設計師們！如何知道自己正在犯錯并且修復問題，重建信任？

@C7210?：人都會犯錯誤。作為設計師，怎樣發現自己是否在犯錯，怎樣面對錯誤，怎樣將錯誤轉化為贏取信任、改善方案的機遇，這些都是我們將要在本文當中重點關注的話題。

如何向他人展現和描述我們的設計決策，以獲取認同，這是UX設計流程當中的關鍵環節之一。在很多時候，盡管我們很努力，但事情并不會像我們所預想的那樣順利；在這個過程當中，你甚至會發現自己可能完全搞錯掉了。在團隊當中，互信是合作關系的重要基礎，而決策質量則是建立信任的關鍵要素。

危險信號

要正確的面對和處理錯誤，我們首先需要知道自己犯了錯誤。設計師的雙眼很容易被過于自我的心態所蒙蔽，在很多時候，設計方案對于我們來說就像孩童在父母眼中那樣優秀而完美，即便來自于他人的反饋并非如此美好。要判斷自己是否犯了錯，我們需要對一些危險信號保持警惕。

1. 問題沒有真正得到解決

我們的初衷是通過設計來解決人們的問題，但你確實不能假設自己的解決方案真的行之有效。如果問題沒有得到解決，那么設計就是有問題的，我們必須面對并做出改變。很多設計師并不認同這一點：“我重新設計過了，新的方案好了很多，如果轉化率還沒有提升，那一定是其他方面的問題導致的?！?/p>

可以嘗試通過可用性分析、用戶反饋、統計數據甚至包括業務績效等一系列方式來考量產品設計方案是否達到了預期效果。如果無法推進團隊及業務的發展，產品設計便失去了意義。無論我們覺得自己設計的有多好，只要用戶的問題沒有真正得到解決，我們就有義務來重新判斷自己的決策。

2. 用戶無法理解

我們都希望自己的設計是易用的，但你是否知道人們實際使用起來真的感到輕松？如果實際情況不是這樣，那么設計就是有問題的。從未去研究過用戶的真實體驗，你又怎能說自己正在進行用戶體驗設計？

我所共事過的一些設計師很善于主觀的相信自己的設計是易用的，這種意識甚至強烈到無法被可用性測試當中暴露出的問題所撼動。他們時常將問題歸咎于用戶：“如今這種交互模式在移動設備上已經相當普遍了，如果用戶不知道怎樣使用，那只能怪他們自己對于操作方式還不夠熟悉?！?問題不在于用戶，而在于你的設計。通過可用性測試充分驗證設計方案，利用收集到的反饋信息幫助自己發現錯誤究竟出在哪里。

3. 所有人都不認同我們

我們有時會太過迷戀于自己打造的解決方案。我們會認定自己是最專業的，并且再無他人比我們更加了解用戶體驗設計。在反對意見面前，我們總是堅持自己的正確性。但是當多數人都不認同你的設計決策時，最好停下來思考一下自己是否真的有在犯錯。

“我知道你們都不認同這個方案，但是從UX設計的角度講，這個方案確實是最合理的，請你們相信我的專業性。” 我們都希望獲得認同，但我們的title并不意味著我們在產品體驗設計上永遠正確。如果人們在聽取了你的理由并進行過充分思考之后仍然無法給予認同，那么我們同樣有責任去思考問題所在。

信任的悖論

一旦發現自己犯了錯誤，你便會意識到一直以來所得到的信任可能會被破壞。從充滿自信的描述自己的設計決策，到眼看著自己所有的假設都被一一擊碎，這個過程讓人難以接受。然而，如果能以正確的方式面對并處理這件事情，那么不僅所犯的錯誤可以被及時糾正，你甚至可以得到更多意想不到的收獲。

所以，犯錯這件事當中有個悖論：看上去信任會被破壞，但承認并面對錯誤又能為你帶來重獲信任的機會。這聽上去有些違背直覺，確實，你讓大家感到失望了，現在必須放下一直以來所維護的專業形象，承認自己錯了，然后還指望重新得到信任？

在由人際關系所構成的世界當中，人們比你所想象的更具包容性。相比于掩蓋真相、混淆是非，人們更欣賞坦誠。團隊看到你勇于承認錯誤并承擔責任的時刻便是信任被重建的時刻。一開始可能不太容易，對話過程會很艱難，但最終你會讓大家看到，即便你搞砸了，但你會承擔下來，修復問題，汲取教訓，并繼續向前。

“犯錯，比什么都不做要強。” - Seth Godin,Poke the Box

小結

接受了自己犯錯的事實，接下來該怎樣進行處理？在本文的下篇當中，我們將一起了解一下怎樣有效的糾正錯誤、彌補損失并重建信任。

下篇：

在本文的第一部分當中，我們了解了怎樣通過一些危險信號來判斷自己是否犯了錯誤。今天我們就來一起看看如何以正確的方式面對并處理局面，以修復問題，重建信任。

結果導向

解決問題的第一步就是將問題擺在臺面上梳理清楚，而非浪費時間糾結歷史問題，仿佛在為自己尋找開脫的借口。直截了當的讓大家知道發生了什么，聚焦在下一步的方案上，盡快進入解決問題的流程。

要弄清造成錯誤的原因，更要和團隊一起制定出清晰明確的修復策略。老板們通常都是結果導向的，讓他們了解問題可能造成的影響以及你們的處理計劃。通過實際行動表現出承擔和解決問題的主觀能動性，讓自己成為解決方案當中不可或缺的組成部分，這將幫你贏得更多的支持與信任。

承擔責任

但也要記住，在現實當中，追責往往是不可避免的。聽上去可能不大公平，不過你的leader或老板可能需要替罪羊，否則他們也沒辦法向更上層的人去解釋。好的leader通常會站出來和你一起承擔，但即便沒有，你自己的責任也要由自己來扛下，哪怕只是為了盡快解決問題恢復常態；只有確定了錯誤的源頭與起因，人們才能更加安心的進入解決問題的流程，而不是一直瞻前顧后。

這也意味著如果你本身是leader的角色，那么即便問題并不是由你直接造成的，為了促進事情盡快向積極的方向發展，你也有必要和團隊一起承擔責任，將彼此之間充分互信的合作關系重新建立起來。

行動勝于空談

無論情況有多糟糕，一旦發現自己犯了錯誤，要盡快進入下一步行動。聚焦于行動，提出解決方案，快速溝通和推進，盡可能避免在糾正錯誤的行動當中再出現任何模棱兩可得過且過的決策。你對于問題的響應能力將在無形當中幫你贏得更多的信任；你的行為態度不僅能帶動團隊共同面對當前的不利局面，更能在接下來的工作中為你獲取更多的支持。

設計師的工作離不開各種創意概念，我們容易過于主觀的捍衛著這些自己非?？粗氐臇|西，而難以察覺其中的問題所在。要與團隊更高效更密切的協同作戰，我們必須學著識別設計中的問題，學著放下自我，學著承擔責任、修正錯誤。在實際工作中，專業影響力往往是由這些職業素養所塑造的，而非依靠我們時常掛在嘴邊的“專業權威性”。

小結

一旦失去了來自團隊的信任，再豐富的創意、再敏銳的設計思維也無法真正在項目中形成影響力。人人都會犯錯；作為設計師，直面問題，扭轉局面，重建信任，你在解決著當前問題的同時還能為自己接下來的工作贏得更多的支持，包括在專業影響力方面得到提升。犯錯，同樣是機遇，能否把握，全看自己。

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原文地址：userzoom
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