騰訊工作坊總結(jié)！如何構(gòu)建智能空間的方法與應(yīng)用？

騰訊TEG用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計部 陳曉暢 蔡羿：隨著智能時代的來臨與城市化建設(shè)的發(fā)展，建筑中的智能設(shè)備與智能化應(yīng)用越來越普遍。本次工作坊旨在于在短時間內(nèi)，將騰訊CDC近年來在智慧旅游、智慧建筑及公共服務(wù)等多個領(lǐng)域上的設(shè)計探索和實(shí)際項(xiàng)目中沉淀的設(shè)計成果與解決方案分享與參會者，并通過項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，快速讓與會者掌握所接觸的設(shè)計工具與設(shè)計方法，以應(yīng)用于今后的工作之中。

智能空間設(shè)計的五要素

空間作為人們生活與工作的主要場所，普通人作為“用戶”在智能空間里的體驗(yàn)及其設(shè)計越來越受到人們的關(guān)注。然而，正如英國詩人約翰·多恩說的一樣：“沒有人是一座孤島，可以自全，每個人都是大陸的一片。”在空間設(shè)計中，除了“人”的要素，還有其他元素在智能空間設(shè)計中占據(jù)重要的位置，“人”在空間中看似平淡無奇的日常行為，莫不是“時”、“事”、“物”與場在不可見的行為之海的海面下相互聯(lián)系、制約與影響之下的結(jié)果。

△ ?龍美術(shù)館 上海

△ ?智能空間設(shè)計的五個基本元素：人 — 時 — 事 — 物 — 場

工作坊第一部分以上海龍美術(shù)館為例，介紹了空間設(shè)計的五要素。

• 以“人”為中心：即我們常說的用戶 （使用者、提供服務(wù)方），“人”是“事”的主體，賦予了“場”意義。
• 以“事”為主軸：從發(fā)生學(xué)的角度來看，“事”先于“物”而存在， “事”“物”從不獨(dú)立存在。
• 以“物”為觸點(diǎn)：泛指材料、設(shè)備、工具，包括各學(xué)科，也是行為中的。
• 以“場”為背景：“場”是“人”與“物”交互的場所，“事”發(fā)生的物理承載空間。一般來說“場”可分為五類空間：“事”是“物”的存在方式，人與物發(fā)生關(guān)系的存在狀態(tài)。

△ ?由小到大的空間類型劃分

以“時”為串聯(lián)：“時”與“場”一樣屬于現(xiàn)實(shí)世界中的元概念，其描述了“人”與“物”之間交互的持續(xù)性，形成了“事”的發(fā)生之順序。

以前文中出現(xiàn)的龍美術(shù)館為例，當(dāng)“人”（參觀者）因?yàn)椤笆拢▍⒂^展覽）”來到美術(shù)時“場”的意義才得以實(shí)現(xiàn)，否則這里只是一個空曠的空間而已。

在這個空間中，“物”（展品）因“事”（參觀展覽）才存在,而“人”（參觀者）與“物”（展品）在這里因“場”（美術(shù)館）而連結(jié)，“人”因“事”在“場”中與“物”發(fā)生的連結(jié)通過“時”的串聯(lián)，形成了整個行為系統(tǒng)。

△ ?空間中的動線設(shè)計并非如我們想象中簡單

理解了空間設(shè)計的基本元素后，可以讓我們對日常的設(shè)計對象產(chǎn)生新的認(rèn)知與設(shè)計思考，比如空間中的動線設(shè)計，代入空間設(shè)計的基本元素，可得知“動線”是“人”在“場”中因“事”與“物”產(chǎn)生連接，這些連接通過“時”串聯(lián)產(chǎn)生順序，其最終在空間中形成的行為軌跡。

因此動線設(shè)計并非簡單的空間交通設(shè)計，而應(yīng)是一個兼顧用戶行為習(xí)慣，場景訴求，設(shè)備與空限制和時間因素的系統(tǒng)設(shè)計。

由小到大的智能空間實(shí)踐

掌握了系統(tǒng)的的空間設(shè)計思維，并結(jié)合服務(wù)設(shè)計工具，可在日常設(shè)計工作中解決許多之前讓設(shè)計師苦思冥想的實(shí)際問題，并快速尋找到創(chuàng)新的解決思路。本次工作坊通過自小到大的三類智能空間設(shè)計實(shí)踐的案例，詳實(shí)地詮釋了以上理念。

△ ?講師通過銅關(guān)村的實(shí)踐案例闡釋課程主題

單元空間設(shè)計實(shí)踐：以“時”為軸的功能模塊設(shè)計

單元空間與建筑體空間設(shè)計實(shí)踐以騰訊濱海大廈作為主要場景。
騰訊濱海建筑面積約35萬平米，建成后將作為騰訊的全球總部基地，這座體現(xiàn)著未來感和科技范的大樓，預(yù)計將在2017年迎來騰訊員工的正式入駐。隨著濱海大廈的竣工，遷入新辦公大樓的工作已經(jīng)提上日程。濱海大廈擁有地下3層3個種類停車場，如何解決停車場的預(yù)約與停車，并優(yōu)化管理側(cè)的人力資源與工作效率成為了一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

Step 1: 通過服務(wù)藍(lán)圖梳理當(dāng)前服務(wù)問題

首先是通過服務(wù)藍(lán)圖梳理現(xiàn)有停車場服務(wù)，梳理后發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)基于傳統(tǒng)的人工登記巡檢方式，導(dǎo)致員工停車體驗(yàn)不佳，同時當(dāng)前服務(wù)需要服務(wù)側(cè)提供大量的人力資源支持，效率不佳。

Step 2: 通過問題構(gòu)思解決方法 （增加觸點(diǎn)，提高管理側(cè)效率并減少人力資源）

針對上述問題，我們嘗試采取預(yù)約制，并增加前端非人工觸點(diǎn)，來優(yōu)化員工停車的體驗(yàn)，并最大化降低人力資源成本。

Step 3: 設(shè)計形成解決方案

新的服務(wù)藍(lán)圖中可見，通過新增的觸點(diǎn)，已很好解決之前發(fā)現(xiàn)的問題。

最終成果

最終的停車場方案除了線上預(yù)約，也在現(xiàn)場增設(shè)車牌自動識別閘、車位感應(yīng)及檢測設(shè)備、停車位智能告示板等線下觸點(diǎn)，通過新的解決方案，員工可進(jìn)行自助預(yù)約停車，過期車輛自動發(fā)送離場通知，極大限度優(yōu)化了管理側(cè)人力資源。

建筑體設(shè)計實(shí)踐：以“場”為維度的信息組織與架構(gòu)設(shè)計

如前文所述，智能空間的設(shè)計仍然以“人”為中心，智能建筑除了辦公大樓的管理，也體現(xiàn)在員工的智能化辦公生活場景。如何讓員工的新辦公生活更便利，是另一個難題。上文中的智能停車場是騰訊濱海大廈的其中一項(xiàng)服務(wù)，像這樣的服務(wù)還有很多，我們應(yīng)該如何去挖掘這些服務(wù)，又該如何組織這些服務(wù)呢？

Step 1: 通過焦點(diǎn)小組訪談與用戶旅程地圖抽取功能模塊

雖然三星、Honeywell等大廠家都有自己的智能建筑管理系統(tǒng)，然而其主要面向的是大樓后臺管理者這類B端用戶，面對一片空白的新領(lǐng)域，我們采用了焦點(diǎn)小組訪談結(jié)合用戶旅程地圖的方式來發(fā)掘潛在功能。

我們通過通過用戶旅程地圖提取出的機(jī)會點(diǎn)并進(jìn)一步整理出系統(tǒng)的功能：

Step 2: 通過從不同的空間元素維度組織信息并建立架構(gòu)

通過“時”“事”“物”“場”4 個維度組織上面所抽取的功能，以“場”為例：

Step 3: 選擇合適的架構(gòu)

最后通過權(quán)衡各項(xiàng)條件，選擇最佳的架構(gòu)與信息組織方式。

最終成果

作為一套整體的解決方案，選擇合適的架構(gòu)只是第一步。通過考慮空間中元素的設(shè)計推導(dǎo)貫穿了整套解決方案的設(shè)計過程。經(jīng)過持續(xù)的設(shè)計開發(fā)，員工將在新的辦公地點(diǎn)展開全新的智能化辦公生活，從上下班面部識別進(jìn)入大樓開始，到隨時知悉辦公環(huán)境各項(xiàng)信息指標(biāo)等，一種全新的辦公方式即將到來；而針對管理側(cè)，通過安裝智能硬件設(shè)備與傳感器，樓宇設(shè)備的安裝與管理也變得智能與高效，不但優(yōu)化了管理側(cè)的管理效率，更提高了整個建筑體的能源利用率。

社區(qū)設(shè)計實(shí)踐：以“事”為系統(tǒng)的整體解決方案設(shè)計

在市場經(jīng)濟(jì)和外出務(wù)工潮的沖擊下，中國西南地區(qū)農(nóng)村的大多數(shù)青壯年，留下空巢老人和留守兒童，背井離鄉(xiāng)，外出務(wù)工。村莊中，文化傳承因喪失主體日漸凋敝；親情關(guān)系因疏于聯(lián)絡(luò)日漸破碎；家長錯過了陪伴孩子成長的最重要時機(jī)，家庭教育系統(tǒng)性缺失；土地被荒蕪更被工業(yè)化農(nóng)藥化肥侵蝕，產(chǎn)出日益涼薄。這一切削弱著村民們的民族自信心、自豪感和歸屬感，也讓鄉(xiāng)村失去活力沒有了生機(jī)。

銅關(guān)村是位于貴州省黔東南的一座美麗的村莊，同樣面臨這樣的窘境。騰訊基金會聯(lián)合CDC，整合騰訊內(nèi)部的業(yè)務(wù)團(tuán)隊的力量，在銅關(guān)村建設(shè)一座侗族大歌生態(tài)博物館，以文化保育和傳承為目標(biāo)，希望通過生態(tài)博物館吸引外界游客認(rèn)識銅關(guān)村，進(jìn)而來到當(dāng)?shù)芈糜?，同時通過村民參與和經(jīng)營管理，創(chuàng)造家門口就業(yè)的機(jī)會，有一份有尊嚴(yán)的收入，帶動外出務(wù)工者返鄉(xiāng)。

Step 1: 通過用戶旅程地圖尋找服務(wù)缺口

通過用戶旅程地圖解析旅游服務(wù)中的雙方痛點(diǎn)，找到服務(wù)缺口。

Step 2: 通過服務(wù)缺口尋找解決方案，打造智慧社區(qū)

通過梳理各項(xiàng)服務(wù)缺口，推導(dǎo)出設(shè)計目標(biāo)，即可持續(xù)的村寨旅游生態(tài)系統(tǒng)。

最終成果

最終設(shè)計的智能旅游區(qū)解決方案，通過線上線下結(jié)合的設(shè)計，不但能應(yīng)對村莊日漸增長的游客數(shù)量，也最大化優(yōu)化了服務(wù)側(cè)的效率，如生態(tài)博物館通過優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程，采用無卡入住等智慧酒店解決方案，讓當(dāng)?shù)?名服務(wù)生服務(wù)超過50間客房，滿足超過100人的接待能力。

工作坊實(shí)戰(zhàn)與討論

最后一小時安排學(xué)員進(jìn)行案例練習(xí)，全場分成 3組，以騰訊訪客系統(tǒng)為例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，快速地練習(xí)新學(xué)到的兩個新的服務(wù)設(shè)計工具，并最終掌握通過服務(wù)設(shè)計工具推導(dǎo)創(chuàng)新的智能空間解決方案的能力。

△ ?在實(shí)戰(zhàn)練習(xí)中，講師深入到各個工作小組即時解答大家的疑惑

在短短的一小時內(nèi)，學(xué)員們從了解問題開始，使用服務(wù)藍(lán)圖梳理目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題，再運(yùn)用顧客旅程地圖整理服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)缺口，挖掘機(jī)會點(diǎn)并展開功能模塊的推導(dǎo)與組織，最終現(xiàn)場發(fā)散出新的訪客服務(wù)解決方案, 并多維度考慮新解決方案的成本與技術(shù)可行性，思考通過哪些方式與觸點(diǎn)可以賦能當(dāng)前空間的更高的智能化能力，其展現(xiàn)形式也許是智能硬件設(shè)備，也許是大數(shù)據(jù)挖掘方案，此處學(xué)員所練習(xí)所獲得的，是系統(tǒng)化智能空間設(shè)計的思考與在空間中全新的智能解決方案推導(dǎo)能力。

△ ?來自華為的同學(xué)以服務(wù)藍(lán)圖向大家稱述他們組的設(shè)計概念

△ ?工作坊結(jié)束后同學(xué)們帶著自己的作品與講師合影留念

參與本次工作坊學(xué)員有不少來自百度、網(wǎng)易、華為等企業(yè)，大部分都具有豐富的設(shè)計工作經(jīng)驗(yàn)。在參與完工作坊之后，同樣是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的同設(shè)計同學(xué)表示“基于空間五要素設(shè)計推導(dǎo)確是一個非常有效的設(shè)計推導(dǎo)方法，收益匪淺”。

「服務(wù)設(shè)計好文合集」

1. 《2017年大家都在學(xué)習(xí)的服務(wù)設(shè)計，這篇文章帶你快速入門！》
2. 《趨勢搶先知！2017年設(shè)計師都在討論的服務(wù)設(shè)計到底是什么？》
3. 《我們不是線框仔！淺談交互設(shè)計的未來之服務(wù)設(shè)計》

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