產(chǎn)品體驗(yàn)很多問題怎么辦？收好這份大廠內(nèi)部的評級標(biāo)準(zhǔn)！

作為一名用戶研究人員，在進(jìn)行用戶調(diào)研、可用性測試、認(rèn)知走查，以及處理用戶反饋時(shí)，會輸出大量的產(chǎn)品體驗(yàn)問題，而當(dāng)我們把這些問題輸出給產(chǎn)品、設(shè)計(jì)甚至研發(fā)的時(shí)候，總會或多或少被問及以下問題：

「這個(gè)問題嚴(yán)重程度是怎么定級的，評判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？」

「這個(gè)問題為什么是嚴(yán)重，這個(gè)又為什么是輕微？」

「你們的問題優(yōu)先級跟產(chǎn)品經(jīng)理定的優(yōu)先級不一樣呢？」

……

但是「體驗(yàn)」又是相對抽象且較難量化的問題，我們在評估體驗(yàn)問題優(yōu)先級時(shí)往往有一定的主觀成分在里面，因此如何合理的對產(chǎn)品體驗(yàn)問題進(jìn)行評級，盡可能減少主觀評判帶來的誤差的確是一個(gè)難題。

為了更嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的對體驗(yàn)問題進(jìn)行評級，也讓所有處理體驗(yàn)問題的人員達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)知概念，我們聯(lián)合資深設(shè)計(jì)/產(chǎn)品人員以及相應(yīng)總監(jiān)共同討論，通過對已有體驗(yàn)問題進(jìn)行「還原-拆解-具化」，最終建立了更為具象化的產(chǎn)品體驗(yàn)問題評級標(biāo)準(zhǔn)，并通過上千個(gè)體驗(yàn)問題驗(yàn)證了該評級的廣泛性和適應(yīng)度，暫未發(fā)現(xiàn)問題。

PS：該標(biāo)準(zhǔn)可以適用于所有的產(chǎn)品體驗(yàn)類問題，也可以通過該框架向其他問題延展。

產(chǎn)品體驗(yàn)問題評估的維度及拆解

在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)即便是面對同樣的體驗(yàn)問題，不同角色習(xí)慣思考的側(cè)重點(diǎn)是不同的，進(jìn)而導(dǎo)致了對體驗(yàn)問題定級的不同。比如大多數(shù)體驗(yàn)研究人員對體驗(yàn)問題定級時(shí)習(xí)慣從問題的深度思考，即更偏「用戶感受」，如問題對用戶體驗(yàn)的傷害程度有多嚴(yán)重。而產(chǎn)品經(jīng)理對體驗(yàn)問題定級時(shí)又會習(xí)慣從問題的廣度思考，即更偏「產(chǎn)品開發(fā)」，如該問題有多少人反饋/影響了多少用戶。即便是兩個(gè)角度都兼顧，也會存在無法清晰定義「深度」和「廣度」的問題。

因此，在該評級標(biāo)準(zhǔn)中，我們首先將體驗(yàn)問題拆解為兩大評級維度同時(shí)兼顧：廣度和深度，廣度即問題的影響范圍，深度即問題的嚴(yán)重程度。并且對這兩個(gè)維度再繼續(xù)做拆分和具象，定義清楚「廣度」和「深度」的范圍和邊界，通過規(guī)范不同角色的「思考框架」來減少主觀評判帶來的誤差。

下面會詳細(xì)介紹下我們對「影響范圍（廣度）」和「嚴(yán)重程度（深度）」兩個(gè)維度的定義方式和打分方式：

1. 影響范圍（廣度）

影響范圍=進(jìn)入該任務(wù)的人數(shù) / 頁面總UV * 100%

影響范圍是一個(gè)相對可以量化的指標(biāo)，可以通過該問題可能影響的用戶數(shù)占問題所屬頁面總體用戶數(shù)的大致比重來評估，并且按照百分比的邊界值進(jìn)行1/2/3分的賦值，占比越高，分值越高。（PS：在實(shí)際使用的過程中，百分比的邊界值可根據(jù)自己產(chǎn)品的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）

2. 嚴(yán)重程度（深度）

一般我們在考慮體驗(yàn)問題的「嚴(yán)重程度」時(shí)，往往會用「嚴(yán)重/一般/輕微」或者五星等級（五星代表非常嚴(yán)重，隨著星級的減少代表嚴(yán)重程度降低），但這種方式依然沒有定義清楚怎么就是嚴(yán)重，怎么就是輕微，大多還是依據(jù)評級者自己對體驗(yàn)問題的主觀感受，因此我們對嚴(yán)重程度可以從哪些維度來評判、每個(gè)維度怎么打分賦值等繼續(xù)做了進(jìn)一步的拆解和細(xì)化。

我們參考產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程將嚴(yán)重程度的評判維度又分為了兩個(gè)：需求層和設(shè)計(jì)層。需求層又拆解為功能定義、策略邏輯兩個(gè)細(xì)分維度；設(shè)計(jì)層又拆解為信息展示、操作流程兩個(gè)細(xì)分維度。最終通過這四個(gè)細(xì)分維度來評估體驗(yàn)問題的嚴(yán)重程度。

嚴(yán)重程度的維度拆解及具體含義說明如下——

四個(gè)細(xì)分維度指代的含義分別如下：

• 功能定義：指需求是否合理的問題，如問題涉及的功能需求是否屬于頁面核心價(jià)值主張內(nèi)的基礎(chǔ)功能，或者是否屬于競爭趨勢下應(yīng)該擴(kuò)充的功能；
• 策略邏輯：指問題涉及的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品邏輯是否合理的問題，如是否有利于傳遞產(chǎn)品的核心信息，是否能滿足核心用戶的利益；
• 信息展示：指頁面信息布局層面的問題，如信息布局是否符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣，是否清晰有主次等；
• 操作流程：指頁面交互操作層面的問題，如操作是否符合用戶預(yù)期，是否有明確的操作指引，產(chǎn)品與用戶的互動是否高效等；

好了，我們現(xiàn)在將體驗(yàn)問題的「嚴(yán)重程度」拆解清楚了，那么接下來又怎么評分呢？為了讓各個(gè)維度的評估更有據(jù)可依，我們又分別給這四個(gè)細(xì)分維度建立了更具體的打分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步減小誤差，如下表所示。

我們對體驗(yàn)問題的「嚴(yán)重程度」進(jìn)行打分時(shí)，可以從需求到設(shè)計(jì)逐層評估，并且按順序依次評分，只對存在問題的維度評分，且多個(gè)維度都有評分時(shí)，只計(jì)最高分。

產(chǎn)品體驗(yàn)問題評估指數(shù)

產(chǎn)品體驗(yàn)問題的兩大評估維度影響范圍（廣度）和嚴(yán)重程度（深度）我們都已經(jīng)定義和拆解完畢，并且有了具體的評分，那么，接下來我們就可以根據(jù)這兩個(gè)維度的評分建立「產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)」，并根據(jù)指數(shù)的區(qū)間值映射到ABCD四個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)問題等級上。

產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)=影響范圍X嚴(yán)重程度

產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)與產(chǎn)品體驗(yàn)問題的ABCD四個(gè)等級映射關(guān)系，如下圖：

案例

以上就是我們建立的產(chǎn)品體驗(yàn)問題評級標(biāo)準(zhǔn)，為了更好的讓大家理解，我們再舉個(gè)例子進(jìn)行說明：

問題：用戶在商詳頁點(diǎn)擊降價(jià)通知后進(jìn)入智能助理的頁面，不符合用戶習(xí)慣且用戶不知道如何收到降價(jià)通知

評級方式：

經(jīng)過對體驗(yàn)問題優(yōu)先級的詳細(xì)拆解和細(xì)分，不同角色在對體驗(yàn)問題進(jìn)行評估時(shí)，可以一定程度上減小主觀評判帶來的誤差，有理可依，有據(jù)可依，更好的推動體驗(yàn)問題的解決。在實(shí)際工作中，該體驗(yàn)問題評級標(biāo)準(zhǔn)不僅僅會應(yīng)用在用戶反饋的跟進(jìn)中，也可以應(yīng)用在產(chǎn)品走查、用戶調(diào)研等各種渠道搜集的體驗(yàn)問題管理中。

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