做設計，懂用戶，第一步其實要從移情圖開始

作為UX從業人員，我們的工作是代表用戶發聲，挖掘出用戶的訴求和真實想法。為了做到這一點，我們不僅必須深入了解我們的用戶，而且還必須幫助我們的同事了解他們，并優先考慮他們的需求。被廣泛使用的移情圖是實現這兩點的一個強大工具。

定義：移情圖是一種可視化協作工具，用于視覺化地闡明對特定類型用戶了解程度。它將關于用戶的知識具現化，它的功能也是很清晰的：

1. 創建并共享對用戶需求的理解和洞見
2. 幫助團隊進行正確決策

這篇文章會簡要介紹移情圖及其使用方法。

移情圖的形式

傳統的移情圖分為四個象限(說、想、做和感覺)，用戶位于中間。移情圖是以用戶而非時間軸和事件作為發散點。

移情圖的四個象限

「說」象限包含用戶在訪談或其他可用性調研中說出的內容。理想情況下，它是對用戶發言內容的直接引用。

「我是Delta的忠實用戶，我一直覺得體驗極佳。」
「我想要靠譜的產品?！?br /> 「我不知道接下來該怎么辦?！?/p>

「想」象限捕捉用戶在整個體驗過程中的想法。問問你自己（從收集到的定性研究中）是什么占據了用戶的大腦？什么對用戶重要？「說」和「想」的內容可能是一樣的。但還是要特別注意用戶的想法，因為有些東西是可能并不是用戶愿意說出來的。試著去理解為什么他們不愿意分享——他們是不確定、害羞、有禮貌，還是害怕告訴別人什么?

「這件事情真的令人生厭?！?br /> 「如果我不明白這一點，難道我就是傻子了嗎?」

「做」象限包含用戶所采取的操作。從研究來看，用戶的實際行為是什么？用戶是怎么做的呢？

反復刷新頁面。
貨比三家之后才下單。

「感覺」象限是用戶的情緒狀態，通常以描述感知和情緒的形容詞來呈現，并且加上一個簡短的句子作為描述所處場景的上下文環境。問問你自己：用戶擔心什么？用戶對什么感到興奮？用戶對體驗的感覺如何？

不耐煩：頁面加載過慢
困惑：太多互相矛盾的報價
擔心：他們好像做錯了什么

我們的用戶從來都是復雜的人類?？吹较笙拗g存在重合是很自然的(也是非常有益的)。你也會遇到矛盾——例如，用戶的行為看起來是積極的，實際上來自同一用戶的言論和情緒卻是負面的。這時移情圖的重要之處就體現出來了——它可以揭示我們對用戶的理解。作為UX專業人員，我們的工作是調查沖突的原因并解決它。

這些象限中的一些可能看起來模棱兩可或重疊——例如，可能很難區分思維和感覺。不要過于注重它是否足夠精確：如果一個項目可以包含多個象限，就選擇一個。這四個象限的存在只是為了推動我們對用戶的了解，并確保我們不會遺漏任何重要的信息。(如果你沒有任何東西可以放入某個象限，這是一個強烈的信號，表明在繼續設計過程之前，你需要進行更多的用戶研究。)

單用戶/多用戶移情圖

移情圖可以由多種定性研究的方法來驅動（即使缺乏研究，移情圖也可以被勾勒出來）。它們可以幫助UX設計師了解他們對用戶的認知涉及到哪些方面，以及他們需要在哪里收集更多的用戶數據。

移情圖可以清晰的勾勒一個特定的用戶，也可以反映多個用戶的屬性:

• 單用戶(個人)移情圖通常基于用戶訪談或用戶日記研究的日志。
• 多用戶的移情圖表示一個用戶群體，而不是一個特定的用戶。它們通常是由多個表現出類似行為的用戶的單用戶移情圖整合而成的，這些用戶可以被分成幾個部分。多用戶的移情圖能夠勾勒出用戶之間的共性和主題，這可以作為創建用戶畫像的第一步。(然而，移情圖并不能代替用戶畫像。但它們可以是一種組織用戶屬性特征和用戶畫像的方法。)
• 多用戶的移情圖，也可以是總結其他定性數據的途徑，包括調研和實地研究。例如，一個移情圖可以用來代表一個角色，而不是傳統的「名片方法」。隨著對這個角色的研究越來越多，你可以回到移情圖，在其中添加新的內容，或者刪除那些已經改變或已經失效的信息。

為什么需要移情圖

移情圖可以在任何UX過程中的環節使用，從而在團隊成員之間建立共識，理解用戶需求。在以用戶為中心的設計中，移情圖最好在設計過程的初期就開始使用。

制作移情圖的過程和最終呈現的圖像結果，對一個團隊或者組織都有重要的好處:

確定用戶/用戶畫像

移情圖的繪制過程可以幫助你，對獲取的用戶信息進行提取和分類。它可以用來:

• a.定性研究分類和意義(研究筆記，問卷調查，用戶訪談)
• b.發現你現有知識的不足，并找出解決這些不足所需要的研究類型。如果移情圖顯得很空泛，意味著你需要做更多的研究。
• c.通過對整合單用戶的移情圖來創建角色

同其他人就移情圖進行溝通

移情圖以快捷而易于理解的方式來勾勒用戶的態度和行為。一旦創建，它應該在整個項目中充當重要的參考和來源，并保護它免受偏見或沒有根據的假設的影響。
一定要牢記的是，要在進行調查研究的同時，時刻保持移情圖的“生命力”。

直接從用戶端收集數據

當用戶直接填寫移情圖時，它們可以充當輔助數據源。如果沒有移情圖的存在，這些情感和想法很可能就會被隱藏起來。

如何創建移情圖？

你可以借鑒以下步驟，創建一個有效的移情圖：

1. 確定目標

• a. 你要以誰為對象建立移情圖？移情圖總是從單用戶開始做起的，如果你有多個用戶畫像，每個用戶畫像都應該有一個移情圖。
• b. 確定初始目標。你是為了讓團隊與用戶保持一致嗎？如果是這樣，確保每個人都參與移情圖的繪制過程。你是要分析訪談記錄嗎？如果是這樣，設置一個清晰的范圍和時間框，以確保您有時間整理多個用戶訪談。

2. 收集素材

你的目標應該決定你用來創建移情圖的媒介。如果你要和整個團隊一起工作，準備一個大白板、便利貼和記號筆；如果只是你自己進行這項工作，那就創建一個適合你的系統。只要保證可以方便地與團隊其他成員分享即可。

3. 整合調研結果

收集你將用加入移情圖的調研結果。移情圖是一種定性的方法，因此你需要定性的輸入用戶訪談、實地研究、日記研究、會話或定性調查。

4. 在每個象限貼便利貼

一旦你在前期有了輸入，你就可以帶領團隊來進行移情圖的創建。在開始的時候，每個人都應該單獨閱讀這些調研內容。當每個團隊成員消化數據之后，他們可以填寫與四個象限對齊的便利貼。接下來，團隊成員可以將他們的注釋添加到白板上的地圖中。

5. 分類及整合

在這個步驟中，團隊協作通覽黑板上的便利貼來完成，將屬于同一象限的類似注釋聚集在一起。用代表每個組的主題來命名便利貼集群(例如，「來自其他人的驗證」或「調研」)。如有必要，在每個象限重復該步驟。集群的活動促進了討論和對齊——目標是讓所有團隊成員共享對用戶的理解。

一旦你完成了移情圖的整合，你就可以開始發聲。有哪些異常值(或數據點不適合任何集群)?在所有象限中重復了哪些主題？什么主題只存在于一個象限？在我們的理解中存在哪些偏差?

6. 修整與規劃

如果你覺得你需要更多的細節或者你有獨特的需求，你可以通過創立額外的象限(如下面例子中的目標)或者增加對現有象限的特異性來調整地圖。根據你創立移情圖的目的，對輸出進行相應的潤色和數字化。確保包括用戶、任何未解決的問題、日期和版本號。當更多的研究被收集或指導用戶體驗決策時，可以再將它們整合進移情圖。

結語

正如它的名字所表明的，移情圖只是幫助我們和終端用戶建立同理心?；谡鎸嵉臄祿推渌椒?，我們可以做到：

• 從我們的設計中消除偏見，讓團隊基于對用戶的單一、共享的理解進行協調
• 發現我們研究中的不足
• 發現用戶自己甚至可能沒有意識到的用戶需求
• 了解用戶行為的驅動因素
• 引導我們走向有意義的創新
• 在我們全天的課程中學習和實踐移情圖，依托設計思維產生絕妙的想法。

參考資料：

Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
Gray, D. "Updated Empathy Map Canvas." Medium. 15 July 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a

原文鏈接：Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking
原文作者：Sarah Gibbons