Newsfeed 改版界面

UX Coffee: 你在 Facebook 待了四年時間，最大的收獲是什么呢？

Vivian：Facebook 是我的第一份工作，每一天對我來說都是有收獲的。我覺得學到的最大一件事就是讓我的臉皮變得比較厚，不再有一顆玻璃心。Facebook 有一個很好的成長機制，它對每一個員工的要求都特別高，每個人說話也都很直。我記得有一次設計評審，我展示了一個自己也不是很滿意的設計。當時大家就非常不留情面地指出了設計的問題，但也沒能給出特別好的建議，我當時是含著眼淚從會上走出來的。這類事情發生過很多次，因為自己當時內心不夠堅強，所以很容易受打擊。但類似的事情經歷過很多次后，我就開始學會怎么從別人的反饋中提取精華，排除掉他們的語氣、情緒，就事論事地吸取反饋。

UX Coffee：「就事論事」說起來容易，真的做起來感覺還是挺難的，你是怎么排除語氣、提取精華的呢？

Vivian：我覺得反饋是一個雙方的事情。給反饋的人需要有這個意識，同時聽反饋的人也要有這個意識。當然，你不能控制給反饋的人的想法，你只能轉變自己的思考模式，把別人的反饋轉化成可以被吸收的東西。我喜歡的一個方法論叫 SBI，是 Situation（情景） — Behavior（行為） — Impact（影響），就是在給反饋的時候，先點出面對的情景是什么，在這個情景下你的行為是什么，這個行為對于這個場景會產生哪些影響。這個方法可以幫助就事論事、排除情緒地給出反饋。作為聽反饋的一方，也可以把對方的反饋套在這個模型里分析，找到其中真正的價值。

三、Airbnb 進中國，不只是「漢化」這么簡單

UX Coffee：當時選擇回國有猶豫嗎？目前為止，沒有一家硅谷的公司在中國獲得巨大的成功，你為什么相信自己在 Airbnb 能做成這件事情？

Vivian：沒有太大的猶豫，有這個機會之后，抓住就來了。對我來說，這也是一個很大的挑戰吧。正是因為沒有一家硅谷公司在中國做成了這件事情，就更希望可以嘗試一下。我回國之后，接觸到了更多的旅行者，也讓我意識到如果能在中國幫助大家建立人與人之間的信任、開闊國人的眼界，真的是在為國人做一件比自己還要大的事情，就覺得很有意義！

UX Coffee：你加入時候 Airbnb 中國時，團隊是一個什么樣的狀態呢？你是從哪里開始著手的？

Vivian：我加入時，我們還只是總部用戶增長團隊下的一個分支。當時團隊里大多數是在美國生活很久的中國人，大家對中國人的了解也不是很深。那時候我們討論最多的就是要不要為中國人做一個獨立的 app。我們覺得中國人的習慣那么的不一樣，是不是應該把產品的后端拿過來，前端就按照中國人熟悉的旅行網站來做，這樣的成功率也許會更高。

但在沒有很了解用戶的情況下，我覺得做出這個推論很冒險。另一方面，Airbnb 作為一個跨國界的產品，我們希望能把來自法國的房客和中國的房東做匹配，而一個完全不一樣的 app 是不利于跨國界旅行者的體驗的。因此，我加入的團隊后的第一個工作就是推動用研。蠻妙的就是我們的用研是一個美國人，他不像我們會覺得自己很了解中國，這反而讓他更有好奇心，在問問題的時候抓得更深，收到了意料之外的效果。

當時做的另一部分工作是本土化的初期工作——把一個產品的前百分之十和后百分之十的用戶體驗進行本土化。前百分之十就是注冊的流程，比如說微信、手機號注冊，因為如果沒有這樣的流程，那用戶上都上不來。后百分之十就是支付的本土化，比如和支付寶的合作。

在做了這些工作之后，我就明顯地意識到，如果跟中國的用戶不是那么近，跟我們運營團隊不是那么近，是蠻難推進本土化的過程的。所以在我加入之后沒多久，就開始為建立中國的辦公室做準備了。

UX Coffee：什么時候決定「這樣行不通，我們要回去中國」？

Vivian：16年十月份，我們建立了落地的團隊，從美國調來一支比較完整的產品團隊，包括工程師、數據研究員、設計師、產品經理，建立了在北京的這個團隊。

△ Airbnb 位于北京的辦公室

UX Coffee：你剛剛提到的「前百分之十」和「后百分之十」的概念還挺有意思的。要進入中國市場，中間這百分之八十的大頭在你看來是什么呢？

Vivian：我覺得做本土化分三個階段。第一個階段是基礎的調研，以及制定一個規范的設計語言系統。設計語言系統在進入新市場的時候，能維持住產品的設計理念和品牌的調性。第二個階段，就是剛剛說的「前百分之十」和「后百分之十」，先把產品做出來，讓大家起碼能用了，再從用戶的使用習慣中學習更多。第三階段，就是在一個新的環境下找到這個產品的市場定位，就是找到讓大家愿意去用這個產品的理由。比如當時麥當勞、肯德基進入中國市場的定位就和美國不一樣。在美國，麥當勞、肯德基都是廉價快餐店，他們很大一部分的收入來自于不用下車就可以點餐、取餐的服務。進入中國市場時，他們也有嘗試把這種服務帶到中國，但其實這在中國完全行不通，因為當時中國人去吃所謂的西餐，還是需要一定的品質和情調的。找到產品的定位，是打磨這剩下百分之八十的工作的很重要的一部分。

UX Coffee：那 Airbnb 在中國市場定位有哪些不同呢？

Vivian：一個是中國人對 Airbnb 這個品牌以及模式的認知還不足。剛回到國內的時候，我們就發現絕大多數中國人都沒有聽過 Airbnb 這個品牌，也很少聽過旅行住進別人家里的理念。在這種情況下，我們首先要做的是向人們展示這個新的旅行方式是怎樣的，同時也要讓國人信任 Airbnb 這個平臺。比如我們最近推出的一些產品在很多層面上是在做教育市場的工作——美國版的 Airbnb 的首頁直接就是訂房流程，但在中國版里，我們發現很多人來到這個頁面時還沒有很強的訂房意愿，我們就推出了「故事」模塊，讓那些還沒有完全接受 Airbnb 模式的旅行者通過現有用戶的聲音和故事，獲得感染和啟發，嘗試我們的產品。

△ Airbnb 嘗試用「故事」板塊啟發用戶

UX Coffee：你覺得這整個過程中的難點，或者說有挑戰的地方是什么呢？

Vivian：最大的難點是怎么能在一個已經跑起來的公司里，讓大家慢下腳步，先深入地了解用戶之后，然后再去聚焦市場定位。還有一個挑戰就是，怎么讓和我們對接的美國總部的同事了解中國的現狀和需求。我們花了很大的功夫，通過 office hour（專門拿出一段時間讓公司內部的員工可以隨意咨詢相關的問題）或者 happy hour（公司舉辦的同事們一起放松、社交的活動）這樣的形式，讓美國的同事們可以更了解中國。

四、設計經理初長成：如何管理比自己更有經驗的人

UX Coffee：在硅谷工作的小伙伴聊起回國工作和生活，常常會擔心水土不服，你會有這樣的感覺嗎？

Vivian：我覺得個人適應環境的過程其實還蠻順利的。我感受到的中國和美國的差異更多是在文化上。第一點就是探索精神。比如說面對一個工作中需要的比較復雜的人事管理系統時，我注意到中國人對于這種藏得比較深的界面會表現得更沒有耐心，甚至直接就放棄了；但在美國，很多人還是會自己想辦法學會使用這個界面。一方面，我們做產品確實需要考慮怎么讓界面更直觀，但對于一個設計師而言，我覺得還是需要加深自己的探索精神，很多事情可能不是那么直白的，要通過嘗試去發現解決方法。

另一個很大的不同就是男女之間的平等問題。在美國性別不公平是一個很嚴肅的話題。我在 Facebook 當時的 COO Sheryl Sandberg 也是一個非常重視女權的人。這都讓我有了很強的性別平等意識，覺得男生、女生能做的事不應該有什么不一樣。很多時候是社會的壓力和偏見導致了女生不能發揮出自己全部的才華。我的親戚和周圍的朋友無意中也會說起女生應該怎樣、男生應該怎樣。我希望在中國快速發展的過程之中，可以有一個多元化的、可以聽取不同聲音的環境。

△ Facebook COO Sheryl Sandberg 在 TED 的演講：Why we have too few women leaders （這個世界應該有更多的女性領導者）

UX Coffee： 你是一個非常年輕的設計師。你的很多同齡人現在可能還在思考怎么在技術崗位上更上一層，而你已經在管理一個十多人的團隊了。從設計師到管理者，這個轉變順利嗎？

Vivian：其實加入 Airbnb 的時候，并沒有想過要轉化成一個設計經理。后來團隊擴大，有了這個機遇，我就覺得可以嘗試一下。我是先從管理兩個設計師開始的，因為之前和她們就有很好的合作關系，轉變也很順利。我開始有不適應的感覺，是當團隊里增加了和我一樣資歷，甚至比我更資深的同事時，我需要思考怎么能給他們幫助。我學到的很重要的一點就是，對于不同的人要有不同的溝通方法和側重點。對于比我還要經驗豐富的人，我要給他們策略層面的目標，讓他們可以發揮自己領域的專業性，自主地解決問題。

五、初級設計師與高級設計師的區別

UX Coffee：Airbnb 最近在廣泛的招募設計師，對于職場新人和在校學生，你能不能給一些建議、也透露一下你們招人的標準？

Vivian：在 Airbnb 我們的每個設計師都是全棧設計師。設計師的工作是根據業務線來分配的，所以設計師會非常深入地負責產品某一個領域的規劃和迭代。我們在招設計師的時候主要考察的是三個方面。一是作為設計師的硬性技能，比如對產品、交互、視覺的理解；第二是需具備很好的溝通能力和說服能力，能在討論中為用戶站住腳、宣傳他們的需求是什么。第三就是要有自學能力和解決問題的能力，在遇到任何困難的時候，愿意主動去思考，為用戶爭取更大的價值。

UX Coffee：你這段時間肯定也看了很多簡歷、面試了很多人，有沒有發現一些大家在申請工作時有共性的問題？

Vivian：其實現在設計師對設計的流程已經比較熟悉了，就是發現問題、做用戶調研、再做很多探索、最后得出結論。我經常會看到的一個問題就是，很多時候在發現問題的階段是可以發現很多問題的，經驗更豐富的設計師會從這么多問題之中排一個優先級，解決最重要的問題，然后用一個有邏輯的方法得到一個解決方案。許多初級的設計師可能就會比較隨意地選幾個點，然后做一個非常大規模的整個產品的重新設計，這樣的流程在現實中的意義就沒有那么大。

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圖片素材作者：Donghyun Lim

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