實(shí)戰(zhàn)案例！復(fù)盤一次有效的產(chǎn)品設(shè)計(jì)溝通

昨天審核設(shè)計(jì)稿的時候，發(fā)現(xiàn)投訴詳情頁的處理軌跡存在問題。這個界面的場景和流程是這樣的：客戶在小程序發(fā)起投訴，售后人員溝通并記錄在后臺，后臺再返回?cái)?shù)據(jù)至小程序，讓客戶看到投訴結(jié)果。

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你可以代入客戶角色來理解一下：你收到了商品，使用后沒有達(dá)到你預(yù)期的效果，現(xiàn)在要投訴。公司派了售后跟你聯(lián)系，先跟你溝通退 30%的錢，你不太滿意這個結(jié)果；于是進(jìn)行第二次溝通，說給你退 50%的錢，你覺得可以，完結(jié)了這一次的投訴流程。

這個過程，肯定只有一個人跟你聯(lián)系，不管是不是同一名售后客服。不會存在 A 跟你說退 30%，B 跟你說退 50%，讓你選一個方案的情況。因此，在你同意售后方案之前，你也不知道下一步是什么，都是溝通后才會得出結(jié)果。

基于這個場景下，你看看下面這個界面，場景和界面是不匹配的：

界面做出來和場景不匹配，可能是在某個環(huán)節(jié)發(fā)生了誤解。于是我跟設(shè)計(jì)溝通，看看她是怎么理解原型做出來。下面是她的理解：

她認(rèn)為這是一件事的三個固定步驟。第一個步驟已經(jīng)處理完了，第二個步驟正在處理，第三個步驟待處理。

回想一下剛才說的用戶場景：“在你同意售后方案之前，你也不知道下一步是什么，都是溝通后才會得出結(jié)果”。又怎么會存在固定的三個步驟呢？又怎么會知道下一步待處理的是什么呢？她問我，我們的分歧是不是左邊的狀態(tài)跟右邊的文案順序反了，產(chǎn)品經(jīng)理是不是需要改文案。

我察覺到設(shè)計(jì)師可能還是沒理解用戶場景，導(dǎo)致我們不在一個維度討論。她也沒有把小程序和后臺的操作對應(yīng)起來，沒考慮到后臺進(jìn)行了什么操作才會產(chǎn)生這樣的前端頁面。于是我把小程序?qū)?yīng)起后臺，結(jié)合場景帶她走一遍流程，讓她知道產(chǎn)品原型為什么會這么體現(xiàn)：

在售后客服處理投訴的時候，會存在今天跟客戶溝通，但客戶不滿意方案的情況。這種情況下，客服會選擇「處理中」這個狀態(tài)，下一次再接著跟進(jìn)溝通。

產(chǎn)品經(jīng)理將后臺的「處理中」和「已處理」的數(shù)據(jù)，全部反饋回小程序。要注意，會有多條「處理中」的數(shù)據(jù)。即可能會出現(xiàn)以下的軌跡：

如果你是用戶，看到下面這個界面會不會懵掉：我的投訴到底多少個人在處理？為什么又有已處理，又有處理中，又有待處理？現(xiàn)在到底是處理完了沒有？

產(chǎn)品經(jīng)理在規(guī)劃小程序和后臺的原型時，是從 B 端考慮數(shù)據(jù)回顯到小程序，但是沒有從 C 端用戶的角度去考慮——他們在這個頁面需要獲得什么訊息。

客戶發(fā)起投訴，最關(guān)注的就是處理結(jié)果和處理進(jìn)度。整個事件的結(jié)果，應(yīng)該有且僅有一個狀態(tài)，即「待處理、處理中、已處理」三者之一。我們只需要讓客戶看到一個狀態(tài)。至于處理的軌跡，只需要按照時間倒序排列即可。

跟產(chǎn)品經(jīng)理溝通后，她表示我們這樣改是對的，同時建議我們可以不用圖標(biāo)來表示進(jìn)度的狀態(tài)，因?yàn)槊總€狀態(tài)都是售后在后臺實(shí)際操作之后生成的數(shù)據(jù)，不存在等待下一步。下面是正確的界面：

做完需求后，我們跳出彼此的角色去復(fù)盤。在設(shè)計(jì)層面，設(shè)計(jì)師應(yīng)該立足場景，結(jié)合小程序與后臺，將數(shù)據(jù)一一對應(yīng)起來，做之前先思考這么體現(xiàn)是不是正確的；在產(chǎn)品層面，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該分清小程序與后臺的兩個不同用戶群體在界面中應(yīng)該獲得什么信息。張圣煥教授說過：脈絡(luò)和洞察在先，設(shè)計(jì)在后。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是為人而生，為解決問題而生的。思維與分析很重要，排版和視覺只是結(jié)果。

整個過程，我們從設(shè)計(jì)層面出發(fā)，看到設(shè)計(jì)表達(dá)與場景的不匹配，沿著思路比對原型，從原型中理解產(chǎn)品經(jīng)理的思路，再結(jié)合場景調(diào)整做法，與產(chǎn)品經(jīng)理商量哪種方式更合適，最終解決了這個問題，這是一次有效的產(chǎn)品設(shè)計(jì)溝通。

本文中原型與界面已脫敏，已經(jīng)過產(chǎn)品經(jīng)理與設(shè)計(jì)師的同意，將本次溝通過程發(fā)表成文章。

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