騰訊干貨！虛擬To B支付設(shè)計研究之設(shè)計思考篇

本篇研究方法——對比法，是社會科學(xué)中運用較廣的方法。對比法旨在將有一定關(guān)聯(lián)的現(xiàn)象和概念，進(jìn)行比較對照，判斷異同、分析緣由。

對于認(rèn)知陌生領(lǐng)域，好處在于通過與已知熟悉事物的對比，從熟悉事物遷移到陌生事物，更形象地認(rèn)識陌生新事物。

因此，本篇會通過與To C對比，更好地理解To B支付設(shè)計特別之處。

一、什么是虛擬To B支付

虛擬To B支付是「B端用戶購買組織所需的虛擬商品時進(jìn)行的支付」。上一篇文章對此有過詳細(xì)定義《騰訊干貨！虛擬To B支付設(shè)計研究之基本知識科普篇》

對此再回顧幾個要點，喚起大家的回憶：

• 虛擬To C支付，可以聯(lián)想平時游戲充值、開通包月的場景，比如QQ音樂充值會員。虛擬To B支付，可以聯(lián)想其他公司買騰訊服務(wù)的場景，比如企業(yè)郵箱購買。
• 區(qū)分To B還是To C支付在于「誰」支付，只要是B端賬號支付，都是To B支付。
• 「B」因為是組織，使用B賬戶的，可能是多個人。
• 目前To B支付（B資金轉(zhuǎn)出去）的方式有：網(wǎng)銀、柜臺公章、新興在線支付。它們各有利弊。

二、虛擬to B支付設(shè)計差異點

1. 提供用戶更穩(wěn)健的操作

虛擬To B支付牽扯的通常是大宗商品，這類商品最大的特點是：交易金額高，交易頻率低。可能一年才買一次，但是一次就花個成百上千萬。比如某某企業(yè)購買騰訊云業(yè)務(wù)。

因此，對于虛擬To B支付來說，操作過程會更加求穩(wěn)。因此在設(shè)計時需要注意幾個要點：

操作流程更「穩(wěn)」

一般虛擬To C支付的場景多為沖動型消費。沖動型消費的特點是，用戶的購買意愿很容易消減，為了抓住這一點的稍縱即逝的消費意愿，越快讓它支付完越好。

因此「快」會是非常重要的考慮因素。參考米大師web，舉一個例子，我們在包月付費時，我們會想辦法來縮短用戶的支付路徑，想辦法讓用戶越快給完錢越好。比如我們一般是把后臺下單邏輯隱藏，因此前端是不出現(xiàn)的，前端可以直接一步完成：選商品→支付流程。

不過，在虛擬to B支付場景中，操作步驟不一定最快，但是一定是最穩(wěn)健，該有的操作一步也不能少。有時候為了穩(wěn)健，還需要用戶多次安全確認(rèn)。

我們通常會用指示器把操作步驟顯示出來。讓用戶每一步都能確認(rèn)，避免犯錯。

資金流向時刻反饋

在虛擬To C場景中，由于是小額資金交易，銀行對資金的處理速度很快，能及時反饋結(jié)果。從用戶側(cè)下單支付（下單支付頁），到后臺反饋銀行結(jié)果（結(jié)果頁），用時都很快。

不過，虛擬To B支付則不同，由于是大額資金交易，銀行需要進(jìn)行核實，這個過程有時候需要進(jìn)行很傳統(tǒng)的操作，比如：人工打電話核實、登錄網(wǎng)銀U盾操作核實。因此從用戶側(cè)下單支付，到后臺反饋銀行結(jié)果，有時候需要一定時間。

動輒成百上千萬的資金，用戶需要對自己給出去的錢有極致的操控感，需要實時獲知自己的資金流向，因此需要在用戶每個操作時都給出實時的資金反饋。我們在設(shè)計時會著重注意實時反饋。

舉一個例子，如果資金延遲到賬，我們會展示一個時間軸，時刻反饋資金的處理情況。（類似于電商中的物流時間流同步）

退款作為一個重要的功能設(shè)計

在虛擬To C支付中，因為到賬及時率高，加上用戶沖動消費（買了也不貴的心理），退款是一個非常低頻的操作，在產(chǎn)品設(shè)計上通常「有」即可，或者有問題找到求助方法即可。

舉一個例子，騰訊服務(wù)的付費，在業(yè)務(wù)中我們不提供一個專門的退款功能，但是會在客服中提供發(fā)生問題求助的法子。

虛擬To B支付則不同，由于是大額資金交易，加上前面提到了，從下單到訂單完成，中間會有時間差。因此，資金是允許在成交之前，隨時退訂。

因此，退款功能需要做到一個突出重要，用戶能夠發(fā)現(xiàn)的位置：

PS：對于虛擬To B支付，有一個特別點，允許部分退款。

2. 兼顧更加多樣復(fù)雜角色的前端

都說To B產(chǎn)品是很復(fù)雜的，對于虛擬To B支付來說，這個復(fù)雜點在于：兼具的角色很多，因為一個B端賬號的背后，可能是多個用戶在使用。

有可能就是老板、財務(wù)總監(jiān)、職員都共用一個B端賬號，他們之間的使用差異是很大的，因此設(shè)計時需要兼顧這些角色的差異性。

歷史操作信息作為一個重要的功能設(shè)計

虛擬To C支付中，操作者通常是唯一的。一個賬號背后可能就是一個自然人（排除共用賬號的特殊情況）。因此自己進(jìn)行了什么支付操作，還是有一定印象。

但是虛擬To B支付則不一定，操作者不一定是唯一的。老板、財務(wù)總監(jiān)、職員都可能進(jìn)行過一定操作，如果不記錄，就會導(dǎo)致資金操作亂套。因此，我們會提供一個歷史操作信息的記錄，來方便不同角色登入時，可以清楚上一次操作者的操作。

簡明易懂的內(nèi)容設(shè)計

虛擬To B支付通常涉及到一定的專業(yè)背景知識（比如財務(wù)等專有名詞）。但是每個角色的知識背景是不一樣的（比如老板、財務(wù)總監(jiān)、職員），財務(wù)背景的用戶可以在較低學(xué)習(xí)成本的情況下使用，但是沒有財務(wù)背景的（比如老板），則需要設(shè)計時兼顧這部分人的需要，在涉及一定專業(yè)背景知識的場景中，我們可以通過一定的內(nèi)容設(shè)計，把背景知識的內(nèi)容轉(zhuǎn)換為一般通俗易懂的內(nèi)容。

3. 做好為產(chǎn)品限制擦屁股的準(zhǔn)備

整個行業(yè)內(nèi)，虛擬To C支付已經(jīng)做得相對完善了，但是虛擬To B支付則處于剛剛起步的階段。不少技術(shù)、政策限制導(dǎo)致的問題，需要通過合理的設(shè)計來「潤滑」用戶的心理：

• 銀行系統(tǒng)對于大單處理的效率會是一個很大的技術(shù)限制，輕則可以幾小時到賬，重則幾天，有時候甚至1周才能處理完成。這個時候需要通過一定設(shè)計來安撫用戶。
• 有時候受政策影響也會導(dǎo)致用戶一定的不順暢，需要苦口婆心地向用戶解釋。比如支付方式中的線下支付，就是針對一些大單，必須線下使用公章才能讓用戶能線上操作。

三、小結(jié)

目前虛擬To C支付已經(jīng)做得相對完善了，虛擬To B支付則處于剛剛起步的階段。正是如此，這一部分還有不少的機(jī)會點挖掘。

雖然米大師企業(yè)版上線已經(jīng)走出去，但是要走得更遠(yuǎn)，還需要我們繼續(xù)做精、做細(xì)，把產(chǎn)品體驗做到極致。不斷思考和總結(jié)。

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