如何幫助用戶度過新人期？來看雪球APP的實戰總結！

背景

對于用戶而言，金融行業本身有較高的專業度，好的新用戶引導可以幫助降低使用門檻，快速熟悉產品操作和產品的實際價值，減少迷茫和不安全感；對于業務而言，通過引導的手段或方法，可以干預用戶的決策和操作，引導不同生命周期的用戶去完成差異化的行為。

之前雪球沒有針對新用戶做特殊的引導，僅以首頁推薦流作為統一的承接，對新用戶并不是很友好。因此，如何幫助新用戶快速玩轉雪球、留在雪球，是我們亟待解決的問題。

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一、雪球的新用戶是什么樣的？

1. 對雪球的認知和來雪球的原因

通過調研報告，我們發現新用戶使用雪球前，多數對雪球的印象是互動討論社區；消費內容、學習知識是新用戶來雪球的主要動力。但只看內容的用戶更容易流失，結合定性訪談我們猜測是平臺的內容門檻較高，資歷淺的用戶很難看懂。但學投資知識在不同投資經驗的用戶之間差異不大，學知識是全平臺各類用戶的共性訴求。

2. 新用戶的主要留存因素

看大 V：明確為了某個大 v 來雪球，或是為了找大 v“抄作業”；

看資訊/球友討論：內容消費用戶，主要消費推薦流、個股頁內容，其中大部分為資訊消費需求，少部分為球友討論消費需求；

看行情數據：以看個股數據/個股討論為主要目的，有明確的個股訴求，不看或“看不懂”推薦流的內容。

二、設計目標及策略

新用戶普遍對內容有較強的訴求，但金融行業本身有較高的專業度，對于投資經驗少的新用戶來說內容消費門檻較高；另一方面，用戶對雪球的功能了解不夠全面，不知道雪球可以進行多種品類交易。因此，我們提出「軟著陸」、「陪伴成長」兩個設計目標分別去解決這兩個最主要的問題。

1. 「 軟著陸 」

以漸進的方式呈現，降低用戶的認知負荷，便于快速理解和使用產品

1. 分步引導：不要一次性給用戶提供大量的信息和選擇，而是將這個過程分解為幾個部分，盡可能簡單和直觀，分步驟地引導用戶；
2. 拓展初始動線：收集用戶的興趣、偏好和行為，保證能夠在初始狀態提供更多符合預期的內容，以提升用戶的興趣和留存。

2. 「 陪伴成長 」

引導不僅僅出現在第一次進入 app 時，而是貫穿在整個新用戶生命周期中

1. 形成陪伴認知：采用統一的元素串聯整個用戶動線，適時地提醒和推送重要的信息和功能，能夠吸引用戶的注意力，進而提升任務的完成率；
2. 恰當的出現時機：與用戶當前主要目標沒有關聯的引導，很難引起用戶的關注。在預判到用戶行為時觸發引導，介紹與當前的操作強關聯的功能，能夠更好地吸引用戶的注意力；
3. 適時的提醒和幫助：用戶開始使用 app 后，應預判用戶可能遇到的問題，并提供清晰地引導和幫助，保證用戶不會迷失在某一節點。

三、設計實踐

1. 「 軟著陸 」

不同類型的新用戶對于內容的訴求、主要動線、留存關鍵節點完全不同，甚至會有相悖的情況。以前的雪球以默認的“推薦流”去承接所有用戶，新用戶很難理解。在新用戶引導中，我們利用多種方式，在不同的場景引導、介紹功能和活動，讓用戶可以快速熟悉雪球。

①分步引導

新用戶引導頁出現在用戶進入 app 首頁前，為用戶介紹產品功能和亮點，或對某些重點功能進行引導，方便用戶快速地理解和使用。

示例：在新用戶進入 app 首頁前，我們利用 IP 小雪+簡潔的文字描述，分別引導用戶在三個影響留存最主要的因素中選擇自己感興趣的內容，一方面，可以讓用戶快速了解 APP 的主要功能和用途；另一方面，可以收集用戶的興趣、偏好和行為，方便后期提供更多用戶感興趣的內容。

②拓展初始動線

根據用戶的興趣、偏好和行為，提供更多用戶感興趣的的內容，避免出現過多的空頁面，提升產品的可玩性。

示例：根據在進入首頁前收集到的頻道偏好，對首頁的信息流進行排序、填充，為用戶提供更多符合預期的帖子，拓展了橫向空間中可消費的內容。

2. 「 陪伴成長 」

之前雪球缺少主動影響用戶生命周期的能力，導致重點功能介紹、運營活動只能在用戶的關鍵使用路徑上使用強提醒觸達，打擾用戶且效果一般。在新用戶引導中，我們嘗試將 IP 作為陪伴容器，結合適時的引導及幫助，去影響用戶的關鍵動作和行為。

①形成陪伴認知：

在新用戶打開雪球后，將「雪球財富陪伴官-小雪」作為各個場景的串聯元素，讓小雪陪伴用戶整個投資歷程 ，連貫地引導用戶在不同階段的關鍵動作。需要注意的是，不可過分打擾用戶，并提供明確的關閉方式。

步驟一：在引導頁，小雪作為「雪球財富陪伴官」為用戶推薦標的、大 v 和頻道；

步驟二：新用戶進入首頁后，小雪在首頁頭部占據常駐入口，引導新用戶完成任務獲取獎勵，提升運營效率；完成新用戶任務后，小雪還會持續為用戶提供最新、最有價值的投資資訊。

②恰當的出現時機

并非所有的引導都要出現在首次進入 app 時。在用戶使用的過程中，預判到用戶行為時觸發，能夠讓用戶更聚焦于引導內容。

示例：在首頁信息流中，切換到關注流后，會提示關注流內容的變化；以及在個股頁露出討論流后，針對模塊位置變化進行相應的提示。在這種場景下，選用氣泡作為容器，形式輕量，對用戶的打擾更小；但指向性強，而且可以明確地告知變動的內容和位置。

③適時的提醒和幫助

新用戶進入 app 后，若空頁面過多會令用戶失去興趣或迷失。空狀態頁面從來都不應該是空的，它應該作為用戶引導流程的一個起點，推動用戶前進。用戶點擊進入某個頁面是主動行為，意味著用戶對該頁面內容有需求，因此在空頁面引導對應的操作是一個很好的時機，內容少的場景同理。

示例：在個股頁的討論流中，若關注的人沒有發表與此股票相關的帖子，除了告知用戶當前關注流無內容外，同時使用一鍵關注三個的組件去引導用戶關注討論這只股票最多的投資者，效率更高；若關注流中內容較少，可以繼續為用戶推薦相關投資者加關注。

寫在最后

本文概述了結合雪球的實際業務和新用戶面臨的痛點，一些行之有效的新用戶引導策略，希望為大家提供一些思路。新用戶引導最重要的是結合產品本身，將更好、更快地引導用戶使用產品作為目標去設計，并不是所有產品、所有新功能都需要新用戶引導，不要引導用戶去做無意義或者顯而易見的事情；對于需要引導的內容，也要做到盡量簡化，降低認知成本。

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