騰訊實戰(zhàn)案例！資深高手如何用上游思維做設計？

本文分享了通過提升思維高度來解決設計問題的方法，并結合項目案例介紹了在實踐中如何應用這種方法，更系統(tǒng)地推進設計工作的開展，即確保設計方案品質，又提升研發(fā)效率。

更多設計思維：

一、什么是上游思維

曾看過這樣一則寓言：小 A 和小 B 經過河邊，正巧遇到有個孩子落水快淹死了。于是他倆立刻跳入河里把孩子救上了岸。可剛救完人，又聽見河里有人呼救——原來又有孩子溺水。小A和小B只能再次跳入河中救人。這樣的情形反復了幾次，導致他倆都應接不暇，分身乏術。當小A繼續(xù)忙于救人之時，卻看到小B回到岸上，似乎要離去。小A便問道：“你去哪兒？”。小B說：“我要到河的上游看看，到底是誰把小孩扔進水里，我要去揍他一頓?！?/p>

在這個寓言里，小 A 每次看到有人落水，就迅疾做出救人的反應；而小 B 則在尋求更底層的辦法來解決問題——他行為的背后是“上游思維”的思考模式在起作用。

“上游思維”是作家丹.希思在他的著作《上游思維》一書中提出的概念。簡而言之：“上游思維”就是從更底層、更本質的維度來思考如何解決問題。而與其相反的思維模式，作者稱之為“下游思維”：指的是在問題出現時迅疾做出的亡羊補牢式被動反應。

舉個簡單的例子：一個男孩在水上樂園的游泳池里掙扎，他的父親見狀趕忙跳下水救兒子，這是屬于被動應對的“下游行動”。而政府意識到了存在溺水的風險，于是便采購了救生圈，部署到緊急情況下隨時可取用的地方，這是主動應對的“上游行動”。

二、上游思維的好處

通過對上游思維的學習和思考，我總結了這一思維模式的兩點好處：

首先：上游思維具有系統(tǒng)性：能發(fā)現更底層的問題。

當認知層面習慣了上游思維的思考模式，你發(fā)現問題的能力會大大增強，不僅能看到眾人顯而易見的問題，還能洞察到其背后的隱性問題；

其次，當我們在遇到問題思路閉塞時，上游思維能擴展解決問題的思路。

比如：當項目組希望通過設計，助力提升產品體驗時：設計師們能馬上想到幾點通過提升產品可用易用性等來優(yōu)化使用體驗的方法；而習慣于使用上游思維模式想問題的設計師，會有更廣的解題思路——他們不僅僅考慮如何提升產品的可用性、情感化表達；還會思考如何提升效率、讓解決方案更通用可擴展、以便設計方案后續(xù)能服務更多使用場景…

三、如何用上游思維做設計

設計師的工作，一言蔽之：發(fā)現問題+解決問題。

在上游思維里，“發(fā)現問題”指的是：提出具有深度和廣度的問題，而非只著眼于當下緊急的問題。

問題即決定了思考和努力的方向，也決定了解決方案的天花板——每一個事后被證明優(yōu)秀的解決方法，最初都起源于一個好問題。若一開始拋出的問題就不具備一定的思維高度，后面得到的解決方案往往存在各種局限性。

然而，提出好問題并非易事，這是種稀缺的能力。

1. 如何培養(yǎng)能提出好問題的能力？

一方面：需要有意識地留給自己更多“閑余”時間來思考。

每個人的精力都是有限的。研究發(fā)現：當資源匱乏、人們金錢、時間或腦力有限時，人會優(yōu)先處理“重要卻緊急”的問題，而擠掉考慮“重要卻不緊急”問題的時間。在《稀缺》一書里，這種現象被稱作：“隧道視野效應”。為了能跳出“隧道”這個狹窄的視野，我們需要給自己的工作時間適當“留白”——留出一部分時間或資源專門用于思考“重要卻不緊急”的問題；

另一方面：需要有足夠的責任心。

很多問題其實一直擺在那兒，但因為一直沒人解決，所以大家都選擇了“無視”。“雖非系鈴人，仍做解鈴人”——只有當有人自愿承擔起解決這部分問題的工作時，潛在的問題才有可能得到解決。

以我參與的項目——先鋒云游戲為例，給大家分享一下我當時的做法。

先鋒云游戲是騰訊官方推出的集云游戲與游戲內測于一身的平臺——用戶無需下載游戲，就能玩各類游戲大作。

目前先鋒的產品從 App、微端、H5、小程序到 PC-web\客戶端、TV 端，覆蓋了小屏和大屏的多種平臺。

這個項目當時的產品目標：是通過提升新用戶數以及維系原有活躍用戶來增加云游戲營收。

接手項目時，體驗完產品后直觀的感受是：產品體驗較差。當時除了跟進產品的日常版本迭代設計之外，我會花一部分時間去了解該產品打造的過程，比如從跟項目組同事、之前負責該項目的設計師多次溝通中了解產品內容的演變歷程、產品方向調整的原因；同時也在日常工作協作中留心各崗位間配合上的阻礙點，整理匯總成 3 個方面的問題：

首先：這個項目有多團隊參與，協調溝通人員眾多，各設計師獨立作戰(zhàn)效率不高；其次：各端沒有整體性統(tǒng)籌，設計品質難把控；這兩點因素，很大程度上牽制了整體體驗的打磨。因此要達到提升整體體驗的最終目標，需要解決的問題不僅僅只是“提出更優(yōu)的體驗設計方案”，還需同時考慮如何解決：提升設計師的工作效率、把控設計品質等問題。

定義清楚了問題，就可以繼續(xù)后續(xù)的設計目標制定：通過建立統(tǒng)一的設計工作流程去解決產品多資源分散的問題；通過建立設計交付規(guī)范來對設計品質把關；最后提供能系統(tǒng)性提升多端云游戲體驗的方案，最終提升產品體驗。

2. 如何運用上游思維來解決問題？

上游思維中，關于解決問題的方法，我認為可概括為“還原論”。

“還原論”是一種哲學思想，其認為：復雜的系統(tǒng)、事務、現象可通過將其化解為各部分之組合的方法，加以理解和描述。

比如：蒙娜麗莎這張畫，站在正常距離觀看，可以這樣描述：這是一幅表情內斂、微笑神秘的女士肖像畫；而如果運用還原論的方法，把畫放大、再放大，將看到無數個不同的像素三色塊的集合——因此也可以這樣描述這幅畫：這是由成千上萬個在空間中以不同方式進行排列組合的像素三色塊。

因此還原論提供給我們了一種追本溯源看問題的角度。

通過追溯問題的本質，來解決問題，具體可以分為兩種思路：

第一種：追溯本質，解構重組

第二種：追溯本質，聯想發(fā)散

① 追溯本質，解構重組

接著前面提到的先鋒云游戲案例，繼續(xù)談談如何通過追溯本質，解構重組來解決設計問題。

因為先鋒的產品覆蓋了小屏和大屏多個平臺，系統(tǒng)性地提升多端云游戲體驗是前文提到的設計待解決的問題之一。

這個項目跟以往我經歷的其他項目最大的不同點在于：需要同時進行 6、7 個產品的設計工作。若還是按照單產品各模塊逐個設計的話，很難將云游戲多端打造成一個整體性的體驗，且費時費力；所以需要轉換思路——運用多產品設計思維，將多個產品協同考量、整體設計，即有利于打造統(tǒng)一的認知體驗，也能提高效率，減少設計資源消耗；

具體要如何協同打造云游戲多端的設計體驗？

首先：將先鋒云游戲各端的內容進行收集整理，拆分出全部需要設計的基本元素；

接著：由于信息結構、任務流等屬于多端通用的部分；而各設備設計規(guī)則、各端展示的功能內容等屬于各端不同的部分，因此采用將“多端通用部分”歸位一類、“各端不同的部分”歸位一類的分類方式重新組合了基本元素；

將這些“相同”和“不同”的基本元素具體對應到實際功能模塊里，便可將各端相同的內容統(tǒng)一設計；而各端不同的設計點則根據重要性、緊急度合理分配資源協作處理，以符合了多個產品協同考量、整體設計的初衷；同時提高了研發(fā)效率，打造了統(tǒng)一的使用體驗。

② 追溯本質，聯想發(fā)散

另一運用上游思維，解決問題的思路是：追溯本質，聯想發(fā)散——以我們設計團隊為數字長城項目進行的體驗設計為例來說明。

數字長城通過游戲技術打造了一段數字化長城，是游戲技術在數字文保領域探索創(chuàng)新的新型應用。

在拿到產品初期 demo 時，我們通過可用性測試、一對一訪談等方式了解到：由于數字長城的整體體驗缺乏吸引力，用戶沒有興趣體驗完整的長城修筑過程，無法達到增進民族文化認同感和凝聚力的目的。

因此，“如何提升數字長城體驗的吸引力？” 成為這一項目的設計問題點。

首先，我們把整個體驗流程拆分成幾大階段，根據前期調研收集的信息整理出每個階段的主要問題；接著，分析找到問題背后的本質原因——因為用戶缺乏體驗的動機，且很多修繕情景里設置的任務超出了他們的理解&操控能力，所以無法讓目標用戶產生足夠的興趣完成體驗。

為提升用戶的使用動機，我們研究了心理學中有關人類核心動機的理論，找到了提升人們產生動機的幾種方式，如：提供快樂、提供希望、提供認同感。

應用到數字長城項目里，則是通過聯想發(fā)散，提煉出從功能內容、交互方式到視覺表現等多維度的設計概念，作為增強用戶體驗動機，豐富體驗流程完整度、順暢度的思路。

為提升用戶的行為能力，需降低用戶體驗的難度——減少時間投入、降低腦力投入、降低體力投入是提升行為能力的具體方法。運用聯想發(fā)散，梳理出在數字長城項目里，可實施的一系列設計思路。

我們將以上內容整理成概念方案與項目組討論，經過多次溝通及方案迭代，最終大部分初期的想法都得以落地。

最終的項目呈現，可通過微信掃碼體驗。

四、 更多啟示

用上游思維做設計，需要在項目實操中有意識地用更廣的角度、從更深的程度去發(fā)現、分析、解決問題；而想要獲得這種思維力，要敢于打破單學科的單一思維路徑。作為一種成長型思維模式，可通過構建多元知識體系，擴展自己的認知邊界來提升思維高度，找到更“上游”的問題和解決方案。

孔子在教育學生時說過：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無所得矣”。

希望大家都能通過不斷提升自己的思維高度，突破自我，設定更高的目標，取得更大的成果。

參考文獻

「1」[美] 丹·希思. 上游思維[M]，中信出版集團，2021

「2」塞德希爾·穆來納森 / 埃爾德·沙菲爾. 稀缺[M]，浙江人民出版社，2014

「3」[美] 奇普·希思 / [美] Dan·Health. 行為設計學(零成本改變)[M]，中信出版社，2018

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