究竟是什么決定用戶體驗的走向？我總結了6個方面！

隨著 4G、5G 的普及，移動互聯網進入成熟時期。用戶體驗的概念變得越來越普及，互聯網進入了用戶體驗為王的時代。

那么為什么要強調用戶體驗，做用戶體驗的目的是什么？

很多人會說用戶體驗好，才會有更多的人使用，產品的用戶量才能越來越高。那么真的是這樣嗎？這是本文討論的重點。

相關討論：

一、什么是用戶體驗

用戶體驗是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受，是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。

用戶體驗的提升主要包含以下兩個方面：

從宏觀上來說，用戶體驗就是提升整個產品所能觸達到的服務。以滴滴打車服務為例，當用戶使用滴滴出行 App 打車時，涉及的觸達點有上車前、坐車中和下車后。這 3 個接觸點構成了產品的用戶體驗。

而“打開滴滴出行 App→輸入目的地→與司機電話聯系并確認具體位置→上車→在車中→到目的地 →扣款→評價”這整個流程就是用戶整體的用戶體驗。

也就是說，好的用戶體驗不僅僅指的是用戶對產品 App 的好感度，還指的是用戶對整個服務流程的好感度。

從微觀上來說，用戶體驗就是提升 App 產品的用戶體驗。

騰訊旗下最大兩個日活產品是微信和 QQ，他們整體的用戶體驗做的很不錯，但是他們的用戶體驗的出發點卻不同。

QQ 的用戶體驗是針對所有不同的用戶群，他們的體驗是為討好不同的用戶人群，這也就是導致了 QQ 這個產品越來越復雜，信息干擾元素越來越多。

QQ 的對話框，用戶可自定義樣式和字體，表面看起來滿足了各個用戶的需求，但是對于接收人群來說，在提取信息過程中存在干擾，不利于信息的獲取。

QQ 空間，用戶可以對單個圖片進行評價，在看圖片詳情，評論會以彈幕對形式展示出來，提升了用戶獲取信息的效率，但是缺點就是看信息不聚焦。無法全心全意看核心信息。

那么 QQ 體驗不好嗎？其實也是挺好的，很多地方很人性化，過于人性化的同時不可避免導致信息獲取難度變大。

QQ 的設計邏輯總結：

1. 滿足各個不同群體的用戶需求。
2. 只考慮使用的用戶人群感受，對其他角色（接收者角色）用戶人群幾乎不考慮。

微信在設計中，更多的是考慮全局用戶人群。不會因為有的用戶需要個性化需求，對其設計。更多的考慮是整個產品的生態。

同樣的對話框，朋友圈動態，圖片詳情查看，都保持極度簡潔，不可否認這傷害了一部分用戶（發送者角色）的需求體驗，但是對于絕大部分接收信息的用戶者來說卻是友好的。

微信的設計邏輯總結：

1. 所有角色整體考慮，在考慮角色 a 的使用需求，同時還要角色 a 的使用需求給角色 b、c 亦或平臺所帶來的影響（這點很重要，也是我們在做設計的時候很容易忽略的）
2. 整個產品的定位以及平臺生態考慮，考慮需求或設計時先全局再局部。

微信的用戶體驗體現在全局的戰略智慧。更多的是從整體出發做產品的體驗。所以微信能從當年 QQ 這樣的龐然大物中異軍突起。

二、為什么要強調用戶體驗

用戶體驗是為用戶著想，解決用戶的問題，讓用戶在使用過程中更順暢愉悅。

用戶體驗的核心目的是為了拉新和留存。拉新很好理解，即利用口碑傳播，減少新用戶的拉新成本。

產品擁有良好的用戶體驗，產品能獲得更好的口碑和傳播為產品用戶增長提供堅強的后盾。同時可以提高產品的用戶留存，減少新用戶的流失，減少用戶拉新成本。

同一種類型的產品，如果產品的用戶體驗好的話，可以達到 60%以上的留存，但是如果體驗不好的話，留存可能只有 10%以下。那么這兩個產品留存用戶數就存在六倍以上差距。

用戶高留存是產品能否健康發展的基礎，高留存背后核心指標之一就是用戶體驗，用戶體驗好，則留存高，反之留存低，產品無競爭力。

也有一些產品做用戶體驗更多是為了做品牌宣傳，例如夸克瀏覽器等產品。

三、用戶體驗與商業化的對立

用戶體驗，即主要服務于使用用戶，通過設計的方法提升用戶在使用過程中的用戶體驗。而商業化產品則明顯和單純的服務于用戶人群相排斥。即商業化和用戶體驗大部分時間是互斥的。

產品的目標大部分都是包含商業化，即通過提升商業化收入。通過從用戶那里獲取價值或收益，這一過程不可避免需要以犧牲用戶為代價，獲得利益，在這一過程中又是損壞用戶體驗的過程。

百度在不涉及到商業利益時，無論是搜索推薦，還是搜索結果展示，都很能命中用戶的痛點，其用戶體驗感受是完全優秀的。

但是涉及到商業利益時，其競價排名策略完全凌駕于用戶體驗之上。前面的搜索結果全是廣告，嚴重誤導用戶。所以對于百度來說，涉及商業化的時候，用戶體驗不會優先考慮，會專注做產品的商業化收益設計。

當然有一些好的產品商業模式，其巧妙的商業模式，使得用戶體驗和商業化之間不存在嚴重的對立，反而是雙方互利共贏。

例如「什么值得買」這個產品。通過向用戶推薦物美價廉的產品，基本是全網最低價，用戶通過其鏈接跳轉到各個平臺，用戶成交后，可以得到部分賣家設置的提成傭金，從而得到盈利。

所以什么值得買的產品目標就是，提供更優質的產品推薦內容和操作體驗，從而獲得更多的用戶和成交，使得雙方達到了共贏。

下圖為用戶點擊鏈接，跳轉到對應的京東熱賣，交易完成，會得到賣家的提成傭金。

四、產品的設計立場是產品目標

產品前期發展過程中，拉新和留存可能就是產品的首要目標，是為產品服務的。所以提升產品的用戶體驗是為產品的目標而服務。在這個過程中要強調目標用戶的用戶體驗。

產品到了穩定期，公司為了生存獲益，這時候產品的目標就是商業變現，這時候當用戶體驗和商業化存在沖突時，就會犧牲產品體驗，但是也不能過度犧牲用戶體驗，不然會影響到后續的商業化變現。

作為產品經理或者設計師。我們偏向的角度更應該是公司或者我們的產品平臺，而不是單純的用戶，當用戶可以為我們的產品創造價值，在這個互利共惠的過程中，我們需要考慮體驗去討好用戶，在產品商業化和用戶體驗中找到平衡點。

但是在不同的階段，產品目標會不同，所以我們需要確定核心目標，并拆解產品目標轉化為對應的設計方案。

五、產品目標和體驗的區別

用戶體驗只是產品目標里面其中的一環，如下圖所示：

當產品目標是盈利收入，則產品目標就是如何提升商業化收益。

當產品當目標是提升用戶留存，則這時候產品目標就是用戶體驗

當產品目標是協助公司大戰略方向時，則產品的整個形態和信息架構可能都需要調整。

當產品目標是為了快速拉新用戶，則設計可能就需要做用戶裂變和各種營銷活動。

六、產品目標決定用戶體驗

產品擁有什么目標，就決定了用戶體驗友好程度。

如果對于 C 端產品，產品的第一階段，主要做產品的用戶量，在這個過程中，產品目標就是用戶的快速增長，為了達到這個目的，用戶體驗是首先要考慮，其次是產品的裂變拉新，用戶活動等等一系列措施。

產品到了第二階段，這一階段是保持業務的穩定增長，在這個過程中，產品的目標是為業務增長服務的，當用戶體驗和業務兩者出現沖突時，很可能是偏重業務而輕用戶體驗。

產品到了第三階段，這一階段，產品到了成熟期，接下來就要考慮變現。產品的最終目標都是為了變現，為了變現，肯定是會傷害產品的用戶體驗

釘釘的用戶體驗是從領導（管理者）的角度出發，努力抓住領導者的需求，并將管理者的體驗做到極致。但是領導者和員工之間天生就存在一定的對立關系，這也導致了為什么釘釘在普通員工中的口碑極差，甚至謾罵。

但是釘釘依舊是公司內部協同的首要選擇。釘釘牢牢抓住了核心用戶群。下圖為釘釘的部分截圖：

總結：產品目標決定了用戶體驗。體驗只是整個產品目標的一環，同時用戶體驗也是服從于產品目標。

以上是我的個人感受和總結，歡迎大家留言評論。

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