頂尖高手的經(jīng)驗(yàn)！Facebook的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師是如何思考的（二）

@C7210?：在上一期當(dāng)中，Julie Zhuo 聊到關(guān)于“怎樣識(shí)別問題、定義需求”以及“解決真正重要的問題”。本期討論Facebook 新表情的誕生歷程以及怎樣用恰當(dāng)?shù)姆绞津?yàn)證產(chǎn)品是否取得成功。

歡迎關(guān)注譯者@C7210?（高級(jí)交互設(shè)計(jì)師、貓奴、吉他手、鼓手、老狗，現(xiàn)就職于騰訊ISUX）的微信公眾號(hào)：Beforweb

Facebook 新表情的誕生歷程

提要

Julie Zhuo 談?dòng)脩魧?duì)于只能點(diǎn)贊（like）所表達(dá)的不滿，以及她的團(tuán)隊(duì)是如何從中提煉需求并最終將 Facebook 的一鍵回復(fù)機(jī)制進(jìn)行擴(kuò)展的。用戶的本質(zhì)需求在于表達(dá)范圍更為廣泛的情緒，而操作的難易度又要與點(diǎn)贊保持一致，不能更為復(fù)雜。

據(jù)我們所了解，F(xiàn)acebook 用戶所面對(duì)的問題之一，就是對(duì)于那些不適宜通過點(diǎn)贊來進(jìn)行反饋的內(nèi)容，缺乏更多的情緒表達(dá)方式。正如前面所說，我們還需要確認(rèn)這是絕大多數(shù)人所面對(duì)的、真正值得投入時(shí)間和精力去解決的問題。于是我們和很多用戶進(jìn)行了交流。我們觀察他們?yōu)g覽 feed 的過程，請(qǐng)他們描述出看到每一篇內(nèi)容時(shí)的感受，以及希望進(jìn)行怎樣的反饋，等等，類似這樣的心理過程。很多時(shí)候，人們會(huì)說：“恩，應(yīng)該有更多方式讓我能表達(dá)些什么”，“我喜歡點(diǎn)贊按鈕，因?yàn)樗闷饋碚娴暮芎?jiǎn)單；專門去評(píng)論的話很麻煩，鍵盤還會(huì)升起來，你需要用兩只手打字”、“我喜歡隨便翻看feed，見到不錯(cuò)的就點(diǎn)個(gè)贊”、“但我只能點(diǎn)贊，如果有類似的方式能表達(dá)更多感受就好了”。

我們同樣觀察了人們是怎樣對(duì)他們不喜歡的內(nèi)容進(jìn)行反饋的，以及他們是怎樣使用貼紙和 emoji 進(jìn)行評(píng)論的，其中哪些表情最火，他們是否時(shí)常通過這種方式來表達(dá)心情，等等。此外，我們還專門對(duì)超短篇幅的評(píng)論進(jìn)行了研究，譬如有多少評(píng)論是由一到兩個(gè)詞組成的，包括“好棒”、“好遜”這些，以及其他有規(guī)律性的、可以被歸類的實(shí)用方式。

最后，我們匯總了所有的數(shù)據(jù)，識(shí)別出了人們最常表達(dá)的幾種情緒；同時(shí)，我們?cè)O(shè)計(jì)出了非常輕量的交互模式，確保你仍然可以在瀏覽內(nèi)容的過程中通過單次手勢(shì)來完成操作，完全不會(huì)涉及復(fù)雜的多次點(diǎn)擊。

就這樣，我們從研究與數(shù)據(jù)當(dāng)中提煉出了用戶身上最具普遍性的行為模式 - 那些使用量最大、頻度最高、最具代表意義的情緒表達(dá)方式，然后通過簡(jiǎn)單的互動(dòng)模式整合到了新的“Reactions”當(dāng)中，最終成為大家所看到的那些與“點(diǎn)贊”并列的新符號(hào)。

怎樣驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否取得成功

提要

Julie Zhuo 談在項(xiàng)目開始之前將產(chǎn)品成功的目標(biāo)具象化的重要性。這種方式可以幫助團(tuán)隊(duì)保持聚焦和清醒，避免被虛榮的心態(tài)所干擾。需要預(yù)先想清楚的是：“將來，我們通過什么來判斷問題是否得到了解決？我們的產(chǎn)品將給世界帶來怎樣的變化？”

譬如我們打造了一款產(chǎn)品，或者至少我們已經(jīng)通過前面所說的方式驗(yàn)證了需求的普遍性與重要性。產(chǎn)品或許還沒有上線，或者我們連完整的高保真原型都還沒有完成，無論怎樣，我們都需要預(yù)先問自己一個(gè)問題：“我們通過什么來判斷問題是否得到了解決？”，像是，這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給世界帶來怎樣的不同？這就好像我們按下快進(jìn)鍵，似乎已經(jīng)能夠看到產(chǎn)品問世之后的樣子，那么怎樣的狀況才會(huì)令我們開心和興奮？如果我們覺得情況似乎沒有達(dá)到預(yù)期，那么我們的預(yù)期究竟應(yīng)該是怎樣的？我認(rèn)為這些都是需要預(yù)先考慮清楚的重要問題。

通常，我們有了想法，打造了產(chǎn)品，然后發(fā)布上線，接下來我們可以看到數(shù)據(jù)和反饋，譬如有多少人下載了你的產(chǎn)品，他們給到了怎樣的評(píng)價(jià)，等等。大量的信息等待著我們進(jìn)行解讀，但要客觀判斷“產(chǎn)品是否的有效解決了問題”在很多時(shí)候并非易事，因?yàn)槲覀儠?huì)本能的傾向于只接收那些正面信息，并且寧愿相信所有的努力都是值得的。在獲取到真實(shí)數(shù)據(jù)之后再對(duì)成功目標(biāo)進(jìn)行定義，我們便難以避免的將主觀傾向性帶入其中。而預(yù)先對(duì)成功標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定義則會(huì)客觀很多，你設(shè)定好指標(biāo)，完成產(chǎn)品，發(fā)布上線，獲取反饋，然后與先前定義的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比 - 產(chǎn)品是否真正解決了人們的問題，你們是否取得了成功，結(jié)果將一目了然。

要確保目標(biāo)與指標(biāo)的可度量性，這很關(guān)鍵。所謂“可度量”，未必特指數(shù)字形式的數(shù)據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)在于結(jié)果清晰可見，并且能對(duì)你接下來的行動(dòng)帶來指引。

仍然以 Facebook 的群組為例。正如在前一個(gè)話題當(dāng)中所說，我們識(shí)別出了一個(gè)重要的問題，即如何幫助人們更好的發(fā)現(xiàn)那些他們或許有興趣參與進(jìn)去進(jìn)行交流互動(dòng)的群組。我們最終設(shè)計(jì)了并列的“群組”與“發(fā)現(xiàn)”面板。那么對(duì)我們而言該方案的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？在發(fā)布上線之前，我們對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了研究。顯然，“成功”意味著更多的用戶發(fā)現(xiàn)了他們感興趣的群組，并加入其中。然而加入只是問題的一方面，如果我們?cè)诮缑胬锓乓粋€(gè)閃爍的大紅按鈕來吸引用戶，我相信同樣會(huì)有更多的人來加入群組，但這樣的結(jié)果無法定義“成功”。

重要的是，人們所加入的是對(duì)他們真正有意義的群組。假設(shè)按下快進(jìn)按鍵，我們來到三個(gè)月之后，如果發(fā)現(xiàn)人們?nèi)匀粫?huì)在這些群組當(dāng)中保持著活躍的參與度，也就是時(shí)常閱讀和分享內(nèi)容、時(shí)常點(diǎn)贊或評(píng)論、時(shí)常與他人進(jìn)行交流，那么我們便可以確信這些群組對(duì)于用戶來說確實(shí)是有價(jià)值的，因?yàn)樗麄儤酚趯r(shí)間投入其中，這是真正重要的指標(biāo)。

再回到表情回復(fù)的例子。發(fā)布上線之前，我們預(yù)設(shè)了若干可觀察和度量的成功指標(biāo)。譬如，如果方案足夠輕量和吸引人，那么我們不僅會(huì)看到人們開始使用這些新表情，更重要的是，那些原本習(xí)慣于使用貼紙、emoji 或超短文字回復(fù)的用戶也將選擇這種新的方式，這對(duì)于我們來說非常重要，可以作為首要指標(biāo)。

其次，我們希望看到每一款新表情都能在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景當(dāng)中被使用到，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)過程中我們考慮過很多方案，例如數(shù)量更多、情感更為豐富的表情面板等等。但最終我們將數(shù)量控制在6個(gè)，因?yàn)檫@樣可以確保交互過程足夠簡(jiǎn)單輕量。控制數(shù)量是一方面，更重要的是最終剩下的這6個(gè)表情是正確的選擇 - 我們希望它們對(duì)于全球用戶來說是普遍適用的，我們希望這些表情所代表的情緒是無論哪個(gè)國(guó)家的用戶都希望表達(dá)出來的。同時(shí)，我們還希望這些表情可以給接收者帶來正面的體驗(yàn)，譬如你發(fā)布了一篇內(nèi)容，然后收到了很多回復(fù)，你是否會(huì)因?yàn)槠渲械囊恍┍砬槎械矫悦；蚴谴鞌。欠駮?huì)因?yàn)樨?fù)面感受而逐漸喪失發(fā)布內(nèi)容的愿望，等等；其實(shí)這也正是我們一直不提供“dislike”按鈕的原因，它的含義有些模棱兩可 - 人們不喜歡的是內(nèi)容本身，還是內(nèi)容發(fā)布者？在我們針對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行的用研當(dāng)中，很多用戶都會(huì)感到迷惑，體驗(yàn)非常負(fù)面。

小結(jié)

我們就大家在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面時(shí)常聊起的幾個(gè)問題進(jìn)行了探討。在 Facebook 產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中，我們希望首先對(duì)用戶所面對(duì)的問題進(jìn)行清晰的識(shí)別 - 我們不是在為自己、團(tuán)隊(duì)或公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品，我們是在為特定的目標(biāo)用戶群體解決問題。其次，我們需要通過各種定性或定量的方式來判斷這些問題是否是最為重要的、值得花費(fèi)時(shí)間與資源去解決的核心問題。最終，我們要對(duì)產(chǎn)品的成功標(biāo)準(zhǔn)有著明確的認(rèn)知，我們需要知道產(chǎn)品是否真正解決了問題；如果沒有，我們應(yīng)該怎樣保持迭代改進(jìn)。

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