背景:去年 12 月因公司一個(gè)改版項(xiàng)目,第一次全流程負(fù)責(zé)與參與設(shè)計(jì)調(diào)研工作。這次設(shè)計(jì)調(diào)研是設(shè)計(jì)組牽頭做的,領(lǐng)導(dǎo)安排了我與另外一位用研同事一起完成了此次設(shè)計(jì)調(diào)研,包括從前期的設(shè)計(jì)調(diào)研項(xiàng)目啟動(dòng)、測(cè)試功能點(diǎn)確定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、用戶招募、用戶篩選、可用性測(cè)試、焦點(diǎn)小組、數(shù)據(jù)梳理、報(bào)告產(chǎn)出與解讀等環(huán)節(jié)。

設(shè)計(jì)調(diào)研

結(jié)合自身學(xué)習(xí)與實(shí)操經(jīng)驗(yàn),會(huì)陸續(xù)與大家分享設(shè)計(jì)調(diào)研方法,幫助更多的設(shè)計(jì)師去了解與完成設(shè)計(jì)調(diào)研工作。本文將重點(diǎn)分享可用性測(cè)試方法。

拓展閱讀

什么是可用性測(cè)試?

可用性測(cè)試(Usability Test)是一種通過(guò)用戶使用產(chǎn)品來(lái)評(píng)估產(chǎn)品是否滿足用戶需求的的測(cè)試方法。讓用戶執(zhí)行具體任務(wù),通過(guò)觀察、記錄、分析用戶的行為與情緒,幫助設(shè)計(jì)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題,更好的優(yōu)化產(chǎn)品,提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

可用性測(cè)試的優(yōu)點(diǎn):

  1. 有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可用性問(wèn)題
  2. 有助于提高最終用戶滿意度
  3. 聚焦設(shè)計(jì)方向,提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)效率

可用性測(cè)試的測(cè)試時(shí)機(jī):

可用性測(cè)試適用于產(chǎn)品發(fā)展的各個(gè)階段。

  1. 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段進(jìn)行高保真原型的可用性測(cè)試能夠獲得用戶的直接參與,了解用戶的看法與習(xí)慣,提高設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)質(zhì)量。
  2. 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成,測(cè)試版本的時(shí)候,使用可用性測(cè)試可以了解用戶真正使用產(chǎn)品的情況,提供產(chǎn)品優(yōu)化迭代的具體方向。

可用性測(cè)試流程

在設(shè)計(jì)調(diào)研工作中,我們可以把完整的可用性測(cè)試流程分為五個(gè)階段:

設(shè)計(jì)師第一次做可用性測(cè)試,這篇文章就夠了!

  • 階段一:測(cè)試前準(zhǔn)備
  • 階段二:測(cè)試中的觀察與記錄
  • 階段三:測(cè)試后的數(shù)據(jù)整理與分析
  • 階段四:撰寫調(diào)研報(bào)告與解讀報(bào)告
  • 階段五:材料歸檔

可用性測(cè)試的每一個(gè)階段都挺重要的,都需要我們花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備。接下來(lái)將詳細(xì)講解每一階段所需做的具體事情。

階段一:測(cè)試前準(zhǔn)備

測(cè)試前準(zhǔn)備是整個(gè)可用性測(cè)試耗時(shí)比較久的一個(gè)階段。測(cè)試前準(zhǔn)備工作重點(diǎn)有如下幾項(xiàng):

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1. 確定測(cè)試目標(biāo)與測(cè)試功能點(diǎn)

確定我們此次研究的目的是什么,希望此次的研究驗(yàn)證達(dá)到怎樣的預(yù)期結(jié)果。在這一步我們一定要與產(chǎn)品、用研等同事多多溝通,基于目的進(jìn)行測(cè)試功能點(diǎn)的選擇。確定需要對(duì)產(chǎn)品哪些服務(wù)、功能點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試。

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像這次我們的可用性測(cè)試,我們希望通過(guò)此次的設(shè)計(jì)調(diào)研能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問(wèn)題,研究用戶心中產(chǎn)品與競(jìng)品的體驗(yàn)差異、優(yōu)化搜索功能等。與產(chǎn)品同事、用研同事溝通后,選取了幾項(xiàng)高頻服務(wù)與搜索功能進(jìn)行測(cè)試,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所存在的體驗(yàn)問(wèn)題,以及發(fā)現(xiàn)搜索功能存在的問(wèn)題,確定我們后續(xù)需要測(cè)試的功能點(diǎn)、測(cè)試范圍、關(guān)鍵指標(biāo)。

2. 定義測(cè)試用戶

我們究竟找哪些用戶來(lái)參與我們的測(cè)試?需要我們對(duì)調(diào)研的用戶畫像有清晰的定位與制定用戶篩選標(biāo)準(zhǔn)。把用戶特點(diǎn)類型按照一定比例做成篩選的條件表,也叫樣本分層。最常見(jiàn)的篩選條件為用戶的基本特征(性別、年齡、學(xué)歷)與行為特征(使用頻次、使用時(shí)長(zhǎng)等)。

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3. 招募和篩選測(cè)試用戶

我們可以通過(guò)線上問(wèn)卷或者聯(lián)系專門的招募公司等方式進(jìn)行人員招募、招募時(shí)附上相應(yīng)酬勞或者福利,更容易招募到用戶。招募到用戶后需按照我們的樣本分層條件來(lái)篩選符合要求的測(cè)試用戶。

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大量的可用性測(cè)試研究證明,5 名測(cè)試用戶即可發(fā)現(xiàn) 80%以上的問(wèn)題,測(cè)試用戶并非越多越好,因?yàn)樵诤罄m(xù)會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶提的問(wèn)題大多都是重復(fù)的,同時(shí)還會(huì)增加調(diào)研成本,所以安排大量的測(cè)試用戶是沒(méi)有意義的,一般選擇 5-8 名測(cè)試用戶參與測(cè)試即可。在篩選用戶的時(shí)候也需要選出一些備選用戶,以防有的測(cè)試用戶臨時(shí)有事來(lái)不了的情況,我們就可以聯(lián)系備選用戶。

在這次可用性測(cè)試中我們通過(guò)線上運(yùn)營(yíng)活動(dòng),通過(guò) banner、開(kāi)屏海報(bào)、朋友圈海報(bào)等形式投放調(diào)查問(wèn)卷招募用戶,并承諾參與問(wèn)卷調(diào)查的用戶有機(jī)會(huì)獲得公仔等獎(jiǎng)品,如果成為我們的測(cè)試用戶有額外的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這種方式招募到的用戶還挺多的。但是!篩選用戶也是一件特別令人頭疼的事情,樣本多,但找齊符合樣本分層條件的用戶并不那么容易。因?yàn)槲覀兪?to g 項(xiàng)目,樣本分層里涉及 41-50 歲年齡稍大的用戶,還要分政府工作人員用戶與非政府工作人員用戶,這一部分用戶我們篩選了很久。

4. 編寫測(cè)試大綱、腳本,創(chuàng)建測(cè)試任務(wù)

根據(jù)前面的研究目標(biāo)與測(cè)試功能點(diǎn)進(jìn)行大綱、腳本編寫,創(chuàng)建我們的測(cè)試任務(wù)。

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可用性測(cè)試大綱是主持人在執(zhí)行可用性測(cè)試流程時(shí)的流程規(guī)范,它包括測(cè)試的任務(wù)點(diǎn)、記錄、腳本。腳本是對(duì)測(cè)試時(shí)要做的事情、說(shuō)的話的一個(gè)劇本。給用戶設(shè)定一個(gè)場(chǎng)景,讓用戶去完成相關(guān)的任務(wù)。比如告訴用戶:近期你打算買車,打算搖個(gè)號(hào)。用戶接下來(lái)的操作可能就是去找搖號(hào)服務(wù),執(zhí)行搖號(hào)功能相關(guān)的任務(wù)。

5. 準(zhǔn)備測(cè)試所需物資

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準(zhǔn)備好記錄材料、打分表;預(yù)定好會(huì)議室,設(shè)定好觀察區(qū)域、測(cè)試區(qū)域;以及準(zhǔn)備好相應(yīng)的設(shè)備,如安卓手機(jī)、iOS 手機(jī),錄音筆等。

6. 預(yù)測(cè)試

在所有物資準(zhǔn)備好后,我們需要內(nèi)部進(jìn)行預(yù)測(cè)試,去發(fā)現(xiàn)可用性測(cè)試環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題,以及前期的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)哪些有遺漏與需要改進(jìn)的地方。確保所有環(huán)節(jié)沒(méi)有差錯(cuò),所需物資沒(méi)有遺漏。

階段二:測(cè)試中的觀察與記錄

階段二中所有的流程,是我們面對(duì)測(cè)試用戶進(jìn)行的具體環(huán)節(jié)。包括接待用戶、測(cè)試前訪談、測(cè)試環(huán)節(jié)、測(cè)試后訪談、打分環(huán)節(jié)、退場(chǎng)環(huán)節(jié)。

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1. 接待用戶

提前告知用戶時(shí)間與地點(diǎn),當(dāng)用戶到達(dá)后需要去接待用戶去測(cè)試的會(huì)議室。并簡(jiǎn)單告知用戶流程,簽訂協(xié)議。可事先準(zhǔn)備好水、小零食,讓用戶感到放松與親切。

2. 測(cè)試前訪談

在測(cè)試前進(jìn)行訪談,了解用戶使用產(chǎn)品的基本情況,以及根據(jù)調(diào)研目的詢問(wèn)一些相關(guān)問(wèn)題。比如此次我們的改版,打算增加一個(gè)生活服務(wù)版塊,我們?cè)谠L談中就可以問(wèn)用戶平時(shí)周末有哪些娛樂(lè)活動(dòng),一般使用哪些 app 去進(jìn)行周末活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)測(cè)試前輕松的訪談形式讓用戶慢慢放松下來(lái)。

3. 測(cè)試環(huán)節(jié)

此階段就按照之前制定好的測(cè)試大綱與腳本進(jìn)行各項(xiàng)功能點(diǎn)測(cè)試。

在測(cè)試過(guò)程中主持人應(yīng)該:

  1. 保持傾聽(tīng):引導(dǎo)用戶在使用過(guò)程中表達(dá)自己的使用感受,不隨意打斷用戶表述。
  2. 保持客觀:在提問(wèn)或總結(jié)時(shí)保持客觀,不要暗示或者引導(dǎo)用戶,使用戶意思發(fā)生改變。
  3. 恰當(dāng)深入:在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候深入問(wèn)詢?cè)颍瑤椭脩舯磉_(dá)潛在的意圖。
  4. 掌握全局:可用性測(cè)試的整個(gè)過(guò)程中,主持人需要把控整體的節(jié)奏與流程,對(duì)測(cè)試功能點(diǎn)需要特別了解,另外在用戶的表述跑偏主題的時(shí)候也要及時(shí)把話題拉到正確的方向上。

在測(cè)試過(guò)程中觀察員應(yīng)該:

  1. 熟悉流程:與主持人一樣熟悉整個(gè)測(cè)試流程、了解測(cè)試功能點(diǎn)的幾種路徑。
  2. 盡可能的詳細(xì)記錄:觀察員在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)投屏,查看用戶的操作路徑。盡可能的完整記錄被訪用戶的言語(yǔ)內(nèi)容、情緒、用戶操作路徑、完成情況等,這樣會(huì)比起后續(xù)聽(tīng)錄音筆、看用戶操作視頻再來(lái)記錄會(huì)更高效。
  3. 補(bǔ)充提問(wèn):有時(shí)主持人會(huì)忘記讓用戶進(jìn)行某個(gè)功能點(diǎn)測(cè)試或者遺漏某個(gè)用戶訪問(wèn),可以在主持人詢問(wèn)時(shí)做補(bǔ)充。

4. 測(cè)試后訪談

具體的測(cè)試任務(wù)完成后,可與用戶進(jìn)行一些主觀的話題談話,比如詢問(wèn)用戶對(duì)產(chǎn)品未來(lái)的期待或優(yōu)化建議等。

5. 打分環(huán)節(jié)

功能點(diǎn)測(cè)試與訪談環(huán)節(jié)介紹后,讓用戶進(jìn)行推薦意愿與 sus 打分。在用戶填寫打分表時(shí)需要闡述打分規(guī)則,特別是 sus 打分,涉及正向提問(wèn)與反向提問(wèn),用戶在打分時(shí)很容易混淆。

6. 退場(chǎng)環(huán)節(jié)

當(dāng)所有測(cè)試環(huán)節(jié)都結(jié)束后,應(yīng)按照之前承諾給予用戶對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金,在測(cè)試機(jī)上退出用戶的登錄信息,然后送用戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

階段三:測(cè)試后的數(shù)據(jù)整理與分析

測(cè)試完成后應(yīng)及時(shí)對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理與分析,發(fā)現(xiàn)與歸納產(chǎn)品所存在的問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)最后整理的信息表有:

任務(wù)測(cè)試記錄表:這個(gè)表記錄了所有用戶執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)的具體情況。包括用戶基本信息、用戶完成任務(wù)的路徑、完成結(jié)果、情緒、使用感受等,以及用戶的 sus 打分值、凈推薦值。

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sus 計(jì)算方法:

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  1. 奇數(shù)項(xiàng)問(wèn)題,將得分減 1(比如第 1 題分?jǐn)?shù)為 3,得分為 3-1=2 分)
  2. 偶數(shù)項(xiàng)問(wèn)題,用 5 去減得分(比如第 2 題分?jǐn)?shù)為 3,得分為 5-3=2 分)
  3. 最后得分為所有得分求和乘以 2.5(因?yàn)槊總€(gè)題目的得分范圍為 0~4,SUS 可用性得分的范圍在 0~100,進(jìn)行換算需乘以 2.5)

后續(xù)也會(huì)寫專門的文章來(lái)深入講解系統(tǒng)可用性量表(SUS )是什么、怎么算、怎么通過(guò) sus 分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)判產(chǎn)品,歡迎大家關(guān)注,催更。

可用性問(wèn)題匯總表:這個(gè)表記錄了整個(gè)測(cè)試過(guò)程發(fā)現(xiàn)的所有問(wèn)題點(diǎn)。包括問(wèn)題出現(xiàn)的位置、問(wèn)題名稱、問(wèn)題描述、問(wèn)題類型、問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)、后續(xù)改進(jìn)、備注等內(nèi)容。

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階段四:撰寫調(diào)研報(bào)告與報(bào)告解讀

當(dāng)我們完成所有測(cè)試工作與數(shù)據(jù)整理分析后,需要產(chǎn)出一份完整的調(diào)研報(bào)告,方便其他同事、領(lǐng)導(dǎo)查看。如果材料需要對(duì)外匯報(bào)記得對(duì)用戶信息進(jìn)行脫敏。

調(diào)研報(bào)告的撰寫可以從項(xiàng)目背景、調(diào)研目的、調(diào)研方法、調(diào)研流程、調(diào)研結(jié)論維度來(lái)寫我們的調(diào)研報(bào)告。完成調(diào)研報(bào)告后,我們需與相關(guān)同事進(jìn)行調(diào)研報(bào)告解讀,同步調(diào)研結(jié)果,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。將設(shè)計(jì)調(diào)研結(jié)果的價(jià)值發(fā)揮到最大,這一步才是最重要的,也是設(shè)計(jì)師價(jià)值提升的體現(xiàn)。

階段五:歸檔所有材料

將整個(gè)設(shè)計(jì)調(diào)研過(guò)程中所涉及的材料進(jìn)行歸檔。歸檔材料主要包括收集到的問(wèn)卷、問(wèn)卷結(jié)果、被訪用戶基本信息、每一個(gè)用戶的錄音與錄屏材料、任務(wù)測(cè)試記錄表,可用性測(cè)試問(wèn)題匯總表、調(diào)研報(bào)告。在這一步才表示我們所有的設(shè)計(jì)調(diào)研工作結(jié)束了。

最后

這是我參與工作以來(lái),第一次接手完整的設(shè)計(jì)調(diào)研工作,在整個(gè)過(guò)程中不斷請(qǐng)教用研同事,查看了大量設(shè)計(jì)調(diào)研方法與調(diào)研資料,最終完成了此次調(diào)研工作。另外關(guān)于設(shè)計(jì)調(diào)研報(bào)告如何梳理,國(guó)內(nèi)相關(guān)資料還是很少的,自己也是一邊與領(lǐng)導(dǎo)溝通,一邊產(chǎn)出。雖然整個(gè)過(guò)程比較耗時(shí),也比較累,但整個(gè)過(guò)程中我相當(dāng)于是在接觸新知識(shí),實(shí)操所學(xué)所得,最后的產(chǎn)出報(bào)告也獲得了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可,對(duì)于自己來(lái)說(shuō)是一次特別寶貴的經(jīng)驗(yàn),也特別感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我此次機(jī)會(huì),去深入學(xué)習(xí)與實(shí)踐設(shè)計(jì)調(diào)研方法。

這次調(diào)研工作也讓我體會(huì)到設(shè)計(jì)師的價(jià)值,不是單單只作圖,把圖做好就行,更多的是走近產(chǎn)品,走近用戶,通過(guò)一些比較客觀、科學(xué)的方法(例如用戶研究)去挖掘真正的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn),通過(guò)設(shè)計(jì)賦能業(yè)務(wù),去撬動(dòng)產(chǎn)品、用戶、公司最大的價(jià)值平衡才是設(shè)計(jì)師最大的價(jià)值體現(xiàn)。

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