如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

前言

作為設(shè)計(jì)師,了解用戶是至關(guān)重要的。但是在日常的工作中,我們可能很難接觸到真實(shí)的用戶,僅依靠同理心很難直接觸達(dá)到用戶的實(shí)際場(chǎng)景和使用需求。

于是為了更貼近用戶,聆聽(tīng)用戶的真實(shí)聲音,酷家樂(lè) UED 團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟了一場(chǎng)別開(kāi)生面的用戶體驗(yàn)之旅——U-Care計(jì)劃。本次計(jì)劃途經(jīng)3個(gè)站點(diǎn):

  1. 傾聽(tīng)用戶之聲站
  2. 擁抱用戶場(chǎng)景站
  3. 精進(jìn)用戶體驗(yàn)站

希望能夠讓設(shè)計(jì)師們深度了解用戶訴求,打磨產(chǎn)品體驗(yàn)細(xì)節(jié),精進(jìn)用戶體驗(yàn),進(jìn)而提升產(chǎn)品力。

更多用研干貨:

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

11 月,UED 開(kāi)啟了第一站——傾聽(tīng)用戶之聲,設(shè)計(jì)師們通過(guò)體驗(yàn)客服輪崗,來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶在真實(shí)的場(chǎng)景中遇到的問(wèn)題,與用戶零距離互動(dòng)溝通,以此作為用戶研究的一種有力輔助。

接下來(lái)跟大家分享 UED 團(tuán)隊(duì)如何通過(guò)客服輪崗的方式,來(lái)洞察用戶痛點(diǎn)和需求。

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

一、輪崗人員安排

首先由設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人確定輪崗的時(shí)間和周期,制定輪崗排班表。設(shè)計(jì)師們兩兩分組,每個(gè)小組負(fù)責(zé)接聽(tīng) 2-5 個(gè)業(yè)務(wù)模塊的客訴。在人員安排上盡量保證每組中至少有一位設(shè)計(jì)師對(duì)業(yè)務(wù)模塊相對(duì)了解,以提升解決問(wèn)題的效率。

二、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)

進(jìn)入客服崗位之前,服務(wù)運(yùn)營(yíng)老師對(duì) UED 設(shè)計(jì)師們進(jìn)行了一場(chǎng)客服培訓(xùn),讓設(shè)計(jì)師們掌握客服工作的基本流程、常見(jiàn)問(wèn)題、應(yīng)對(duì)話術(shù)等,提前熟悉客服工具和系統(tǒng),并且進(jìn)行客服基本能力的考核,考核通過(guò)的設(shè)計(jì)師們才能參與客服輪崗活動(dòng)。

三、UED 輪崗客服

為了讓設(shè)計(jì)師們能夠接觸到更多的用戶案例和情境,UED 團(tuán)隊(duì)于 11 月 8 日和 11 月 29 日開(kāi)啟了兩場(chǎng)客服輪崗深度體驗(yàn)活動(dòng)。在整個(gè)過(guò)程中,設(shè)計(jì)師們?cè)谝痪€深度感受用戶訴求,積極與用戶進(jìn)行溝通,全心全意解答用戶問(wèn)題。

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

通過(guò)與用戶的直接對(duì)話,設(shè)計(jì)師們逐漸發(fā)現(xiàn)了一些設(shè)計(jì)中常被忽略的細(xì)節(jié):

例如一位設(shè)計(jì)師表示“學(xué)習(xí)成本很低的功能,在有些用戶看來(lái)可操作性居然并不強(qiáng)”;還有位設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)“用戶的語(yǔ)言千奇百怪,用戶一些行業(yè)名詞的說(shuō)法和我們內(nèi)部使用的完全不一樣,很容易造成誤解”等等

這些信息對(duì)于設(shè)計(jì)師們來(lái)說(shuō)是寶貴的靈感源泉,能夠讓設(shè)計(jì)師們更加全面了解用戶的體驗(yàn)感受,并將這些洞察融入到產(chǎn)品的體驗(yàn)改進(jìn)中。

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

客服輪崗活動(dòng)結(jié)束后,12 月 12 日 UED 召開(kāi)了「傾聽(tīng)用戶之聲站」返航總結(jié)會(huì)。總結(jié)會(huì)上 UED 總監(jiān)分別為設(shè)計(jì)師們頒發(fā)了接線超人獎(jiǎng),超星服務(wù)獎(jiǎng),奇思妙想獎(jiǎng),同時(shí)還給客服部頒發(fā)了卓越帶隊(duì)獎(jiǎng),感謝客服小伙們對(duì)本次客服體驗(yàn)活動(dòng)的支持。

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

四、總結(jié)和復(fù)盤

在客服體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后,設(shè)計(jì)師們共收到反饋 362 個(gè),但是僅通過(guò)客服體驗(yàn)單一渠道收集到的問(wèn)題,很難判斷哪些反饋能夠轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的需求并且落地。

因此為了將這次體驗(yàn)活動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效的實(shí)際行動(dòng),設(shè)計(jì)師們對(duì)兩次客服體驗(yàn)活動(dòng)進(jìn)行深度復(fù)盤。

常見(jiàn)的復(fù)盤形式有:

  1. 名義小組:通過(guò)投票來(lái)排列最有用的創(chuàng)意,以便進(jìn)行進(jìn)一步的頭腦風(fēng)暴或優(yōu)先排序。
  2. 頭腦風(fēng)暴:小組圍繞一個(gè)特定的興趣或領(lǐng)域,進(jìn)行創(chuàng)新或改善,產(chǎn)生新點(diǎn)子,提出新辦法。
  3. 焦點(diǎn)小組:一種群體訪談,針對(duì)訪談?wù)咛岢龅膯?wèn)題,被訪談?wù)咧g開(kāi)展互動(dòng)式討論,以求得到更有價(jià)值的意見(jiàn)。

其中焦點(diǎn)小組更有利于在短時(shí)間內(nèi),收集到不同設(shè)計(jì)師們的反饋和意見(jiàn),因此 UED 采用了焦點(diǎn)小組的復(fù)盤形式,分別組織了組內(nèi)交流復(fù)盤會(huì)和跨組焦點(diǎn)小組討論會(huì)。

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

1. 組內(nèi)交流復(fù)盤

為了甄別和篩選有效問(wèn)題,UED 分別進(jìn)行了兩場(chǎng)組內(nèi)交流復(fù)盤會(huì)。

  1. 分享問(wèn)題和感受:首先在交流會(huì)上,設(shè)計(jì)師們逐個(gè)分享在客服體驗(yàn)活動(dòng)中收集到的問(wèn)題以及客服體驗(yàn)活動(dòng)的感受。
  2. 問(wèn)題分類:接著設(shè)計(jì)師們共同討論用戶的反饋類型和產(chǎn)生問(wèn)題的原因,是體驗(yàn)問(wèn)題、還是功能缺失問(wèn)題,或是用戶對(duì)行業(yè)了解程度不夠的問(wèn)題等等。
  3. 跟進(jìn)處理:通過(guò)以上兩步,可以篩選出有效反饋問(wèn)題,接下來(lái)將由各個(gè)業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)師跟進(jìn)處理,進(jìn)一步在客訴看板上篩選同類問(wèn)題,通過(guò)具體的咨詢量來(lái)驗(yàn)證這類訴求是否存在共性。

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

2. 跨組焦點(diǎn)小組討論

組內(nèi)復(fù)盤后,為了找到更廣泛的改進(jìn)機(jī)會(huì),UED 又組織了兩場(chǎng)跨組焦點(diǎn)小組討論會(huì),邀請(qǐng)來(lái)自不同設(shè)計(jì)組的成員共同參加。

①參會(huì)角色:將討論成員分為業(yè)務(wù)代表組和參與人員,由業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)代表作為主持人和記錄員,其他組的設(shè)計(jì)同學(xué)作為參與人員。

②會(huì)議原則:在討論過(guò)程中,秉持“點(diǎn)到為止”、“友好溝通”、“打開(kāi)思路”的原則

如何通過(guò)「客服輪崗活動(dòng)」來(lái)挖掘用戶體驗(yàn)問(wèn)題?

③會(huì)議流程

一輪探討:參與人員依次發(fā)表自己遇到的問(wèn)題和建議的解決方案,代表組以開(kāi)放心態(tài)探討,回復(fù)一些參與者提出的疑問(wèn),雙方一起討論價(jià)值分析和可行性分析。每人發(fā)言控制在 8 分鐘之內(nèi)(主持人負(fù)責(zé)溝通安排、記錄員控制時(shí)間節(jié)奏記錄內(nèi)容)

內(nèi)容復(fù)核:記錄員簡(jiǎn)要復(fù)述會(huì)議記錄的內(nèi)容,參與人員和代表組確認(rèn)記錄與理解一致。

補(bǔ)充探討:內(nèi)容復(fù)核后,若有爭(zhēng)議可再討論,無(wú)關(guān)人員可離場(chǎng)。若時(shí)間超出預(yù)期,記錄爭(zhēng)議內(nèi)容即可。

3. 后續(xù)行動(dòng)

通過(guò)多場(chǎng)復(fù)盤討論后,各個(gè)業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)師對(duì)于問(wèn)題的價(jià)值和可行性有了一定的認(rèn)知和判斷,接下來(lái)將會(huì)優(yōu)先跟進(jìn)高價(jià)值、高可行性的問(wèn)題。

當(dāng)然客服體驗(yàn)活動(dòng)僅是酷家樂(lè)設(shè)計(jì)師聆聽(tīng)用戶真實(shí)聲音的第一步,接下來(lái)設(shè)計(jì)師們還將通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)研用戶實(shí)際場(chǎng)景、項(xiàng)目立項(xiàng)等方式,統(tǒng)籌梳理并解決用戶問(wèn)題,精進(jìn)產(chǎn)品極致體驗(yàn)。

最后,設(shè)計(jì)師和用戶的交流永不停止

至此 U-Care 計(jì)劃第一站「傾聽(tīng)用戶之聲站」圓滿落幕,但設(shè)計(jì)師和用戶的交流永不停止,UED 團(tuán)隊(duì)將會(huì)定期組織客服輪崗體驗(yàn)活動(dòng),讓很多的設(shè)計(jì)師參與其中,形成一個(gè)設(shè)計(jì)與用戶深度交流的文化。相信通過(guò)這樣的努力,設(shè)計(jì)將更貼近用戶的期望,為用戶創(chuàng)造更加美好的體驗(yàn)。

歡迎關(guān)注作者微信公眾號(hào):「群核科技用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)」

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