新技術帶來的想象力非常令人期待的,無論是自動駕駛還是人工智能,它們都意味著我們能夠從某些工作中解放出來。我們能走多遠?如果真的放開了想,腦洞是沒有極限的。可是真正的產品,并不只有技術這一個維度,還有許多品質是值得關注的。一款能夠滿足用戶潛在需求的產品,是否會成功?這個答案太開放了。在一年前問我的時候,我也許會簡單的從技術的層面去仔細分析可行性,但是隨著做產品的深入,至少在我看來,產品本身是否能夠讓人信任,是否給用戶以安全感,比起這種潛在可能性要重要太多了。
為什么?因為信任是基礎,用戶信任它才會買單,后面的技術才會發揮價值。用戶對產品有信任,在體驗過關的情況下,用戶會享受使用的過程。可一旦在體驗過程中,出現狀況,會讓用戶不信任,這種不信任感帶來的傷害要遠大于好體驗帶來的愉悅感。如果你剛剛看到自動駕駛的汽車撞樹上了,你還會進入另一輛自動駕駛的汽車嗎?
通過合理的設計,創造令人信任的體驗和設計,是確保產品成功的基礎。下面的5個策略,能夠幫你做到這一點。
1. 減少不良的體驗
乍一聽,這是顯而易見的事情,但是在實際產品設計中牽涉到的問題并不是一句話說的清楚的。很多時候不信任不僅僅是源自于失控的功能,很多時候,產品功能、體驗和用戶的預期出現偏移的時候,都會導致不信任。最簡單也是最容易碰到的案例,就比如你走到天橋下的信號死角的時候,需要實時在線的網絡服務會斷掉,如果你所使用的是導航服務,那么情況就更糟糕了,你會被引導到錯誤的地點,這就非常糟心了,又談何信任呢?
要怎么解決這樣的問題呢?如果一開始就遇到了這樣的糟糕狀況,那么考慮可能出現的問題,并且在軟件中構建監控問題的模塊,跟蹤軟件功能的運作,記錄問題出現時候的用戶交互的數據,便于后續改進。如果是很具體可解決的問題,可以內置一些幫助用戶解決問題的建議,或者隨后加入應對特殊狀況的功能。這樣的服務不僅可以告訴用戶產品設計者用心地預測、貼心地解決問題,還可以提升信任感,緩解信任危機。
2. 使用較小的步驟和環節
為了增加用戶對于產品的信任,很多步驟需要一步一步地進行。就像上面說的,人們熱愛「信仰之躍」所帶來的巨大成就感,這種成功的體驗能夠增加他們對于產品的信任感。就像當你嘗試一種從未吃過的奇怪的食物一樣,很多時候需要先相信它好吃,然后嘗一小口……真的好吃嗎?然后再嘗一小口。其實面對新食物和面對新的數字產品是一樣的,我們需要一小步一小步地讓用戶漸進地體驗,慢慢獲得信任,然后產品才會被他們接納,甚至喜歡。
那我還是拿我所接觸的產品來舉例吧:自動記賬。在過去,記賬是一項勞動密集型的工作,所幸現在能夠自動化地運作。根據歷史記錄,我們能夠針對一些帳號的行為進行預測,比如 G/L賬戶應當記錄哪些內容。但是,自動化記賬并非一開始就自動運行的,而是我們逐步的引導用戶來接納各種自動化的功能,首先根據預測提供相應的建議,用戶可以自行決定是否接納建議。慢慢的,用戶看到了建議中預測的價值,從而可以逐漸信任整個系統,并且讓它自動運作。
3. 給用戶控制權
當你不了解當前狀況的時候,也不信任產品或者服務的時候,你會怎么做?更簡單的說,比如當你不知道按下當前這個按鈕會發生什么的時候,你會怎么辦?這很尷尬。因為你沒有控制權,也沒有辦法為這個功能負責。如果,你清楚這個功能意味著什么,也擁有相應的控制權,情況就不一樣了。
關于控制權,它不僅僅是掌控本身,首先用戶需要理解他們掌控的到底是什么,具體意味著什么,然后他們具有選擇的權利,這才算得上是掌控。還是拿之前的自動記賬產品作為案例來說明吧。首先作為一個記賬服務,后臺發生的事情其實很多,當銀行的對賬單提交進入系統之后,銷售開始推進。在儀表盤中,系統會對管理員發送提醒和說明,這個時候管理員會對系統產生信任,并且開始具備掌控權。借助系統內置的功能,以及系統提供的提示和說明,管理員可以掌控開支。相應的,后臺雖然有著大量的數據處理,但是處理的結果也會最終輸出給管理員,其中異常值也會顯示出來,這樣的信息呈現,會逐漸地從管理員那里贏得越來越多的信任。
4. 提供反饋幫助用戶確認
當你借助 APP,執行完一個復雜的操作之后,你希望能夠看到行動的結果。這次的操作順利嗎?結果是否正常?通常,用戶需要借助反饋來了解這個操作是否完成,通過確認,建立信心,同時也會對這個 APP 有所信賴。就像當你發送郵件,點擊發送按鈕之后,這封郵件的狀態從「草稿」變成了「已發送」,你可以從這個狀態變化中獲得確認。
如果要更具體地來闡述,這不僅僅是關于確認,而是要讓用戶不再猶豫,完全的確信。當用戶第一次使用產品的時候,他無法確信的到底是什么?我還是用案例來說明吧。舉個例子,電子發票是一種全新的交付方式,你希望在這個過程中,能夠正確的交付發票,并且被合適的人員處理。這樣做的主要原因是可以即時的獲得報酬。如果它能夠正常運作,那么就有信心提供可靠的解決方案。比如,知道發票的接受者想要以電子發票的形式接收發票,或者在發票發出之后立即提供詳細的交貨狀態,那么就可以直接從這種狀態變化中確知改變,也就是它發揮了效用,于是就沒有理由擔心了,因為付款可能已經在進行了。
5. 考慮潛在風險
當用戶比較謹慎的時候,就不會采取風險較高的做法,即時他覺得有能力做到的時候。比如在高速公路上開車的時候收發郵件,或者是退休的老人使用移動端手機購買理財產品,這都是存在高風險的做法。盡量專注于穩妥而風險較低的做法,試圖提供正確的方式,同時告知用戶潛在的風險到底高在哪里。
那么在產品設計的時候,具體要怎么做呢?要進行重要操作的時候,比如提交稅務申請表或者付款的時候,這些一旦執行就無法撤回的操作,最好是向用戶進行二次確認,比如通過彈出框提示用戶,并且詢問用戶「你確定嗎?」,這樣的做法同樣是提升產品信任度的重要做法。
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